아웃소싱(outsourcing)의 성공사례와 성공의 요소

소개글

아웃소싱(outsourcing)의 성공사례와 성공의 요소에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 아웃소싱이란?
2. 아웃소싱의 목적과 추진 전략
3. 아웃소싱의 필요성
4. 아웃소싱의 유형
5. 아웃소싱의 추진 절차
　1) 아웃소싱의 명확한 목표설정
　2) 아웃소싱(Needs)의 확인
　3) 아웃소싱의 대상 분야 및 범위 결정
　4) 아웃소싱 제안서 작성
　5) 아웃소싱 공급업체들의 제안서 검토
　6) 업체 선정 및 계약
　7) 공급업체와의 관계 설정
　8) 업무 감시 평가시스템 구성 및 관리
6. 아웃소싱의 장·단점
7. 아웃소싱의 성공요소
　1) 비용요인
　2) 핵심활동과 주변 활동 관계유지
　3) 공급업자 관계
　4) 공급자 관계 유의사항
8. 아웃소싱 성공사례 : (주)인터비즈 시스템
　1) 요약문
　2) 회사(기관) 개요
　3) 아웃소싱 정책 및 전략
　4) 우수 프로젝트 사례

참고자료

본문내용

가항목
구분
항목
내용
배점
업무능력
정확성
수행한 담당업무가 정확하며 누락이나 오류가 없는가?
10
책임감
정해진 기한 내 일을 책임지고 완수하려고 하는가?
10
SVC정신
고객이 Needs를 파악하고 요구에 부응하려고 하는가?
10
수행력
담당업무를 적절한 방법으로 효율적으로 처리하는가?
10
정보수집
직간접으로 필요한 정보를 적절히 수집하고 분석하는가?
10
근무태도
협조성
조직의 인화 및 능률향상에 기여하는가?
8
충성도
회사와 일에 긍지를 갖고 일을 하는가?
8
집중력
근무시간 내 집중도 등
8
근태
출근, 복장 및 각종 근무 태도
8
적극성
교육, 행사 등에 관한 적극성
8
필기
필기시험 업무관련 시험
10
평가수준에 따른 인센티브제도
평가 수준
해당 등급
보상
S
상위 10%
연봉 인상율 150% 반영
A
상위 10 ~ 25%
연봉 인상율 125% 반영
B
중간 30%
연봉 인상율 100% 반영
C
하위 10 ~ 25%
연봉 인상율 75% 반영
D
하위 10%
동결 및 기타 필요 조치
(4) 서비스 품질(Quality of Service)
합리적이고 효율적인 SLA 운영을 위하여 아웃소싱 운영협의회를 구성한다. 해당 협의회를 통하여 사안별로 평가 주체 및 평가에 대한 방법을 결정한다. 아울러 페널티 및 성과보상에 대한 기준을 협의를 통하여 결정한다.
SLA 수준
구분
평가항목
평가비중
Level
D
C
B
A
S
서비스 양
가동율(%)
30%
80 이하
81~90
91~99
100~109
110이상
서비스 만족도
고객만족도 (%)
40%
3.0 미만
3.0~
3.5미만
3.5~
4.0미만
4.0~
4.5미만
4.5~5.0
서비스 품질
업무매뉴얼(%)
업무수행능력(%)
15%
15%
70 미만
71~80
81~90
91~99
100
계
100%
SLA 성과보상 사례
평가 Level
해당 등급
해당 내역
A
90점 이상
유지 및 Incentive
B
80점 이상
미진한 부분에 대한 개선안 협의
C
70점 이상
경고 및 운영계획서 제출
D
70점 이하
2회 연속 시 차후계약 반영
고객사의 운영 실태 파악, 서비스의 취약점 및 강점 분석, 직원 인사고과 반영 및 향후 SLA 기준을 수립하기 위하여 고객만족도 조사를 시행한다(부산정보산업진흥원, 2010). 당사 홈페이지의 Web CSS system을 이용하며 온라인을 통하여 고객이 직접 설문 조사에 응할 수 있도록 하였다. 사전에 협의된 대상 및 조사내용을 기반으로 다양한 결과물을 낼 수도 있다. 서비스 품질을 높이기 위하여 표준화된 운영 매뉴얼과 업무 매뉴얼을 관리한다(부산정보산업진흥원, 2010).
