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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스품질과 내부서비스품질

Ⅲ. 서비스품질과 서비스품질인증제도

Ⅳ. 서비스품질과 서비스기대

Ⅴ. 서비스품질과 서비스산업

Ⅵ. 서비스품질과 품질플랫폼

Ⅶ. 서비스품질과 품질비용

Ⅷ. 서비스품질과 품질경영

Ⅸ. 서비스품질과 품질인식

Ⅹ. 서비스품질과 품질결정
1. 인지된 서비스 또는 성과(Perceived Service, Performance)
2. 기대 서비스 또는 기대(Expected Service, Expectation)

참고문헌

본문내용

다. 이러한 屬性에 대한 가장 잘 정립된 槪念은 SERVQUAL 模型으로 이 模型에서는 특히 *유형성(물적 요소의 외형), *신뢰성(믿을 수 있고, 정확한 임무수행), *응답성(즉각적이고 도움이 됨), *확신성(경쟁력, 공손함, 믿음직함, 그리고 안정성), *공감성(쉽게 접근할 수 있고, 의사소통이 잘되며, 고객을 잘 이해함)을 서비스 품질의 결정항목으로 규정하고 있다. 그런데 이러한 각각의 항목들에 대해 소비자들은 자신들의 과거 경험, 개인적 욕구, 구전, 외부 커뮤니케이션 등에 의해 일정한 중요도를 가중하여 그들의 총합에 의해 서비스 품질을 知覺하게 된다.
이때 이러한 중요도는 제공받는 서비스에 따라 다르게 나타날 것이다. 예를 들어 병원을 評價할 때 중요하게 생각하는 사항들과 음식점을 評價할 때 중요하게 생각하는 점은 분명히 다를 것이다.
또한 서비스의 품질을 評價할 때 소비자는 과거의 경험과 각종 외부 영향에 의해 형성한 기존의 知覺에 의해 영향을 받는다. 소비자들은 서비스의 각 段階에서 일어나거나 일어나야만 하는 것에 대한 최초의 期待를 가지고 특정 서비스 過程에 들어간다. 그리고 서비스 過程의 각 段階에서 실제로 제공된 서비스는 최초에 가지고 있던 期待와 합쳐져서 각 段階에서 제공되는 서비스에 대한 새로운 知覺을 형성한다. 이에 따라 미래의 거래에서 무엇이 일어나고 또 무엇이 일어나야만 하는가에 대한 期待가 재정립된다. 이렇게 재정립된 각 段階들에 대한 서비스 품질의 知覺이 서비스 품질 수준의 전반적인 評價에 기여한다. 그리고 이러한 評價는 행動的 결과를 이끌게 되어서 재구매 활동에 영향을 미치게 된다.
Ⅹ. 서비스품질과 품질결정
1. 인지된 서비스 또는 성과(Perceived Service, Performance)
서비스 품질은 인지된 서비스(성과) 및 기대 서비스(기대)와의 함수관계에 있다. 인지는 소비자 행동의 중요한 결정요인의 하나다. 이는 소비자가 인지하지 못한 단서(cues)는 소비자 구매 의사결정 및 구매행동에 어떠한 영향도 미치지 못하기 때문이다. 이와 같이 인지된 서비스란 서비스 기업의 입장에서는 성과의 결과이기도 하다. 따라서 서비스 기업은 서비스의 어떤 단서가 소비자에게 인지되어 서비스 품질을 평가하게 되며, 또한 이에 영향을 미치는 요인을 제거할 수 있다면 서비스 기업은 한정된 자원으로 소비자의 인지된 서비스를 높임으로서 서비스 품질을 향상시킬 수 있다. 서비스 품질 문헌에서의 인지된 서비스 즉, 성과는 서비스 성과에 대한 소비자의 인지이다. 그러나 이것은 소비자 만족문헌에서의 실제내지 객관적인 성과와는 상이한 개념으로서 소비자의 선택적 왜곡 및 자기합리화가 반영되어 있다. 그러나 소비자의 인지된 서비스(성과)란 사실상 기술적 품질과 기능적 품질을 평가하게 되는 서비스자원의 덩어리에 대한 결과 및 이에 따라 초래된 기업의 이미지라고 폭넓게 정의해 볼 수 있다. 따라서 서비스 제공 결과 소비자에게 남겨지는 기술적 품질은 기계, 컴퓨터화된 시스템, 기술적 해결에 의해 평가되고, 서비스 공정에 의한 기능적 품질은 접촉 종업원, 고객지향적 물리적 자원, 접근 가능성 그리고 서비스 기업의 지속적인 객관유지능력에 의해 평가된다.
