서비스마케팅_보고서

목차

1. 서비스 물리적 증거관리의 정의

2. 물리적 환경의 구성 요소 별 성공사례
1) 외부환경 - Las Vegas Hotels
2) 내부환경 – American Girl Place
3) 내부환경 – Abercrombie & Fitch
4) 기타 유형적 요소 - Marche

3. 물리적 환경의 3가지 차원
1) 공간적 배치와 기능성 – 월마트(실패사례)
2) 주변요소 – 베니건스(실패사례)
3) 표지판, 상징물과 조형물 – mgm grand hotel (성공사례)

4. 물리적 환경의 영향
- 미즈 컨테이너(성공사례)

5. 물리적 환경의 역할
- 예본 안과 네트워크(성공사례)

6. 점포 내 혼잡성
- In N Out(성공사례)

본문내용

는 매출 감소로 이어졌다.
2) 높은 구조를 이용한 단층 구조: 한국 월마트는 쇼핑, 식사, 오락 등을 한번에 해결하려는 한국 소비자 특성을 고려하지 않은 채 넓은 대지면적의 단층적 쇼핑몰로 운영했다. 넓은 면적에 최대한 많은 상품을 구비하여 싸게 판매하는 월마트의 전략은 미국과 다른 해외 시장에서는 성공할 수 있었지만, 한번에 대량의 제품을 구매하지 않고 단순 쇼핑 뿐 아니라 오락과 휴식을 쇼핑과 동시에 하는 한국 소비자들의 특성을 무시했기 때문에 이러한 전략은 한국 시장에서 월마트의 실패를 가속화하는 데 주요 원인이 되었다.
2) 주변요소
실패사례: 베니건스
- 기업소개:
베니건스는 1976년 미국 조지아주 애틀랜타 설립되었다. 미국 내 32개 주 중심으로 운영하며, 한때 미국 내 800개 이상의 체인점을 가지고 연간 매출액 8억 달러 이상을 돌파하기도 했다. 하지만, 2008년 지속된 경영 악화로 인해 모기업이 파산하게 된다.
- 실패원인:
1. 가족 고객을 고려하지 않은 인테리어: 2000년대 이후 가족 고객이 패밀리 레스토랑의 중심으로 부상하게 된다. 기타 경쟁 패밀리 레스토랑이 가족이 즐길 수 있는 편안한 인테리어 구성으로 변화한 반면, 베니건스는 바를 설치하는 등 이에 역행하는 인테리어를 고수한 끝에 경영 악화를 가져오게 되었다.
3) 표지판, 상징물과 조형물
성공사례: MGM GRAND HOTEL
- 호텔소개: 객실 수 기준으로 세계 최대의 호텔로서, 파라마운트 영화사를 운영하고 있는 mgm의 호텔 체인이다.
- 성공요인:
호텔의 대표적 상징인 ‘사자’를 상징하는 다양한 표지판, 상징물, 조형물로 홍보:
MGM GRAND 호텔 로비에는 바로 금사자상이 전시되어 있다. 이는 MGM의 계열인 파라마운트 영화사의 특징인 ‘사자’와 연관되어, MGM 호텔을 대표하는 것으로 사자를 고객들에게 떠올리게 한다. 또한, 라스베가스에 위치한 MGM 호텔 카지노 내부에는 유리벽으로 가로막힌 큰 우리에 실제로 사자가 살고 있다. 이는 투명한 유리를 통해 호텔을 방문하는 모든 방문객들이 볼 수 있으며, 호텔을 상징하는 사자를 고객의 마음속에 자리잡게 하는 데 다시 한번 큰 역할을 하고 있다.
4. 물리적 환경의 영향
성공사례: 미즈 컨테이너
- 기업소개:
미즈 컨테이너는 서울 강남 역세권 내에 위치한 레스토랑으로서 최근 국내의 한 조사에서 가장 맛있는 레스토랑 분야 1위를 차지하기도 했다. (인트로스, 11.04.18~04.24)
- 성공요인:
1) 이미지 형성: 미즈 컨테이너의 외부에는 ‘컨테이너’박스가 비치되어 있다. 이는 미즈 컨테이너라는 이름에서도 소비자가 떠올릴 수 있듯이 바로 ‘컨테이너’라는 특정한 이미지를 형상화시키는 역할을 하게 된다.
