[생명보험산업의 CRM 분석][ING생명 vs 삼성생명]

소개글

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목차

Ⅰ. 서론
1. 기업 선정 이유

Ⅱ. 본론
1. 회사소개
2. 두 기업의 CRM 현황
3. 생명보험산업 5-FORCE 분석
3. 두 기업의 7s 분석

Ⅲ. 결론
생명보험업계의 발전 방향 제시

본문내용

약) 기능까지 추가할 예정이라고 한다.
ㄹ. Risk 관리력
우리는 흔히 회사의 가치증대와 고객의 이익증대를 별개의 개념으로 생각하나 회사의 손실은 곧 고객의 피해이고 회사의 수익 또한 고객의 이익과 직결된다. 따라서 고객의 가치보호는 회사의 가치보호와 같다는 균형된 시각에서 회사의 Risk 관리가 이루어져야 한다.
이에 삼성생명은 2007년 국내 보험 업계 최초로 보험사기 방지 시스템(IFDS: Insurance Fraud Detection System)을 설립하였다. 이에 삼성생명 측에서는 이 시스템을 통해 연간 360억원에 달하는 보험금 절감 효과를 거두고 있는 것으로 추정하고 있다.
Risk 관리는 역선택이나 계획된 보험범죄의 예방 노력도 중요하지만, 회사 내부의 근원적 Risk 관리가 더욱 중요하다.
⑦ staff (삼성생명 구성원 관리)
ㄱ.삼성생명 FC
21세기 보험 산업을 선도할 전문가를 육성하기 위해 유능한 여성인력을 도입하여 전문가 육성 프로그램을 지속적으로 훈련시켜 사회적 사명감과 직업적 자부심을 가진 전문 Financial Consultant로 삼성생명의 보험설계사를 말한다.
FC는 고객의 라이프사이클 분석과 재정상황을 정확하게 파악하여 고객의 재산증식 및 재정안정을 설계해주는 재정컨설턴트로서 전문적 금융지식과 다양한 보험 상품을 통해 최적의 자산 포트폴리오를 구성한다.
ㄴ. 인센티브
선진 수수료 시스템으로 FC가 전문가적 긍지와 자부심을 가지고 일할 수 있도록 지원하고 있으며 업계 1위의 브랜드 파워와 신뢰를 바탕으로 삼성생명만의 전문화, 과학화 된 영업체계 구축
ㄷ. 삼성생명의 PASS제도
PASS란 Professional Agent Selection System 으로 FC는 이 제도를 통해 자신이 삼성생명의 Financial Consult로서 적성이 맞는가를 스스로 판단할 수 있으며 삼성생명과 FC를 제대로 이해할 수 있다.
Ⅲ. 결론
삼성생명의 나아가야할 길
삼성생명은 최고 경영진의 CRM에 대한 적극적인 관심과 오너십을 바탕으로 적극적인 Infra 구축 및 활용을 하기위해 많은 투자를 하고 있다.
또한 보험설계사가 취득한 고객정보의 양과 질 면에서 다른 어떤 기업보다 월등한 우위에 있다. 이를 자산화하여 활용하고 있다는 면에서 삼성생명은 성공적이다 라고 할 수 있다.
하지만 CRM이 국내에 소개된 지 이제 약 12년이 되어가는 시점에서 높은 관심과 투자에 비해 CRM이 제대로 정착되었는지는 의문이다.
- 고객의 충성도(Loyalty)를 극대화시키는 방향으로 CRM 실행 -
하나. 베스트 프랙티스를 달성하도록 하자.
영업 및 계정관리, 서비스, 파트너 및 판매 채널, 마케팅등의 네가지 업무 프로세스 중에서 서비스와 관련된 베스트 프랙티스를 살펴보고자 한다.
