경영혁신 사례 - 경영혁신 사례연구

목차

1.사례 연구를 통한 개인적 의견
경영혁신 사례연구와 고객만족 경영혁신의 성공, 실패 사례를 보고 느낀
개인적 의견을 피력함.

2.경영혁신 사례연구
-.성공사례 연구

(1)Dell사의 경영혁신 성공사례

(2)한국전기초자 경영혁신 성공사례

-.실패사례 연구

(1)한글과 컴퓨터 경영혁신 실패사례

(2)디지털 변신에 실패한 제록스 경영혁신 실패사례


3.고객만족 경영혁신 사례연구
(1)교보문고의 고객 만족 경영 사례 (성공사례)

(2)고객이 외면한 기업의 사례(실패사례)

본문내용

혹시 사전에 발견되지 않은 작은 불만이라도 있는 것은 아닐까?’ 라는 적극적이고도 세심한 자세가 요구된다. 고객 만족의 경우 아무리 많은 시간과 공을 들였어도 그 제품과 서비스를 이용하는 고객이 가치를 느끼지 못하면 그것으로 그만이고 그 과정에서 들인 노력은 아무도 알아주지 않기 때문이다. 최근 국내 신문에 보도된 PMP 업계의 리콜 사태는 고객 대응에 있어서의 완벽주의 추구가 얼마나 중요한 지를 잘 보여주는 사례이다. 인체에 해롭지 않을 정도의 전자파라도 고객이 어떻게 생각할까를 먼저 고민하고 리콜 과정에서도 고객의 불만이 재발하지 않도록 완벽한 리콜이 되도록 노력하였다면 사회적인 이슈로까지 발전하여 회사에 큰 손실을 안겨주는 사태는 막을 수 있었을 것이다. 아일랜드 더블린 지역의 19개 슈퍼마켓 체인으로 이루어진 슈퍼퀸(Super Quinn)사 사례는 고객 서비스 측면에서 완벽을 달성하기 위해 노력하는 좋은 본보기이다. 이 회사는 광우병 파동으로 불안해하는 고객이 신뢰하고 육류 구입이 가능하도록 대학과 손잡고 DNA 추적 기술을 개발하였다. 이를 이용해서 슈퍼마켓에서 판매되는 육류와 실제로 도축된 동물과의 일치 여부를 점검하고 이를 고객이 직접 확인하여 구매할 수 있게 하였다. 그 결과 고객은 ‘슈퍼퀸 고기라면 안전하다’는 확신을 갖게 되었고 쇠고기 매출은 두 자릿수
증가율을 기록하였다. 또한 동사는 계산대 화면에서는 점원이 물품을 스캔하는 대로 가격을 보여주지만 고객에게 발급하는 영수증에는 구입내역을 쉽게 파악할 수 있도록 스캔한 순서대로가 아닌 제품 카테고리 별로 정렬시켜주는 방식을 취하고 있다. 이와 함께 야채 코너에서는 고객들이 야채의 쓸모 없는 부분을 잘라내고 무게를 달 수 있게 해준다거나 비가 오는 날 우산을 비치하여 필요한 고객이 무료로 이용할 수 있게 배려하는 등 고객 서비스에서 세계 최고를 추구함으로써 명성을 얻고 있다. 　고객 설득: ‘고객도 진실을 알아야 돼…’
‘고객과의 논쟁은 이겨도 진 것이다’라는 말이 있다. 객관적인 옳고 그름이 중요한 것이 아니라 고객의 마음을 얻느냐가 더 중요한 의미를 갖기 때문이다. 고객에게 잘못이 있다고 해서 지적하고 설득하려는 시도는 ‘소탐대실(小貪大失)’의 결과를 가져온다.
고객이 잘못을 인정하였다 한들 감정이 상한 고객이 다시 찾지 않을 것이므로 결국 이겼다는 생각은 짧은 착각에 불과한 것이다. 1992년에 중국 진출을 개시한 마이크로소프트는 중국어 입력을 편하게 하는 소프트웨어를 개발하고 정부나 대학기관과의 유대를 강화하는 등 나름대로 성공적인 초기 투자 노력을 기울였다. 그러나 1998년 빌게이츠는 ‘중국인들은 소프트웨어를 상습적으로 훔친다.’라는 발언을 하여 중국 진출 실패에 결정적인 단초를 제공하였다. 빌게이츠의 말이 틀린 것은 아니지만 고객 관점에서 보면 소탐대실의 전형이다. 