2. 기대 서비스 또는 기대(Expected Service, Expectation)
기대 서비스는 소비자가 기대하는 것으로서 그 충족정도에 따라 서비스 품질수준이 결정되므로 사용자 중심적 관점에서 볼 때 또 하나의 서비스 품질기준이 된다. 밀러(Miller 1977)는 기대유형을 네 가지로 구분하였다.
ⓐ이상적 기대(ideal expectation) 소비자가 느끼는 희망사항(the wished for)
ⓑ기대한 기대(expected expectation) 감정적 차원이 없는 객관적인 확률계산의 결과로서 소비자가 어떠할 것이다라고 느끼는 것
ⓒ당연한 기대(deserved expectation) 소비자의 감정적인 차원이 부가된 개념으로 소비자가 구매투자에 들인 시간, 노력 등의 비용에 대한 보상적인 차원의 평가
ⓓ최소한 허용가능한 기대(minimum tolerable expetation) 적어도 특정제품이 지니고 있어야 하는 성과 혹은 성능 수준
밀러는 소비자가 고가격을 지불할 때나 특별히 많은 시간과 노력을 투자하는 구매상황에서는 당연한 기대가 기대한 기대보다 높아지고, 비용이 적게 드는 구매상황에서는 그 반대로 기대한 기대가 당연한 기대보다 높아진다고 하였다.
한편 스완과 트레이크, 스완과 마틴은 실증적 연구를 통해 다음과 같은 두가지 소비자 기대 유형의 차이를 확인 하였다.
ⓐ 예측한 기대(predictive expectation) : 소비자가 객관적으로 발생할 것이라고 생각하는 것(what is expected)을 말한다.
ⓑ 희망하는 기대(desired expectation) : 소비자가 주관적으로 발생하기를 바라는 것(what is wanted)을 말한다.
한편 기대는 최고 성과 혹은 성능에 민감하게 반응하며 성과 또는 성능 역시 매우 가변적이어서 기대수준은 변하기 마련이다. 이런 기대수준은 소비자가 우수한 성능, 성과를 수용하고, 기술수준의 향상으로 개선된 제품 내지 서비스를 소비자가 경험함에 따라 기대수준은 점점 높아지는 추세라고 볼 수 있다. 이렇게 소비자의 기대 또는 기대 서비스 수준에 영향을 미치는 요인들을 살펴보면 주로 과거의 경험, 구전, 커뮤니케이션, 개인적 특성임을 알 수 있다. 따라서 서비스 기업은 어느 정도 일정기간 동안의 특정한 기대수준을 파악하여 이에 일치 되도록 서비스 성과 내지 성능을 조정함으로써 소비자의 충성도(loyalty)를 높일 수 있다.
참고문헌
강지아, 서비스산업에서 품질경영 핵심요인과 성과간의 관계연구, 이화여자대학교 대학원 석사학위논문, 1999
문영숙, 서비스 광고의 품질 정보 분석 연구, 광고연구, 1999
서비스 경영 연구회, 서비스 수익 모델, 삼성 경제 연구소, 2000
이유재·이준엽, 서비스 품질의 종합적 고찰：개념 및 측정을 중심으로, 서울대 경영논집, 1997
이상환, 이재철, 서비스 마케팅, 삼영사, 1998
원석희, 서비스 품질경영, 형설, 2010

키워드

서비스품질,   내부서비스품질,   서비스품질인증제도,   서비스기대,   서비스산업