자동차 정비업 경영과 마케팅을 읽고 요약정리 및 감상문

본문내용

차이가 날 때
4)GAP4:정비 의뢰 시점의 결정사항이 다를 때
5)GAP5:GAP1~4를 통한 차이(고객의 만족도를 결정)
6.품질경영
*꼼꼼한 문진으로 효율성을 높인다.
직원은 고객의 요구사항을 경청하고, 차의 사용형태 등을 꼼꼼히 체크하는 습관을 들인다. 이 과정을 소홀히 하면 고장진단 시간이 오래 걸리고, 정비 후 트러블의 원인이 된다.그렇지 않으면 정상적인 정비가 이루어졌음에도 고객으로부터 "제대로 정비가 안 되었다"라든가 "상태가 좋지 않다"는 불평을 들을 수 있다. 고장 부위, 고장의 원인 등을 정확하게 파악하기 힘들 때는 과거의 차력을 참고하는 등 다방면으로 체크하는 것이 중요.
1)적절한 진단을 한다
2)고장차의 상태와 징후에 대한 설명을 들은 다음 차를 살펴본다. 지적한 곳 외에 좋지 않은 부분이 더 있는지 체크한다(타이어 마모 등).
3)정확한 견적과 고객의 양해 없이 정비작업을 했을 경우 요금을 받을 때 트러블이 생길 수 있다. 견적은 정해진 요금표를 기준으로 하고 지불방법도 미리 알아둔다. 보험에 가입된 사고차에 대해서는 지불방법과 한계 등을 분명하게 만든다.
4)정비를 하기 전 프런트에서는 작업항목/점검 정비요금 지불조건 및 방법/예치품 및 차체 손상부분 확인/정비 완료시점/전화번호 및 연락처 확인/추 가작업시 처리방법 등을 확실하게 한 다음 자동차 예치증을 작성하고, 고객으로부터 확인을 받아둔다.그리고 계약 내용을 반드시 준수한다.
*좋은 인상을 풍겨라
정비업소를 처음 찾는 고객에게는 사업주나 직원이 그 정비업소의 얼굴이고, 수준이다. 첫인상이란 '상대를 만나는 순간에 받는 느낌'으로 이것에 따라 호감을 갖기도 하고 불쾌감을 느끼기도 한다.
1. 웃는 표정과 젊음이 넘치는 태도는 호감을 주는 제1조건이다.
1)일이 순조롭게 풀리지 않든가, 바빠서 밝은 기분을 유지할수 없을 때일수록 미소를 지으며 가슴을 펴고 일을 한다.
2)밝은 분위기는 고객에게도 전염되어 좋은 결과를 가져올 것이다.
2. 청결한 몸가짐도 중요하다.
1)머리:청결함은 물론이고 얼굴에 맞는 헤어 스타일을 할 것.
2)손톱:역시 짧게 자르고 깨끗이 다듬는다.
3)명찰:이름이 잘 보이도록 약간 큰 것을 단다.
4)넥타이:야하지 않은 무늬가 좋다.
5)수염:면도를 하거나 짧게 자른다.
6)모자:약간 앞으로 눌러 쓴다.
7)옷:청결하고 잘 다림질해서 입는다.
8)신발:깨끗해야 한다.
*접수대의 첫인상이 중요하다.
1.고객이 처음 찾는 곳이 접수대이므로 얼른 눈에 띄고 찾기 쉬운 곳에 있어야 한다. 구석진 방이나 바쁜 작업장,사람의 출입이 잦거나 물건이 있는 곳은 적당하지 않다.
2.접수대는 항상 청결해야 한다. 고객이 최초로 방문하는 곳이 어수선하면 아무리 접대를 잘해도 고객이 만족하기 힘들다.
3.담당직원은 손님에게 다가가 기분 좋게 "어서 오세요"라고 인사한다. 이것이 첫인상을 좋게 하는 제1의 조건이다. 손님을 힐끗힐끗 쳐다보면서 무슨 말이 나오기를 기다리는 행동은 금물이다.
4.고객이 첫 대면하는 직원은 자신이 소속된 업체에 확고한 믿음을 갖고 고객을 접촉해야만 깊은 신뢰감을 심어 줄 수 있다.
5.고객에게 좋은 기분과 안정감을 주도록 노력한다. 예의 바른 태도와 말씨로 부드러운 환경을 만들면서 고객을 응대한다.
6.해당 직워은 고객을 위해 있다는 것을 잊지 않는다. 고객의 편의를 위해 존재하는 만큼 기본정신을 잊지 않도록 한다.
*고객 상담의 핵심을 짚어라.
자동차 점검 및 정비작업, 소요시간, 요금 등에 관한 상담이 성공적으로 끝나야 정비업무로 연결된다. 고객이 신뢰감을 갖게끔 상담하는 것도 중요한 기술이다.
1)우선 고객의 요구사항을 듣는데서 상담이 시작된다. 분위기를 부드럽게 이끌면서 고객의 요구사항이 무엇인지 빠른 시간에 파악한다.
2)상황을 잘 판단해 가면서 효율적으로 진행해야 한다.
3)한번의 대화로 성급하게 결정내리지 말고 차근차근 이야기를 풀어 나갈것.
4)불안하고 망설이는 고객의 심리상태를 정확하게 진단해 안심을 시켜야 하고 자신의 일처럼 적극적인 자세를 취하는 것이 중요하다.
5)정비를 의뢰할 생각이 있는지부터 간파하고 고객의 태도나 반응을 보고 가능하면 빠른 시간에 알아낸다.
6)정비를 안심하고 맡기도록 유도하고 질문을 반복해 상대방의 의중을 면밀하게 검토하면서 기회포착을 노린다.
7)고객이 차를 맡기도록 수완을 발휘한다. 재빨리 심리변화를 포착해 선택권을 준다든지 적절하게 칭찬을 하면서 기회라고 판단될 때 “우리에게 맡겨 주시지요”라고 말한다.

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