[고객만족경영 성공사례] 신한은행(新韓銀行) 고객만족경영 사례, 신한은행 서비스 사례, 신한은행 고객만족, 신한은행 SWOT, 신한은행 시그마6, sigma6, 윤리경영,

소개글

[고객만족경영 성공사례] 신한은행(新韓銀行) 고객만족경영 사례, 신한은행 서비스 사례, 신한은행 고객만족, 신한은행 SWOT, 신한은행 시그마6, sigma6, 윤리경영,에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 기업소개
1) 기업선정이유
2)연혁
3)경영이념
4)윤리경영
5)사회책임경영비전
6)최근 사회공헌활동

2. 기업 전략 분석
1)SWOT분석
2)Gap 모델 분석

3. 시그마6도입
1)도입배경
2)업무혁신 S&S캠페인
3)S&S추진성과

4. e-banking

5. 최근 서비스 도입- 스마트 폰 뱅킹

※ 참 고 문 헌

본문내용

면 좀 더 큰 발전을 할 수 있다고 생각한다.
4. e-banking
신한은행이 중앙일보 이코노미스트와 (주)베스트사이트가 공동기획한 인터넷뱅킹 고객만족도 조사에서 종합 1위를 차지했다. 11개 주요은행의 인터넷뱅킹을 이용하고 있는 18세 이상의 남녀고객 2.807 명을 대상으로 실시한 이번 조사에서 우리은행은 총 6개 부문중 은행이미지,거래비용, 보안,이용편의성 등 4개 부문에서 1위를 휩쓸어 다른 은행들을 멀찌감치 따돌리고 정상에 오른 것이다.
이인호 행장은 이코노미스트와의 인터뷰에서 "2위와 상당한 차이를 보인 이유를 설명해 달라"는 질문에 대해, "CSS(개인평가시스템)을 인터넷뱅킹과 접목시킨 사이버론등 고객의 편의를 우선으로 한 컨텐츠들이 평가된 것 같다"며 "인터넷뱅킹의 서비스 품질은 앞으로 고객들이 금융기관을 선택하는 기준으로 확고하게 자리잡을 것이며 쉽고 편한 서비스를 표방하는 신한은행의 다양한 컨텐츠를 고객들이 가장 좋아하도록 역량을 집중하겠다"고 밝혔다. 인터넷뱅킹 서비스 시장의 최강자는 신한은행이었다. 신한은행은 종합만족도(TCSI) 59.2점으로 1위를 했다. 체감 만족도 역시 신한은행이 가장 높은 것으로 나타났다.
신한은행은 '브랜드 로열티(상표충성도)'도 가장 높은 것으로 평가됐다. 다른 은행의 인터넷뱅킹 서비스로 옮겨갈 의향을 물었을 때 신한은행 이용자들은 절반이 넘는 50.9%가 계속 신한을 이용하겠다는 반응을 보였다. 부문별 평가 결과 은행 이미지, 거래비용, 보안, 이용편의성 부문에서 신한은행이 1위를 차지했다.
[평가방법]
2,807명 '인터넷 패널' 대상 조사
'2001 인터넷뱅킹 고객만족도 조사'는 중앙일보 이코노미스트와 (주)베스트사이트가 공동으로 기획하고, (주)베스트사이트가 조사, 분석을 담당했다. 베스트사이트는 한국갤럽조사연구소가 출자한 온라인 마케팅 리서치 전문회사이다. 이번 조사는 11개 주요 은행의 인터넷뱅킹 서비스를 평가 대상으로 했다. 이를 위해 인터넷뱅킹을 이용하고 있는 18세 이상의 남녀로 하여금 자신이 주로 이용하는 인터넷뱅킹 서비스에 대해 평가토록 했다. 실시는 베스트사이트의 '인터넷 패널'을 대상으로 5월23일부터 5월31일까지 9일간 실시했다.
인터넷 패널은 베스트사이트가 한국갤럽과 공동으로 실시한 전국 1만명(가구) 대상 국내 인터넷 인구 조사 보고서 「웹센서스(WebCensus)」를 바탕으로 구성했다. 이 인터넷 패널 즉 이번 인터넷뱅킹 평가에 참가한 표본 수(유효 표본)는 총 2천8백7명이었다. 자료 수집은 베스트사이트가 자체적으로 개발한 온라인 설문조사 자동화 프로그램 '웹사이터(WebCiter)'를 통해 이루어졌다.