많은 중국인들이 반 마이크로소프트 감정을 품게 되었고 심지어 중국 정부도 마이크로소프트에 대해 적대적인 감정을 숨기지 않을 정도로 회사에 많은 손실을 가져온 것이다. 결국 마이크로소프트는 중국 시장을 ‘정치적 시장’으로 규정하고 사업적인 접근이 아닌 정치적, 사회적인 접근을 시도하는 것으로 전략을 수정할 수 밖에 없었다. 고객을 대할 때에는 회사 입장에서 바라본 효율성 논리나 규정에 집착하는 사고방식을 빨리 버리는 자세가 필요하다. 고객의 생각이 틀렸더라도 우선 인정하고 불만사항을 잘 들어주고 나서 그 다음에 원인이
무엇인지, 어떻게 개선할 수 있는지를 고민해야 한다. 특히 고객 상담이나 AS 등 직접적인 고객 접촉이 이루어지는 현장에서는 고객이 전문성이나 관련지식이 없다는 사실에 유의해야 한다. 모든 일 처리와 고객 응대에서 상대방이 어떻게 느끼는지를 가장 중요하게 생각해야 진정한 고객 만족이 가능하다. 고객 불만 무시: ‘사소한 것인데
뭐…’ 인터넷의 보급으로 고객의 파워가 급속하게 커지고 있다. 제품이나 서비스 또는 불친절한 고객 응대에 불만을 품은 단 한 명의 고객이 회사에 심각한 타격을 입힐 수 있는 시대인 것이다. 비디오 재생기와 관련된 고객 불만을 제대로 응대하지 못하여 큰 어려움을 겪었던 도시바의 사례는 이를 잘 보여준다. 도시바의 한 고객이 자신의 홈페이지에 음성 파일로 올린 불친절한 AS 담당자 직원의 폭언 내용은 불과 1개월 만에 홈페이지 조회수가 200만회를 넘겼다. 이 문제는 사회적으로 이슈화되었고 도시바에는 항의 메일과 비난이 빗발쳤다. 결국 치이데 쓰오 부사장은 기자회견을 열고 정식으로 사과한 것도 부족하여, 회사 홈페이지를 통해 사죄문을 발표해야만 하는 상황에 이르렀던 것이다. 고객으로부터 입수한 불만 사항은 아무리 사소한 것이라도 무시하거나 은폐해서는 안 된다. 과거 도요다와 맞먹는 자동차 메이커였던 미쯔비시가 기업 쇠락의 길을 걷게 된 가장 큰 원인은 자동차의 안전도에 대해 고객이 제기한 문제를 숨기려 했던 태도였음을 상기할 필요가 있다. 또한 자동차의 타이어 트레드의 분리 현상 문제에 대한 고객 불만 제기를 초기에 심각하게 받아들이지
않고 서로 책임 떠넘기기에만 급급했던 포드자동차와 파이어스톤 타이어사 역시 결국 큰 손해를 감수해야만 했다.
이와 달리 고객 불만을 학습과 혁신의 계기로 삼은 사례를 살펴보자. 한 때 파산 직전까지 갔던 할리 데이비슨이 1980년대 재기에 성공할 수 있었던 것은 잘 알려진 대로 H.O.G.라는 커뮤니티를 통해 자부심과 소속감을 느끼던 충성고객의 역할이 컸다. 그런데 1990년대 말에 이르자 회사는 H.O.G.의 거칠고 배타적인 이미지로 인해 오토바이 초보자들에게 불만이 생겨나고 있음을 알게 되었다. 커뮤니티의 부정적인 이미지가 커다랗고 무거워 보이는 오토바이에 불안함을 느끼고 있는 초보자들을 쫓아버린다는 불만이 제기되었던 것이다.
회사는 이것이 떨어지는 시장점유율 하락의 원인일 수도 있다는 사실을 간파하였다. 작은 불만이었지만 회사는 예민하게 반응하였고 라이더즈 엣지(Rider’s Edge)란 이름의 초보용 강습 코스를 개발하였다. 초보자들에게 이방인이 아닌 핵심 멤버의 기분을 느낄 수 있도록 함으로써 고객의 마음을 다시 잡을 수 있었던 것이다.

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