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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 고객만족(CS)과 상수도 서비스품질

Ⅲ. 고객만족(CS)과 호텔 서비스품질
1. 조사설계
2. 조사결과

Ⅳ. 고객만족(CS)과 은행 서비스품질
1. 서비스 경쟁력 조사
1) 일정시점 직원의 응대모습, 점포관리 등의 모습을 영업점 전체 현상인 것으로 평가하여 실질적인 영업점 현상과는 차이가 있을 수 있다
2) 평가시점의 영업점 혼잡도에 따라 평가대상 영업점의 형평성에 문제가 있다
3) 평가자의 눈높이(측정수준)에 따라 평가점수가 다르게 나타날 수 있다
4) 평가기간 중의 서비스수준과 평가가 없는 기간의 서비스수준이 달라질 수도 있다
2. 고객만족도 조사
3. 인터넷을 통한 고객만족도 조사
4. 서비스리콜제
5. 영업점 서비스자체 평가제
6. 영업점 CS 협의회 운영
7. 영업점 서비스등급제
8. 직원별 서비스품질관리제

Ⅴ. 고객만족(CS)과 패스트푸드점 서비스품질
1. 구조관계의 경로계수
2. 적합도 분석
3. 가설의 검증결과 및 해석
4. 결론

참고문헌

본문내용

해 상여금 차등지급 등 금전적인 차등을 주는 사항은 평가의 객관성과 공정성이 엄정하게 책정되고 공개되어야 할 필요가 있다.
Ⅴ. 고객만족(CS)과 패스트푸드점 서비스품질
1. 구조관계의 경로계수
측정모형은 관찰된 변수와 잠재변수간의 측정된 관계와 관찰변수의 잔여변량 그리고 관찰변수들의 잔여오차간 공변량을 다루고 있다. 측정모형 모수들은 각 관찰변수가 해당 잠재 구성변수에 회귀되는 정도를 나타내는 요인부하량을 의미한다. 구조방정식모형의 측정변수와 이론변수들의 모수들에 대한 추정치와 표준화된 추정치는 외생 및 내생변수에 대한 측정변수의 추정치와 이론변수간의 경로계수는 대체로 양호한 것으로 나타났다.
외생변수인 이미지에 대한 추정치는 x1이 0.883, x2가 0.499로 나타났다. 그리고 내생변수인 서비스품질에 대한 추정치는 y1은 0.434, y2는 0.848, y3는 0.504로 나타났으며, 고객만족에 대한 추정치는 y4는 0.919, y5는 0.277로 나타났다.
2. 적합도 분석
구조방정식모형을 이용할 경우 얻을 수 있는 중요한 이점 중 하나는 모형의 전반적인 적합도를 평가할 수 있을 뿐만 아니라 적합도가 결여되었을 경우, 모형에서의 그 문제점을 찾아낼 수 있다는 점이다. 이론모형이 경험자료에 얼마나 잘 맞는가를 전체적으로 검증하는 방법은 χ2값, 적합도 지수(goodness of fit index: GFI), 조정적합도 지수(adjusted goodness of fit index: AGFI) 및 잔여오차 평균지수(root mean square residual: RMR or RMSR) 그리고 비표준 적합치(non-normed fit index: NNFI), 표준 적합치(normed fit index: NFI), 임계수(critical N: CN) 등이 있다.
연구모형의 적합도에서 χ2=53.295, p=0.000으로 나타났으며, GFI가 .938, AGFI가 .842, RMR이 .045, NFI가 .896 등으로 비교적 양호하게 나타났다. 비록 χ2에 따른 p값은 기준인 .05를 충족시키지 않았으나 GFI는 .92로 나타나 Silvia(1988)의 연구에서 표본크기가 200이상일 경우 GFI가 .90이상이면 모형에 문제가 없다고 한 결과를 충족시키고 있는 것이다.
3. 가설의 검증결과 및 해석
구조관계의 분석결과가 전반적으로 통계적 적합도를 가지므로 개별경로계수에 대한 유의성도 확인되었다. 이에 따라 본 연구의 가설 검증결과를 요약하면 다음과 같다.
