CRM 의의와 성공사례

소개글

CRM 의의와 성공사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. What is CRM?
1. CRM 개념
2. CRM 등장배경
3. CRM 목적 및 중요성
4. CRM vs e-CRM

Ⅲ. CRM 성공전략
1. CRM 전략수립 단계
2. CRM 시스템 구축 단계
3. 데이터 수집, 적재 단계

Ⅳ. CRM 산업별 구축 및 발전방향
1. 산업별 CRM구축
2. 국내 산업별 CRM 발전방향

Ⅴ. 기업의 CRM 도입사례

Ⅵ. 결론

- 참고문헌

본문내용

찰을 최소화하는 채널 차별화 전략을 택하였다.
나이키는 대리점주들과 협의를 거쳐 인터넷상에서는 기존 매장과 차별화된 고가, 고품질 제품만을 취급하는 한편 기존 대리점에 대한 판촉활동을 더욱 강화하기로 하는 등 인터넷 판매 상품과 대리점 취급 상품을 분리하는 전략으로 신구 채널간 경쟁을 회피한 결과 인터넷을 통한 매출이 900% 증가했고 대리점 판매도 10%나 증가하였다.
ⓕ sk텔레콤
sk텔레콤의 차세대마케팅(NGM) 전화망/인터넷/무선망 등의 서로 다른 망을 공통된 망으로 일원화하여 음성과 데이터, 미디어를 통합한 다양한 형태의 멀티미디어 서비스를 제공 할 수 있는 차세대 통신 Network.
프로젝트는 마케팅 프로세스와 정보기술 인프라를 전면 혁신하여 영업시스템을 고객편의 중심으로 변경하는 것으로 산업의 융합화와 유비쿼터스 환경에 대비하고 미래시장 기회를 선점하자는 데 그 의미가 있는것이다.
SK텔레콤이 IBM과 추진한 차세대마케팅(NGM) 프로젝트는 기존의 이동전화 사업 외에 디지털미디어방송 및 금융서비스 사업 등 SK텔레콤이 의욕적으로 추진중인 신규사업을 지원하는 기반 시스템으로 활용될 계획으로 방송 및 금융 등 무선통신 단말기를 이용한 다양한 서비스를 개발하여 미래 수익 포트폴리오를 강화하게 된다. 또 이시스템을 통해 향후 고객의 정보를 통합, 관리하는 동시에 개인정보보호 기능을 보안, 강화함으로써 전국 대리점, 지점, 콜 센터등에서 고객의 욕구에 맞는 일관성 있는 서비스를 제공할 수 있어 고객가치향상에 기여할 것으로 기대한다. SK텔레콤은 NGM 프로젝트로 ‘원하는 서비스를, 원하는 때에, 원하는 만큼’ 제공하고 고객의 기호를 신속하게 감지하고 다양한 상품을 적시에 제공하는 온 디멘드(on-demand) 기업으로서의 역량을 대폭 강화하였다.
이는 sk텔레콤의 CRM, 빌링, 파트너 관계관리(PRM) PRM(Partner Relationship Management): 기업이 영업파트너와 협력하고 이들을 활용함으로써 최종 고객에게 보다 나은 제품과 서비스를 제공하기 위한 비지니스 전략.
, 콘텐츠 관리(CoM)시스템 등을 구축하였다.
ⓖ 찰스슈왑(Charls Swap)의 hi-tech & hi touch
인터넷 증권거래의 40%를 점유하는 찰스슈왑도 오프라인에 330여개의 점포를 갖추어 신규고객의 70%는 오프라인 점포를 방문한 후 고객으로 등록하도록 하고 오프라인의 지점, 인터넷 사이트, 콜센터를 유기적으로 연결하여 상호보완적으로 고객을 지원하도록 하였다. 즉 고객은 형식상 지점에 귀속되고, 대면업무 및 고객교육의 장으로 활용하고 24시간 이용 가능한 콜센터는 지점의 담당자와 고객정보를 공유하면서 인터넷은 real time으로 비용발생이 거의 없이 고객의 특성을 고려하여 정보를 제공하였다.
Ⅵ.결론