서비스 요구 관리 : 고객들이 거래 보험사를 교체하는 데 드는 비용도 사소한 수준에 불과하다. 이런 현실 여건에서는 전 채널에 걸쳐 특정 고객의 단일한 정보를 공유해야 한다. 또 이 정보의 불일치나 서비스 지연은 현실적으로 용납되기 어렵다 고객들이 더 이상 기다려 주지 않는 환경이 되어버린 것이다. 이제 전서비스 채널에 걸친 즉각적인 응대와 해결만이 경쟁 우위를 약속한다.
협력적 서비스관리 : 보험사의 외부영업 채널 의존도가 높아짐에 따라 , 외부파트너 네트워크를 통해 고객에게 지원과 서비스를 제대로 제공하는 사례가 많아졌다. 이제 이런 파트너 네트워크를 통한 서비스는 보험사 자체 고객들에게 서비스하는 것만큼이나 중요해졌다. 협력적인 환경을 제공함으로써 파트너에게 지원과 자원, 그리고 필요한 대응을 수행하는 것이 높은 수준의 고객 만족을 위해 절대적으로 필요하게 되었다.
즉 고객 정보의 관리와 고객들의 니즈를 정확히 파악하고 이를 충족할 수 있는 다양한 상품개발을 통해 기 보유 고객에 대한 관리 및 유지를 해 나가야 한다.
또한 기업연금제도와 금융업의 겸업화 확대 등에 따른 새로운 시장으로 진출할 수 있는 기회가 있으므로 그에 따른 변화에 적응하고 더 나아갈 수 있도록 파트너와의 네트워크를 통한 협력적인 환경을 구축해야 할 것이다.
둘. 커뮤니티를 활성화하여 충성도를 높이자.
지금 삼성생명에서 운영하고 있는 커뮤니티는 존재는 하나 활동측면에서 본다면 미비한 실정이다. 커뮤니티를 활성화하기 위해 이벤트와 다양한 프로모션 활동을 통해서 고객과 기업, 고객과 고객끼리의 인간적인 유대감이 형성될 수 있도록 해야 할 것이다.
셋. eCRM, mCRM, gCRM 등 CRM의 범위를 확대 기술의 발전할 수 있도록 하자.
이런 기술을 통하여 전략을 수립할 수 있는 채널을 다양화함으로서 각종 채널들을 잘 이용하여 고객과의 소통이 실시간으로 이루어 질 수 있도록 한다.
mCRM : 핸드폰 PDA 등의 보급이 활발해지면서 자연스럽게 대두됨. 영업사원들에게 PDA 등의 장비를 점차적으로 보급하여 고객관리와 보험계약관리, 대출서비스 안내나, 보험료 조회 서비스 등에 활용할 수 있는 방법을 생각할 수 있음
gCRM : 기존의 CRM에 지리정보시스템(GIS) 개념을 더한 것으로, 고객의 지리 정보를 이용한 CRM 전략. 고객의 지리 정보를 잘 이용한다면, 보험 설계사들은 더욱 신속하게 고객에게 찾아갈 수 있게 되고, 고객들을 지역별로 체계적으로 관리할 수 있어 훨씬 관리상의 효율을 기할 수 있을 것. 개인정보 침해와 사생활을 침해한다는 우려를 해결해야 함
8. 참고문헌
-생명보험산업의 국민경제 효과에 관한 연구 / 保險學會誌 / 김종국 / 2008
- 2008년 보험소비자 설문조사 / 보험연구원 / 보험연구원 / 2008
-보험고객정보의 이용과 프라이버시 보호의 상충문제 해소방안 / 보험개발원 / 2007
-보험회사 경영성과 분석모형에 관한 비교연구 / 보험개발원. 보험연구소 / 보험개발원 보험연구소 / 2007
-죽음의 문화와 생명보험 : 미국 생명보험 발달사 / Zelizer / 신아사 / 2006
-마이크로소프트 Dynamics CRM
-생명보험회사의 시장지위별 마케팅 경쟁전략 : 판매채널을 중심으로 / 보험개발원. 보험연구소 / 보험개발원 보험연구소 / 2002

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