가설 1인 “이미지가 좋을수록 서비스품질도 좋게 지각될 것이다”에 대한 검증결과 구조관계의 경로계수에서 나타나 있는 바와 같이 이미지와 서비스품질과의 인과관계를 나타내는 계수 γ1.1=0.883이므로 이미지가 서비스품질에 대하여 정(正)의 직접효과를 갖는 것으로 나타났다.
가설 2인 “이미지가 좋을수록 고객만족도 클 것이다”에 대한 검증결과 구조관계의 경로계수에서 나타나 있는 바와 같이 이미지와 고객만족과의 인과관계를 나타내는 계수 γ1.2=0.454이므로 이미지가 고객만족에 대하여 정(正)의 직접효과를 갖는 것으로 나타났다.
가설 3인 “서비스품질이 좋을수록 고객만족도 클 것이다”에 대한 검증결과 구조관계의 경로계수에서 나타나 있는 바와 같이 서비스품질와 고객만족과의 인과관계를 나타내는 계수 β1.1=0.371이므로 서비스품질이 고객만족에 대하여 정(正)의 직접효과를 갖는 것으로 나타났다.
4. 결론
패스트푸드점에서의 이미지와 서비스품질, 고객만족간의 구조적 관계를 살펴보아 이에 대한 시사점을 제공하고자 하는 것이다. 몇몇 연구에서는 서비스품질이 이미지의 선행변수로서 이미지에 영향을 미친다는 연구결과를 발표하고 있으나(Baker et. al. 1994; 김익중, 1993; 조광행, 1997; 이용기 등 1999), 이미지 또한 서비스품질의 선행변수로서의 역할을 하고 있다는 것을 밝혔다. 이는 이미지가 높을수록 서비스품질에 또한 높아진다는 것으로 앞의 선행연구와 연계하면 이미지와 서비스품질은 상호보완적인 관계에 있다고 할 수 있다. 또한 이미지는 고객만족의 선행변수이며, 서비스품질이 고객만족의 영향요인임은 선행연구의 결과와 일치한다.
따라서 고객만족을 위해서는 이미지의 제고와 서비스품질이 동시에 이루어져야만 고객만족을 추구할 수 있는 것이다. 특히 외식산업의 특성상 제품이나 서비스를 구매하기 전에는 눈으로 보거나 만져볼 수 없기 때문에 이미지에 의한 의사결정이 다른 제품보다는 크다고 할 수 있으므로 이미지를 높일 수 있는 전략적 접근이 매우 필요하다고 할 수 있다. 앞에서 언급한 바와 같이 이미지는 고객만족의 선행변수일 뿐만 아니라 서비스품질의 선행변수의 역할을 하고 있다는 실증분석의 결과(경로계수를 보면 서비스품질보다는 이미지가 고객만족에 미치는 영향이 큼)의 시사점은 이미지의 중요성에 대한 패스트푸드점의 인식 필요성과 이미지 제고를 위한 통합적 노력이 매우 필요하다는 것이다. 이런 통합적 노력이란 서비스 증거에 의한 이미지 제고를 포함하는데, 이에는 서비스 접점직원의 서비스 태도나 복장으로 일관적인 이미지를 전달할 수 있는 것이다. 그러므로 직원의 지속적인 교육과 서비스 제공자의 신뢰성을 강화시키거나 표준화나 변화지 않는 서비스품질을 강조함으로써 서비스의 일관성을 나타낼 수 있는 것이다. 그리고 물리적 증거인 브로셔, 광고, 명함, 지불명세서 등은 고객의 마음에 확실히 포지셔닝 되도록 일관성을 띠도록 해야 할 것이다.
참고문헌
◈ 김태옥, 은행고객관리와 관계마케팅에 관한 연구, 배재대학교, 2009
◈ 박기관, 지방정부 상수도서비스의 고객만족도 평가 및 영향요인에 관한 연구, 중앙대학교, 2010
◈ 박치득, 고객만족을 위한 상수도서비스 품질의 영향요인에 관한 연구, 조선대학교, 2001
◈ 이방식 외 1명, 은행 고객만족에 영향을 미치는 요인에 대한 실증분석, 전주대학교산업경영종합연구소, 2006
◈ 주미경 외 2명, 패스트푸드점의 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향, 청운대학교, 2010
◈ 홍창은, 패스트푸드점의 웰빙가치가 고객만족과 서비스 애호도에 미치는 영향, 경주대학교, 2010

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고객만족,   CS,   상수도,   서비스품질,   호텔