서비스 품질과 서비스 갭 모델

목차

서비스 정의

서지스 갭모델

서비스 갭 모델의 예

본문내용

요인3.[과잉약속경향]의 대안 :
서비스 품질에 대한 적절하고 효과적인 커뮤니케이션
서비스 부문에서 법적 규제의 완화와 경쟁심화로 많은 서비스 회사들은 새로운 사업을 시작하거나 경쟁업체를 물리치는데 어느 때보다도 많은 압력을 느낀다. 이런 목적을 달성하기 위해 서비스회사는 자주판매, 광고, 그리고 다른 커뮤니케이션에서 과잉약속을 한다. 서비스 회사가 새로운 고객을 창출하기 위해 느끼는 압력이 클수록, 그리고 산업 규범상 과잉약속이 어쩔 수 없다는 느낄수록 기업이 과잉약속을 하는 경향은 커진다.

키워드

서비스,   품질,   갭,   모델