[여가산업의 마케팅전략] 여가서비스의 개념과 경영관리기법, 여가서비스의 마케팅적 특성

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[여가산업의 마케팅전략] 여가서비스의 개념과 경영관리기법, 여가서비스의 마케팅적 특성에 대한 보고서 자료입니다.

목차

여가산업의 마케팅전략

Ⅰ. 여가서비스의 개념

Ⅱ. 여가서비스의 마케팅적 특성

Ⅲ. 여가서비스업의 경영관리기법

1. 고객관리
2. 수급균형의 조정
3. 서비스수준의 관리
4. 생산시스템의 적정화
5. 인재교육

본문내용

산업의 품질관리방범에는 생산시스템에 의한 품질관리, 모니터조사에 의한 이면조사의 기법이 있다. 먼저 생산시스템에 의한 품질관리란 서비스를 창출하는 생산과정을 관리하여 품질의 안정을 꾀하는 방법이다. 품질관리시스템은 품질고안, 서비스업무의 기준설정, 합격여부의 검사, 기준미달품의 처리로 구성될 수 있다.
(1) 품질고안 : 바람직한 품질특성의 확인, 바람직한 이미지의 정립
(2) 서비스업무의 기준설정~ 절차의 문서화, 효율의 측정, 대체계획의 예비, 공간사용의 계획, 장비의 선택
(3) 합격여부의 검사 : 고객불만의 분석, 고객의 피드백 유도, 거래업의 관찰, 쇼핑서 비스 채택
(4) 기준미달품의 처리 : 고객의 취향에 맞도록 시정, 원인포착, 시정작업의 착수
여가서비스와 같은 주로 인적 서비스에 의하여 행하여지는 품질관리방법에는 매뉴얼 등의 표준화된 교재에 의한 교육훈련, 표창제도에 의한 서비스제공자의 모럴(moral)향상, 매니저의 현장지도 등이 있다. 모니터 조사에 의한 이면 조사란 서비스의 측정 불가능성으로 인하여 대신 고객의 반응을 파악하여 품질을 측정하는 방법으로 고객 앙케이트, 모니터 조사가 여기에 해당된다.
4) 생산시스템의 적정화
서비스의 생산은 고객과 인접한 자리에서 이루어지기 때문에 생산시스템의 구축시 수요자의 공간적 위치에 대한 특성에 따라 설비나 서비스맨의 배치가
중요하다. 특히 여가서비스산업의 생산시스템은 나누어질 수 있다. 그러하여
고객과의 접촉정도가 높은 시스템은 낮은 시스템보다 관리하기가 어렵고 또
한 합리화도 용이하지 않다. 그러므로 고객과 접촉이 많은 영업부문과 고객과
접촉이 적은 관리부문과의 균형 있는 조화가 생산성을 더 향상시킬 수 있다.
다시 말해, 고객과의 직접 접촉이 적으면 적을수록 생산시스템의 효율을 높
일 수 있다. 헬스센터, 호텔, 대중교통기관, 레스토랑 등과 같은 여가서비스는
고객과의 접촉정도가 높은 업체로, 이들 업체는 고객의 수요에 밀착된 서비스
를 생산하고 고객을 가능한 한 분산시켜 개별적인 욕구의 충족을 추구하여야
한다.
그리고 여가서비스업에서는 분산된 서비스제공 거점을 체인화 시켜 수요를
집적시키고, 고객과의 접촉이 적은 공정과정을 독립 분화시켜 물적 생산과정
과 같은 기법으로 생산의 합리화를 도모해야 한다.
5) 인재교육
여가서비스산업의 경영에 있어서 무엇보다 중요한 것은 서비스 인력의 양성 및 교육이다. 여가서비스를 창출하는 근원은 인간미이며, 그 인간에 대하여 보다 양질의 서비스를 발휘할 수 있도록 기술적인 훈련을 실시하는 것이 교육의 가장 기초적인 의의이다.
우선 첫째, 인적 서비스를 남게 하는 원천은 인간이다. 따라서 서비스의 생산과 전달에 필요한 전문적인 기술을 교육시키는 것이 필요하다. 따라서 서비스요원에게 최량의 기술과 기능을 체득케 하여 교육투자의 목적을 달성하여야 한다.
둘째, 서비스요원 자체가 서비스의 중요한 일부가 된다는 점을 간과해서는 안 된다. 서비스는 일정한 장소와 시점에서 즉각적인 만족 또는 불만족이 형성되는 것이기 때문에 서비스요원의 자질과 환대정신이 필요한 것이다
셋째, 서비스요원은 여가서비스기업의 주축이며, 중요한 일부로 고려해야 한다. 서비스요원은 기업을 대표해서 고객과 접촉하는 것이기 때문에 기업활동 그 자체이며, 기업에 대한 고객의 이미지를 좌우하게 된다.
끝으로 여가서비스기업은 서비스요원의 전인격적인 완성을 도모하여야 한다. 서비스요원에게는 서비스의 제공을 위해 기술 및 기능의 능력뿐만 아니라 고객과 접촉할 수 있는 대인관계기술이 요구된다. 따라서 서비스기업은 직업의식이 투철하고 신뢰감을 줄 수 있는 서비스요원이 될 수 있도록 인격적인 훈련을 실시하여야 한다.

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