텔레마케팅의 구성요소

목차

* 텔레마케팅의 구성요소

Ⅰ. 콜센터(Call Center)

Ⅱ. 데이터베이스(DB: Date Base)

1. 데이터베이스의 체계
2. 적용영역
3. 고객데이터베이스의 효과
4. 상품데이터베이스의 효과

Ⅲ. 텔레마케팅 운용 요원

1. 텔레마케터
2. 관리자
3. 총책임자

Ⅳ. 스크립트(Script)

본문내용

를 사용해야 함은 물론 고객의 의향을 정확히 파악하는 능력과 신속한 판단력, 유연한 대응력, 적극성을 두루 갖춘 전문 요원으로서의 자질을 갖추어야 한다.
(2) 관리자(supervisor)
콜센터 운영을 효율적으로 지휘, 관리하는 역할을 맡고 있다. 관리자의 임무는 텔레마케터의 교육훈련, 관리준비, 스크립트 작성, 리스트의 차별화, 판매전략 기획, 입안, 비용관리 등 다양한 역할을 수행한다. 그리고 텔레마케팅에 관한 전문지식과 기술, 텔레마케터의 표정을 읽을 줄 아는 능력, 신뢰받는 인간성, 사무실 분위기를 밝게 해 주는 성격, 각종 문제처리 능력, 인력관리, 기획력 등 여러 분야에 걸쳐 자질이 요구된다.
(3) 총책임자 (manager)
텔레마케터, 관리자를 포함한 텔레마케팅 운영 전반을 총괄하고책임지는 자리에 있는 사람이다. 총책임자는 기업의 경영이념, 장래의 방향성, 경영내용을 항상 정확히 파악함은 물론 텔레마케팅에 대한 심도 깊은 이해와 폭넓은 지식, 풍부한 경험, 운영전반을 장악할 수 있는 관리 능력 탁월한 지도력, 결단력 등이 필요하다.
4) 스크립트(script)
텔레마케팅에서 스크립트란 텔레마케터가 고객과의 전화상담을 위해 사전에 작성된 응대문안 또는 대본을 말한다. 스크립트는 텔레마케터들의 기본적 커뮤니케이션 도구인 잘 훈련된 목소리, 강한 메시지와 함께 잠재고객을 대화에 참여하도록 유도하는 능력을 뒷받침해 주는 역할을 하기 때문에 소홀히 할 수 없는 중요성을 갖고 있다. 따라서 스크립트는 텔레마케터와 고객이 상호 이익을 위해 작성되어야 하며 양방향의 대화형태로 활용되어야만 효과가 있다.

키워드

영향요인,   문제점분석,   개념정의설명,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제