LG U+(엘지 유플러스) 서비스마케팅 분석

소개글

LG U+(엘지 유플러스) 서비스마케팅 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ.서론

1). 서비스의 정의---------------------------------3p
2). 서비스마케팅의 필요성---------------------------3p
3). 전통적 마케팅과 서비스마케팅의 비교분석---------4p~5p

Ⅱ.본론

1. LG U +

1). 주제선정이유----------------------------------6p
2). 기업소개----------------------------------7p~8p

2. LG U + 마케팅 분석

1). LG U +의 서비스------------------------------8p
2). LG U +의 SWOT 분석----------------------9p~10p
3). 3C(Company, Customer, Competitor)분석-------11p~12p
4). LG U +의 STP 분석---------------------------12p
5). LG U +의 CRM(고객관계관리)----------------15p~16p
4). LG U +의 7P 분석------------------------14p~19p

Ⅲ.결론

1). 향후 서비스마케팅 제시방안----------------------20p
2). 종합의견--------------------------------21p~22p
3). Ⅳ.참고문헌 및 참고자료----------------------------------22p

본문내용

체계적인 교육을 대폭 강화하고 고객 접점의 첨병인 상담사에게 최적화된 근무환경을 조성해 근무 만족도를 높일 수 있다.
7) Physical Evidence(물리적 증거)
- 새로운 로고 개발
기존의 단순한 LG Telecom 로고 새로운 3D 브랜드 로고 'U+큐브’
기존의 단순했던 로고에서 'U+큐브'를 선보인 이유는 유. 무선의 영역 구분 없이 이동전화, 초고속인터넷, 인터넷전화, IPTV 등의 주요서비스에 ‘U+큐브’ 로고를 적용함으로써 고객들과 브랜드 커뮤니케이션을 한층 더 수월하게 하기 위한 것이다.
Ⅲ.결론
1) 향후 서비스마케팅방안 제시
SNS를 통한 마케팅 방안
1.
- 카카오톡, 트위터와 같은 SNS를 통한 마케팅에 집중 할 필요가 있다. 스마트폰 사용자의 대다수는 SNS를 같이 사용하고 있다. 따라서 스마트폰 사용자와 SNS 사용자는 거의 같다고 볼 수 있으며 이러한 소비자를 타깃으로 한 마케팅이 필요하다. 예를 들면 카카오톡의 “플러스 친구” 서비스와 트위터의 “리트윗” 방식을 통해서 소비자들에게 다양한 이벤트와 혜택을 제공 할 필요가 있다.
2.
부정적인 이미지 개선 노력
- LG Telecom 시절부터 LG U+에 이르기까지 LG U+는 통신 3사중 항상 통화품질, 서비스 수준, 단말기 부분에서 가장 떨어지는 이미지를 소비자들에게 갖고 있다. 따라서 LTE서비스를 전환점 삼아서 지속적인 통화품질과 서비스 수준을 개선시킬 필요가 있다.
구체적 품질향상 필요
3.
- 현제 다른 통신사에 대비해서 LG U+는 상대적으로 저렴한 요금제와 무제한 데이터 서비스를 통해서 소비자에게 어필하고 있지만 구적인인 품질(통화, 안정적인 데이터 송출 등)의 향상이 필요하다.
경쟁사 대비 추가적 경쟁우위 창출
4.
- 통화품질 개선이나 무제한 데이터 서비스는 경쟁사도 비슷한 서비스를 제공하는 것이 가능하다. 따라서 경쟁회사도 따라 할 수 없는 차별적 경쟁우위가 필요하다.
2) 종합의견
지금까지 우리나라 이동통신3사중에서 LG U+를 중심으로 서비스 마케팅 전략에 대하여 알아보았다. 이제는 가격, 품질, 인지도는 기본적으로 필요한 사항이며 경쟁기업과의 차별적인 전략은 서비스마케팅에서 좌우하는 시대가 됐다.