▶ CRM의 한계점과 나아가야할 방향
고객과 관련해서, 고객정보와 요구사항 및 관련 서비스 사항이 하루가 다르게 변화하고 있으며, 법적인 제약이 많아 고객정보 습득의 어렵고, 자신의 정보를 제공/활용하는데 많은 두려움이 있으며, 고객과의 지속적인 연결 안 될 경우 구매당시의 데이터만 존재, 고객 데이터의 정리 및 확보노력은 단기간에 효과를 보기가 어렵다는 한계점이 있다.
기업과 관련해서는, 고객 데이터에 대한 노력과 이해 없이 CRM을 도입하며, 과정 보다는 결과에 대한 관심만을 가지는 경영자의 잘못된 마인드와, 몇몇 부서 위주로 시스템이 구축되고 개발되어 현장감이 떨어지고, CRM 시스템 구축 후에도 운용 조직의 미흡과 현장성 결여로 마케팅 부서만의 시스템이 되는 경향이 실제로 많다.
이에 따라서 기업이 나아가야할 방향을 제시하자면,
첫째, 고객과 한 번 맺은 관계가 장기적으로 지속되도록 CRM을 계획하고 실천해야 하며.
둘째, 고객에 대하여 많은 정보를 얻을 수 있도록 노력하고, 이를 이용하여 고객을 구분할 수 있도록 하여야 하고,
셋째, 기업은 자신이 만드는 제품보다는 무형의 서비스에 초점을 맞추어 CRM을 계획하고 실천하여야 한다.
결론적으로 CRM을 도입하면 서비스가 향상 되는 이유는 업무효율관점에서 보면 고객과 관련된 업무 프로세스를 자동화함으로써 내부 자원을 최소화 최적화할 수 있고 고객과 관련된 업무를 수행하는 내부 직원들의 역량을 상향평준화 할 수 있기 때문이다. 고객서비스 관점에서 보면 고객이 어떠한 유형인지 고객에 대한 이해를 토대로 서비스를 제공함으로써 고객 각각의 특성에 기반을 둔 서비스 제공이 가능하다는 이점이 있다. 또한 고객의 만족도를 높임으로써 서비스의 활용도를 촉진시키고 고객의 충성도를 높이며 지속적인 고객관계 유지가 가능하다.
불황기에는 고객을 3번 만족시키는 기업이 성장한다. 고객가치를 생산하고 제공하려면 고객과 기업이 만나는 ‘고객접점’에서 고객경험을 파악하여 이를 항상 새롭게 혁신해야 한다. 고객경험은 상품경험 뿐만 아니라 구매경험, 서비스경험까지 모두 포괄하는 개념이기 때문이다.
‘고객경험관리’는 고객경험 과정에서 수집된 고객지식을 활용해 새로운 제품과 가치를 만들면서 긍정적인 고객 경험을 만드는 경영기법이다. 살아 있는 고객경험관리만이 불황기를 벗어날 수 있는 탈출구가 아닐까 생각해본다. 결국, 기업은 고객 만족도 향상을 통해서 기업의 성과 향상, 평생고객가치(LTV)의 향상, 신규 고객확보, 고객 수가 증대하여 고객유지 비용이 감소 할 것이며, 이는 고객으로부터 신규 사업 기회를 얻을 수 있기에 기업의 입장에서 자회사의 이윤을 극대화 할 수 있는 비즈니스 모델이 CRM이라고 생각한다.
< 참고문헌 >
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김두경 국오선, 『ERP 시스템 활용과 CRM의 이해』, 사이버출판사, 2008
최정환, 이재원, 박종석『CRM 마케팅 플랜』, 다산출판사 , 2009
김영한, 『고객경험 관리』밀리언 하우스, 2009
김학기, 『고객중심의 전략적 기업 구축을 위한 CRM에 관한 연구』, 2006
박인선, 『고객관리(CRM)프로세스가 기업성과에 미치는 영향』, 2006
최정환, 이유재, 『죽은 CRM과 살아있는 CRM』, 한언 , 2001

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