웹사이터는 온라인 설문조사의 전 과정을 조사담당자가 독자적으로 진행할 수 있도록 설계된 온라인 리서치용 소프트웨어이다. 한국갤럽조사연구소가 축적하고 있는 조사방법론을 토대로 만들어진 이 프로그램은 MS-Office처럼 일반인들도 쉽게 온라인 리서치를 진행할 수 있도록 디자인돼 있다.
만족도 평가의 대상이 된 11개 인터넷뱅킹은 주요 전국 은행의 인터넷뱅킹 서비스였다. 참고로 이들 11개 평가대상 인터넷뱅킹 서비스의 이용률은 전체 주이용 인터넷뱅킹 이용 케이스의 92.4%를 차지하고 있다.
인터넷뱅킹 종합만족도는 인터넷뱅킹 서비스를 구성하고 있는 주요 내용을 6개 평가 부문으로 나누고 각 부문별 만족도를 구한 뒤 이 부문 만족도에 부문별 중요도를 가중해 산출했다. 평가 부문은 인터넷뱅킹 서비스의 특성 등을 고려해 인터넷뱅킹 홈페이지, 서비스 이용 편의성, 콘텐츠, 보안, 거래비용, 은행 이미지 등 총 6개로 구성하고, 각 부문별로 2∼4개의 세부 평가항목을 제시했다.
5. 최근 서비스 도입-스마트폰뱅킹
최근 아이폰과 갤럭시의 등장과 함께 스마트 폰이 시대가 열렸다. 스마트폰의 도입으로 인터넷 뱅킹을 휴대 전화로도 가능하게 되었다. 스마트폰을 사용하는 고객이 늘어남에 따라 신한은행에서는 고객들이 좀 더 편리하게 사용할 수 있도록 ‘스마트폰뱅킹’이라 하여 모바일 웹 컨텐츠를 추가하였다. 이는 위의 Gap모델에서도 보았듯이 고객들의 기대를 신한의 경영진에서는 인지하고 서비스로 제공한 것으로 볼 수 있을 것이다. 다음 신문기사를 통해 최근 도입된 스마트폰 뱅킹을 신한은행에서 최초로 실행 한다는 것을 알 수 있다.
신한은행, 스마트폰 홈페이지 업그레이드
신한은행은 은행권 최초로 오픈한 모바일용 홈페이지인 신한 모바일 웹(m.shinhan.com)에 ‘신한경제브리프’ 컨텐츠를 추가한 업그레이드 서비스를 7월 5일부터 제공한다고 밝혔다.
이번에 새로 추가된 ‘신한경제브리프’ 컨텐츠는 프리미엄 경제정보 제공서비스로써 기존 단순한 금융상품에 대한 일방적 정보제공에서 탈피해 급변하고 있는 금융 환경 속에서 고객들에게 다양한 금융정보와 분석 및 전망자료를 통합해 제공하는 고객 가치창조를 위한 감성마케팅 서비스이다.
‘신한경제브리프’는 신한리서치코너, 환율전망 코너, 국제 금가격 전망 코너, 부동산 리포트 코너, 경영 및 금융관련 핫이슈와 산업정보，월간 신한리뷰 코너로 구성돼 있다.
또한, 모바일용 홈페이지 초기화면에서 환율 및 금고시 가격 정보를 실시간 배너형식으로 제공해 고객이 보다 쉽게 확인할 수 있도록 개선했다. 그리고 최근 접속한 컨텐츠를 바로 접속할 수 있는 부가 기능을 추가했다.
신한은행 관계자는 “금융기관 프리미엄급 리서치 자료를 모바일을 통해 최초로 제공한다는데 금번 업그레이드의 의미가 있다”며, “모바일용 홈페이지 방문자수가 월 10만명에 육박하는 등 증가 추세에 있어 향후에도 지속적으로 모바일용 컨텐츠 확대에 노력할 계획이다”라고 밝혔다.
[2010.07.04 11:08:17 김동욱 기자]
※ 참 고 문 헌
- 대한민국 은행을 바꾼 신한은행 방식, 정동일 지음, 김영사
- 성공적인 마케팅 PR전략, 한정호,손진기 지음, 한나래
- 신한은행 사이트(http://www.shinhan.com)
- 소비자 경제「신한은행, 스마트폰 홈페이지 업그레이드」. 2010.07.04.
- 중앙일보 「이코노미스트에서 실시한 인터넷뱅킹 만족도 조사 대상」.
2001. 6. 16일

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