2) 구매결정에 영향: 미즈 컨테이너는 각각 테이블 및 의자가 모두 다른 것으로 유명하다. 이처럼 내부 공간을 차별화함으로써, 고객들로 하여금 독특함과 재방문 욕구 유발한다.
3) 서비스의 무형성 극복: 특정한 서비스 이미지를 주기 힘든 레스토랑이지만, 미즈 컨테이너는 내부 인테리어로 공사장 크레인 및 문구 등을 사용하여, 이러한 독특하고 특징 있는 이미지를 레스토랑의 대표적인 이미지로 형상화하여 서비스의 무형성을 극복하고 있다.
4) 직원 행동에 영향: 미즈 컨테이너를 인터넷에서 검색해 보면 키워드로 ‘훈남’이 뜬다. 미즈 컨테이너는 ‘훈남’을 키워드화 하여 종업원 선정 과정에서 깔끔한 외모의 종업원을 섭외하였고, 종업원의 매너 및 외모관리를 실시하였다. 이는 여성 고객층들을 중심으로 레스토랑의 재방문 의지를 주며, 종업원들로 하여금 항상 외모와 행동에 신경쓰는 역할을 한다.
5. 물리적 환경의 역할
성공사례: 예본 안과 네트워크
- 기업소개:
2009 고객만족경영대상 서비스혁신 부문에서 최우수상을 수상한 안과 체인이다. 3년 연속 고객 만족 경영대상 수상(2006~2009)한 안과 업계에 있어 대표적인 우수 서비스 기업이다.
- 성공요인:
1) 사회화
예본 안과는 출입구에서부터 종업원의 공간과 고객 공간이 나뉘어져 있다. 이처럼 종업원과 고객의 공간을 확실히 구별하고 배치하여, 고객과 종업원의 역할/행동 습득 도움을 주고 있다.
2) 패키지
예본 안과의 내부 인테리어는 마치 ‘우주선’에 와 있는 것 같은 느낌을 줄 정도로 독특하다. 이처럼 독특한 인테리어의 내부 진료실 이미지를 홈페이지 및 인터넷을 통해 전달하고 있다.
3) 편의제공
편리한 휴게실 및 까페를 운영하고 있다. 이러한 휴식 공간을 통해 종업원과 고객을 돕는 데 성공하였다.
4) 차별화
예본 안과는 안과 3층 전층을 까페로 운영하고 있다. 이는 단순한 진료만이 아닌 편리한 휴식과 야경을 즐길 수 있는 독특한 환경을 조성하여, 경쟁자와 차별화/세분화를 실시하는 데 성공하였다.
6. 점포 내 혼잡성
성공사례: In & Out
- 기업소개:
미 캘리포니아주 기반의 햄버거 체인 레스토랑이다. 미 컨슈머리포트지 선정 미국 내 패스트푸드 체인 레스토랑 중 1위(2011)로 꼽힐 정도로 미국 소비자들에게 가장 신뢰받고 인기 있는 패스트푸드 체인점 중 하나이다.
- 성공요인:
단순함 추구: 인 앤 아웃은 특징적인 것으로 4가지 메뉴, 4가지 색깔, 4개의 계산대, 4명의 직원이 있다. 햄버거 구성에서 햄버거, 치즈버거, 더블-더블버거, 프렌치프라이 등 단 4가지의 메뉴만을 구성하고 있는 것이 인 앤 아웃의 특징이다. 이는 소비자들로 하여금 여러 가지 메뉴로 인하여 고민하는 시간을 줄이고, 종업원들도 최소한의 메뉴 레시피와 관리 노력을 하면 되기 때문에 효율성 제고 측면에서 효과가 있다. 또한, 매장 내부 인테리어도 단순하게 하며, 직원도 최소한으로 구성함으로써 ‘심플’한 이미지를 주는 데 큰 역할을 하였다.
<참고문헌>
- 논문
우경진, 라스베가스 호텔의 경쟁력(2007)
- 뉴스기사
아메리칸 걸, 유코피아, 2011년 1월 30일자
미 베니건스 망했다... 스타벅스는 매장 600개 폐쇄, 매일경제 2008년 7월 30일자
스마트폰을 통해 선정된 맛집 ‘미즈컨테이너’, 시티신문, 2011년 4월 29일자
인앤아웃버거 맥도날드를 삼키다, 한국경제, 2011년 8월 25일자

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