[서비스산업의 유통관리] 서비스의 특징과 서비스기업의 유통경로관리

목차

서비스산업에서의 유통관리

Ⅰ. 서비스의 특징

1. 무형성
2. 생산과 소비의 동시성
3. 서비스 질의 이질성
4. 서비스잠재력의 소멸성

Ⅱ. 서비스기업의 유통경로관리

1. 무형성과 경로관리
2. 생산, 소비의 분리불가능성과 경로관리
3. 표준화의 어려움과 경로관리
4. 서비스의 소멸성과 경로관리

본문내용

신중한 경로관리를 함으로써 숙박산업 내 고급세분시장에서 요구되는 일관성 있는 높은 수준의 서비스를 제공하고자 하였다.
(4) 서비스의 소멸성과 경로관리
판매되지 않은 서비스는 재고로 저장하여 다음날 판매될 수 없기 때문에(예: 항공사의 좌석판매, 병원의 입원실 판매 conceit의 객석판매 등)표적고객들에 최대한의 서비스판매가 이루어지도록 경로를 설계하여야 한다. 서비스기업은 자사의 서비스를 원하는 표적고객들에게 가능한 한 효율적으로 자사서비스가 도달되도록 경로설계를 해야 한다. 이러한 목표를 성취하기 위한 경로구조의 구체적 형태는 제공되는 서비스의 특성에 따라 달라진다. 예를 들어 항공사들은 그들의 서비스를 잠재여행객들에게 최대로 노출시키기 위해 독립여행사를 폭넓게 활용한다. 항공여행에 대한 규제가 완화된 1970년대 후반 이후 좌석판매를 하는 데 있어 여행사들에 대한 의존도가 더욱 높아졌다. 이러한 상황에서 American Airlines는 업계에서 처음으로 독립여행사의 컴퓨터터미널을 이용하여 항공티켓을 판매함으로써 가능한 한 많은 고객들에게 자사서비스를 노출시키는 데 성공하였다.
American Airlines의 Sabre는 경쟁항공사들이 컴퓨터화된 예약시스템을 개발하기 전에 여행사들에게 제공되었기 때문에 경쟁우위를 선점할 수 있었다. 24,000개의 미국 여행사들 중 40%가 Sabre시스템과 연결되어 있으며, 이들은 Sabre시스템을 이용하여 좌석 예약을 하고 있다 American Airlines는 가장 많은 여행사들이 Sabre시스템을 이용하도록 함으로써 국내 1위의 항공사가 될 수 있었다.

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