3사의 요금제도, 통화품질, 휴대폰기기는 더 이상 소비자들의 선택에서 중요한 항목에 들어가지만 현재의 이동통신사 3사의 역량은 거의 비슷하다고 할 수 있다.
이제는 서비스마케팅 시대다. 얼마나 고객을 만족시킬 수 있는 서비스를 하는 통신사만이 앞으로의 경쟁시대에서 앞서 나갈 수 있다. 물론 위에서 살펴본 것처럼 이동통신사 3사 모두 서비스 마케팅의 중요성을 잘 알고 있으며 나름 데로의 서비스 마케팅전략을 제시하고 있다. 하지만 서비스라는 것은 같은 전략이라도 얼마만큼 소비자들의 마음을 움직일 수 있는가는 서비스마케팅을 얼마만큼 잘하느냐에 따라서 판가름이 난다.
소비 지향적 서비스업체만의 전유물에서 탈피, 이제는 관공서등 사회 모든 분야에 접목이 되어버린 서비스 경영. 이러한 고객만족 경영은 단순히 기업의 이윤을 도모하는 사업적 수단이 아니라 대가를 지불하고 제품 또는 서비스를 구매하는 사용자의 만족도를 증가시키고 나아가 사회전반에 걸친 상호 신뢰감 형성에도 상당한 도움이 된다.
고객, 나아가 상대방을 배려하는 마음에서 비롯된 서비스 정신은 나날이 피폐해져가는 사회적 분위기를 따뜻하게 만들 수도 있을 것이다. 물론 고객만족 경영이란 것이 궁극적으로는 기업의 이윤극대화를 목표로 생겨난 일종의 경영수단이기는 하지만 그 발원이야 어떻든 이미 ‘고객만족’이란 경영기법은 사업적 수단의 의미를 넘어서서 범세계적 추세인 것이다. 이러한 고객만족 경영이 더욱 발전해 나가기 위해선 몇 가지 개선해야 할 점이 있다.
첫째, 인식의 변환이다.
서비스 제공자는 서비스를 받는 자의 노예가 아니다. 물론, 일본 소니(SONY)처럼 “고객은 신이다”라고 생각할 수도 있고 실제로 고객은 신일 수도 있다. 하지만 서비스마인드가 바탕이 된 진정한 고객만족 경영이 그 기반을 견실히 다지기 위해선 서비스를 받는 사람들의 인식의 전환이 절대적으로 필요하다고 본다. 주종의 관계가 아닌 상호존중의 관계에서 일련의 과정이 이루어지고, 그러한 과정에서 상호 커뮤니케이션이 활성화 되어 진정한 고객만족 경영이 이루어지는 것이다.
둘째, 진정한 리더십의 발휘이다.
접점직원이 아무리 발로 뛰어 ‘진실의 순간’에서 고객의 만족도를 극대로 끌어올린다고 해도 그 기업이 지향해야 할 방향을 제시하고 이끌어주는 것은 결국 리더, 즉 경영자다. 경영자가 현실에 고착되고, 사업의 진두에 서서 지휘를 하지 않으면 그러한 기업구조 속에서 항상 고객을 맞대고 사는 접점직원의 만족도는 땅을 치게 될 것이고 결국 고객만족은 영원히 뒷전이 되고 만다는 것이다. 그러므로 기업 또는 서비스 경영자는 사업의 성패를 위해서라도 적절한 인사관리, 효과적인 방향설정 등으로 리더십을 발휘하여야 하며, 그렇게 해야만 고객만족경영 우량기업으로 진일보 할 수 있다
셋째, 지속적인 고객만족 경영 기법의 창출이다.
경쟁기업의 벤치마킹을 통한 고객만족은 결국에는 한계가 있기 마련이다. 자신만의 서비스가 없는 기업의 고객만족 경영은 구매자들로 하여금 서비스에 대한 일종의 내성을 부여하게 되어 서비스 만족도의 고착 내지는 저하를 초래하게 될 것이고, 새로운 경영기법의 창출의욕을 상실시켜 ‘고객만족’ 이 더 이상 ‘만족스럽지 않은’ 결과까지도 초래할 수 있을 것이다. 그러므로 각 기업들은 자신만의 고객만족 경영기법을 개발하기 위한 노력을 게을리 하지 말아야 하며, 무형의 서비스를 무분별하게 벤치마킹하는 사태를 방지하기 위한 제도적인 방안도 마련되어야 할 것이다.
3) 참고문헌 및 참고자료
http://www.lguplus.com/
http://www.sktelecom.com/
www.olleh.com/
http://www.hankyung.com/
http://www.donga.com/
http://www.mt.co.kr/
http://www.edaily.co.kr/
http://www.asiae.co.kr/
http://www.fnnews.com

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