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과정분석 고객에 다가가는
서비스 부족 Ⅰ. 조사 목적
Ⅱ. 조사 Frame
Ⅲ. 조사 일정
Ⅳ. 조사 내용(설문)
Ⅴ. 결과 분석
Ⅵ. 해결 방안
Ⅶ. 조사 한계점
Ⅷ. Epilogue
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고객의 욕구 파악
2)고객이 정의하는 품질
3)품질에 대한 고객의 느낌을 나타낸 Kano의 모형
3. 고객이 정의하는 가치와 분석
1) 고객이 정의하는 가치
2) 고객이 정의하는 가치요소
3)고객 가치 분석
4.고객 만족과 불만족
5.고객의 유
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고객에게는 합당한 혜택을 제공하는 한편 수익성이 마이너스인 고객층은 정기적으로 구조조정을 실시할 필요가 있다. 1. 고객만족경영 정의
2. 고객만족경영 사례
1) 한국가스안전공사 사례
2) 긍정적효과
3) 성공요인
3. 맺는 말
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고객 서비스 제도 운영)
- 고객 제안 제도 운영(고객 제안, 고객의 소리를 통하여 고객의 다양한 의견 수렴 및 개선 시행 : 2000년 평균 월 80건 개선 시행)
- 고객 집중 시간(14:00~17:00시) 고객 응대강화 시스템 시행 : 영업점 전 직원이 일상 업무
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고객의 요구를 정확히 그리고 적기에 인식하여 이를 충족 시켜 줄 수 있는 처지에 놓여있지 않았다는 것이다. 불만족에 의한 상표전환의 경우네는 기업의 제품이 품질이나 가격, 서비스 면에서 고객의 욕구에 부응하지 못했기 때문이나, 변화
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고객과 같은 차원에서 관리할 때만이 가능하다.
종업원의 선발과 훈련, 복지, 보상, 동기부여, 권한위임 등과 같은 민감한 문제에 대한 지속적인 관리가 있을 때만이 훌륭한 종업원을 확보할 수 있게 된다.
3. 고객만족 서비스 활성화 방안
서
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서비스 넓은 복도이미지로 구매빈도 증가를 꾀할 수 있다.
④ 기존 고객관리의 중요성 : 기존 고객관리는 적은 비용으로 가능하고 이들로 하여금 신 고객 유치의 유입을 자연스레 유도하도록 한다. 그러므로 기존 고객의 불만족 동기파악 후
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고객에 대하여 즉각적으로 응대함으로써 고객의 이탈을 방지하고, 서비스회복을 통하여 고객의 만족도도 증진시킬 수 있다.
- 임파워먼트의 효과
고객과의 접점에서 요구에 즉각 응대할 수 있다.
고객접점에서 불만족한 고객에게 즉시 서
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고객의 권리를 보호하고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 고객서비스헌장을 제정하였다는 사실을 알고 있었습니까?
1. 잘 알고 있다
2. 들어본 것 같다
3. 뭔지 잘 모르겠다
4. 들어본 적이 없다
문13) 님이 볼 때 지하철에서는 고객서비스헌장
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고객과 접하는 최초의 15초간의 순간을 진실의 순간이라 하여 고객만족의 개념을 중요시 하였다. 고객과 100번의 진실의 순간에서 99번을 만족시켰다고 하더라도 단 한번 고객에게 불만족을 주게 되면 고객의 종합만족도는 0이 된다. 어떤 사안
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