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소개글

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목차

□ 초 록


Ⅰ. 서 론


1. 연구배경 및 범위





Ⅱ. 스타벅스코리아 소개


1. 회사 개요


2. 기업 분석


3. 외부환경 분석





Ⅲ. 기존 CRM 현황


1. 온라인 매장 시스템


2. 스타벅스카드


3. 기존 CRM 현황 시사점





Ⅳ. 새로 도입된 CRM 현황


1. MSR 프로그램


2. SNS 활용 CRM


3. 새로 도입된 CRM 현황 시사점





Ⅴ. 경쟁업체 CRM 현황


1. 카페베네 CRM 현황


2. 엔제리너스 CRM 현황


3. 커피빈 CRM 현황





Ⅵ. 결론


1. 발전방향


2. 결론


□ 참고문헌

본문내용

런칭했다. 소비자의 의견수렴과 의사결정 참여를 위한 커뮤니케이션 장을 만들자는 목표에서 시작된 MSI에서 소비자들은 자유롭게 의견을 제시하고 다른 커뮤니티 멤버들과 의사교환을 할 수 있다. 커뮤니티에 접속하여 아이디어를 올리면 커뮤니티 멤버들로부터 투표(Vote)를 받게 되고, 추천 수가 많아지면 스타벅스의 새로운 경영방침으로 주목을 받게 된다. 이러한 과정은 사이트에 명시된 대로 share－vote－discuss－see로 이어진다. 소비자들은 그들의 의견이 어떻게 반영되는지 지켜볼 수 있으며 사이트에서는 다음과 같이 4개의 과정을 설명하고 있다.
share: 커뮤니티 멤버들은 누구라도 자신의 의견을 올릴 수 있다.
vote: 멤버들은 다른 사람들을 의견들을 보고 공감한다면 투표를 할 수 있다. 투표결과에 따라 커뮤니티는 무엇이 중요하고 중요하지 않은지를 결정한다.
discuss: 온라인 포럼을 통하여 커뮤니티 멤버들은 다른 멤버들과 아이디어에 대해 토론을 할 수 있으며 40개 다양한 부서의 스타벅스 아이디어 파트너들은 토론에 함께 참여하여 의견을 낸다.
see: 스타벅스 측은 주목을 많이 받은 아이디어에 대해 경영에 반영할 것인지 또는 좀 더 심도 깊은 토론을 진행한다던지 하는 과정을 “The ideas in Action”이라는 섹션을 마련하여 멤버들과 공유한다.
위의 과정은 열린 커뮤니케이션을 통하여 멤버들과 스타벅스가 아이디어에 대한 의견교환과 검증 그리고 실행까지의 모든 정보를 공유할 수 있게 하여 준다. 실제로 75,000개의 소비자 아이디어들이 출범 첫해 동안 MSI를 통하여 논의되었으며, 그중 25개의 아이디어가 실제로 활용되었다. MSI 사이트는 다양한 소비자 아이디어들을 3개의 그룹으로 분류하고 있다: 제품(product) 아이디어, 경험(experience) 아이디어, 참여(involvement) 아이디어. 제품 아이디어는 실제 스타벅스 제품에 대한 개선 사항이나 신제품 등에 대해 소비자들이 의견을 내어 놓은 것들이다. 그리고 경험 아이디어는 매장 내의 서비스, 환경, 청결도에 대한 내용이 주를 이룬다. 마지막으로 참여 아이디어는 주로 기업의 사회책임, 커뮤니티 관계, 환경에 대한 내용들이 다수를 차지하고 있다. 이러한 아이디어들은 멤버들이 쉽게 찾아보고 또 의견개진에 참여할 수 있도록 주제, 또는 시간, 댓글 수, 추천 수 별로 분류되어 있어 멤버들이 쉽게 이슈 토론에 참여하여 의견을 교환할 수 있도록 구성되어 있다. 특히 스타벅스는 페이스북, 트위터 같은 소셜 네트워킹 서비스와 연계하여 멤버들이 쉽게 MSI내의 의견들을 외부의 다른 사람들과도 공유할 수 있게 만들어 놓았다. 