4) 우수 프로젝트 사례
(1) 프로젝트 개요
프로젝트 명 : 업무지원센터 구축
프로젝트 기간 : 2008년 4월 ~ 현재
프로젝트 금액 : 960 백만
수요기업 : LG
(2) 프로젝트 수주 배경
파견근로자의 잦은 이직으로 업무의 연속성 및 전문성이 저하되고 있으며 각 부서별로 여직원에 대한 증원 요청이 계속적으로 발생하여 외부에 인재파견 서비스를 요청하게 되었다.
(3) 프로젝트 목적 및 범위
본 프로젝트는 각 부분별 파견여직원들이 담당했던 업무를 고객사에서 분리된 별도의 통합
센터로 옮기도록 하여, 해당 직무 별 프로세스 개선 및 비용절감 효과를 지원하는 것이다.
(4) 프로젝트 내용
본 프로젝트의 내용은 인사, 경리/회계, 경영/총무, 주문/발주, 물동/조달을 지원하는 업무지원센터를 구축하는 것이다. 센터 설계를 위하여 각 업무 별 프로세스를 파악하고 해당 문제점을 분석하여 대응방안 및 예상되는 효과를 찾아냈다. 이어서 서비스 데스크에서 수행하게 될 업무의 범위 및 절차를 예측하였다. 다음으로 해당직무에 대한 직무명칭, 최초작성자,
작성일 및 직무에 대한 예상 처리시간이 들어가는 직무 기술서를 작성하였다. 마지막으로 직무분석 및 직무프로세스 Map을 분석하여 업무지원센터에서 가능한 업무와 불가능한 업무를 구분하도록 하였다. 여러 부서의 협의를 거쳐야 하는 업무 혹은 독립적인 수행이 불가능한 업무는 배제하였다.
(5) 프로젝트 성과
본 프로젝트를 통하여 각 팀별로 지원하던 업무를 한곳으로 집중하여 운영하게 됨으로써 직원의 생산성 향상 및 인원 감소의 효과 (80%)가 발생하였다. 아울러 통합센터를 운영으로써 사무실 임대료를 절감(30% 이상)하였다. 기존에는 업무에 따라 여러 부서를 경유해가면서 처리하였으나 업무지원센터를 통한 원스톱 서비스가 가능하여 내부직원의 근무만족도 및 시간낭비요소를 최소화하였다.
각종 현안들의 해결
주요 현안
As-Is
To-Be
부서 단위 업무 지원에 따른
업무 표준화 미비
파견근로자 및 각 팀의 행정원이 해당 부서, 팀에 소속되어 업무를 지원함
부서, 팀 단위의 업무 지원이 아닌, 해당 업무 부문 지원 체계로 전환, 이에 따른 업무 전문성 및 표준화 정립
업무에 대한 분산 지원에 따른 업무 처리 소요시간 증가
동일 업무를 각 부서 및 팀에서 중복 수행하는 형태로 운영
업무단위 지원 체계 구축을 통한 업무처리의 신속성 및 정확성 확보
업무에 대한 분산 지원에 따른 업무 생산성 감소
핵심인력 및 지원인력의 업무 구분이 불명확함에 따라 핵심 업무에 대한 집중도 하락
내부 직원의 핵심 업무 집중에 따른 생산성 증대 및 업무만족도 증가
특히, 사무서비스를 제공하면서 얻은 독보적인 노하우를 발전시켜서 독립적인 업무지원센터를 운영하는 새로운 비즈니스 서비스 모델을 창출하였다. 이를 통하여 법률적 요건을 확보한 인재파견 시스템을 정착시켰고 비정규직 근로자에 대한 정규직화에 따른 고용 안정 효과를 유발하였다.
참고자료
김연식, 기업의 경쟁력 향상을 위한 전략적 아웃소싱 활용에 관한 연구, 한양대학교 산업경영대학원 논문, 2007.
김영수 외, 핵심기능만 빼고 전부 아웃소싱하라, 삼성경제연구소, 1999.
부산정보산업진흥원, 아웃소싱 우수사례집, 2010.
신건호김길생송영렬, 21세기를 위한 기업경영혁신, 학문사, 1999.
이광현, 아웃소싱, 한국능률협회, 1998.
조영대, 비즈니스 컨설팅 서비스, 남부도서, 2005.
홍성도, 아웃소싱의 전략과 사례, 학문사, 1999.

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