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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 재구매와 소비자행동모델
1. Howard & Sheth(1973)
2. Nicosia model(1979)
3. EKB Model(1973)
4. Bettman(1979)
5. Stanton Model

Ⅲ. 재구매와 고객만족

Ⅳ. 재구매와 서비스품질

Ⅴ. 재구매와 이미지

Ⅵ. 재구매와 호텔연회장

참고문헌

본문내용

험으로부터 결정된 만족/불만족은 반복구매에 영향을 미친다는 점을 발견하였다. 그리고 Oliva, Oliver, and MacMillan(1992)도 만족과 반복구매행동의 관계에 대한 실증분석 결과, 이들의 관계가 정(+)의 관계가 있음을 밝히고 있으며, 이들 관계는 단순한 선형관계가 아닌 비선형관계임을 주장하였다. 즉 만족이 상위의 일정수준을 넘으면 반복구매행동이 증가하며, 만족이 하위의 일정수준보다 낮아지면 반복구매행동이 감소하게 된다는 것이다. 반면 만족이 상위와 하위의 일정수준 사이에 있으면 만족은 반복구매행동에 영향을 미치지 않는다는 것이다(Oliva, Oliver & MacMillan, 1992: 83-95b) 한편 서비스품질, 고객만족, 재구매 의도간의 관계를 규명하고 있는 대표적 연구로는 Taylor and Baker(1994), Oliver and Bearden(1985: 235-246), 그리고 이유재 등(1996: 129-157)의 연구가 있다. 따라서 고객의 구매의도(purchase intention)는 고객만족(satisfy), 서비스품질(quality), 그리고 이들 변수간의 상호작용(interact)에 의해 영향을 받음을 밝히고 있다. 이들은 서비스산업을 중심으로 이러한 관계를 연구하였는데 상호작용 변수의 경우 헬스산업을 제외한 커뮤니케이션산업, 여행산업, 그리고 레크리에이션산업에서는 유의한 것으로 밝히고 있다. 또한 Oliver and Bearden은 고객만족이 재구매 의도에 직접적인 영향을 미친다고 주장하면서 고객만족은 평가대상에 대해 긍정적인 태도를 형성시키며, 이러한 긍정적 태도는 다시 재구매 의도에 영향을 미치는 것을 밝혀냈다(Oliver, Bearden, 1985: 235-246).
이유재 등도 무선호출, 호텔, 백화점, 항공산업, 패스트푸드 등을 중심으로 서비스품질과 고객만족, 재구매 의도, 그리고 구전과의 관계에 대한 실증연구에 서비스품질의 고객만족에 대한 경로, 그리고 고객만족과 재구매 의도에 대한 경로를 밝히고 있다.
따라서 이들 선행연구들을 종합해 보면 결국 서비스품질, 고객만족, 태도, 그리고 재구매 의도간의 관계는 서비스품질→ 고객만족 → 재구매 의도의 개념적 구조관계임을 알 수 있다.
참고문헌
김훈 : 서비스 만족과 재구매 의도간 관계에 있어 다양성 추구성향의 조절효과에 관한 탐색적 연구, 한국마케팅관리학회, 2009
이명무 : 인터넷 소매업에서 재구매 의도 결정요인에 관한 연구, 한국외국어대학교 대학원석사 학위논문, 2000
이민훈 외 1명 : 만족도와 재구매 간 관계에 있어서 상황적 영향의 조절효과에 관한 연구 :인지 종결 욕구와 일시적 자아 해석의 조절효과를 중심으로, 한국마케팅학회, 2010
인건아 : 만족이 재구매 의도와 구전에 미치는 영향 : 관계의 질과 서비스 관여도의 조절효과를 중심으로, 이화여자대학교, 2009
진정 : 서비스품질, 고객만족 및 재구매의도의 관계, 배재대학교, 2010
차형철 : 마케팅믹스요인, 점포태도 및 재구매의도의 관계, 배재대학교, 2010

키워드

재구매,   소비자행동모델,   고객만족,   서비스품질,   이미지