특히 블로그, 소셜 네트워킹 서비스 등의 디지털 커뮤니케이션 장치는 커뮤니티 형성과 사회적 자본 창출 확장에 필요한 상호관계성과 신뢰형성에 유리한 환경을 제공할 수 있다. 이러한 환경에서 PR 커뮤니케이션의 역할은 소비자들, 기업과 소비자, 그리고 커뮤니티와 외부환경(외부 공중) 간에 열린 커뮤니케이션 환경을 유지하여 커뮤니티의 사회적 가치가 사회 전반에 걸쳐 긍정적 영향을 미칠 수 있도록 돕는 것이라 할 수 있다. 실제로 스타벅스는 MSI와 블로그, 소셜 네트워킹 서비스(페이스북, 트위터) 등의 성공적 활용으로 2009년 Altimeter Group에서 선정한 가장 참여적인 브랜드로 뽑혔다(Altimeter Group, 2009).1) Brandweek와의 MSI와 소셜미디어 활용에 대한 인터뷰에서 스타벅스 디지털 전략 책임자 알렉산더 휠러(Alexandra Wheeler)는 “…이는 단순한 마케팅도 홍보 목적도 아니다. 우리는 소비자 가치와 소비자와의 관계를 최대한 창조하고 향상시키는데 의미를 두고 있다”면서 MSI가 비즈니스 목적보다는 소비자와의 관계 개선과 사회참여 가치에 주목하고 있음을 분명히 했다(Wong, 2009). 따라서 스타벅스 코리아도 보다 적극적인 CRM을 위해 MSI를 도입할 필요가 있다.
2. 결론
스타벅스 코리아는 2011년 '한국서비스품질지수 커피전문점' 1위를 수상하였다. 한국서비스 품질지수(KS-SQI)는 한국표준협회와 서울대학교경영연구소가 우리나라 서비스 산업과 소비자의 특성을 반영해 2000년 공동으로 개발한 서비스 품질만족도평가모델이다. 본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성,물리적환경 등의 7개 요인을 측정해 국내 서비스 산업 전반의 품질 수준을 나타내는 종합 지표로 활용되고 있다.
스타벅스는 특히, 전년도에 비해서 본원적 서비스, 적극지원성, 접근용이성 항목에서 높은 향상을 보였다. 이는 이전에 비해서 고객 의견 공유 시스템, SNS 등의 대외 소통 채널을 다양화하여 고객의 의견을 실시간 청취하며 서비스 개선에 적극 반영하고 있기에 가능한 것이다. 시장의 포화와 경쟁의 심화는 고객 개개인에 대한 서비스를 강화하는 기업이 경쟁에서 승리하는 환경을 끊임없이 조성하고 있다. 이러한 추세에 대응하여 기존고객을 유지하기 위한 마이 스타벅스 리워드 프로그램과 고객을 집단이 아니라 개인으로 인식하고 개별적인 소통을 할 수 있게 하는 소셜미디어를 통한 CRM은 성공적이라고 할 수 있다.
참고문헌
[1] 네이버 백과사전 (http://100.naver.com)
[2] 위키피디아 (http://www.wikipedia.org)
[3] 스타벅스코리아 홈페이지 (http://www.istarbucks.co.kr)
[4] 스타벅스 홈페이지 (http://www.starbucks.com)
[5] 랭키닷컴 (http://www.rankey.com)
[6] 박성수, 죽은 CRM 다시 살리기, 타임스퀘어, 2008
[7] 황미리, 스타벅스 디지털공간으로 쏘옥, 매일경제, 2011. 9.2
[8] 최승진, 스타벅스코리아 “고객 소통 통해 지속 성장할 것”, 이데일리, 2011.07.27
[9] 김철민, 전세계 소비자 마음 훔치는 '스타벅스' 한국도 훔쳐?, 대학경제, 2011.05.30
[10] 존 디줄리어스, 고객을 잡으면 미래가 잡힌다, 베가북스, 2007
[11] 김영한, 스타벅스 감성마케팅, 넥서스, 2003

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