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고객만족경영을 아직 도입하지 않는 기업은 우선적으로 고객만족경영을 추진할 수 있는 체계를 구축하는 일부터 시작하도록 권하고 싶다. 고객만족경영체계는 1)추진 조직구성, CS교육, CS선포식 등 고객만족경영을 위한 풍토를 조성하고, 2) C
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고객만족경영을 아직 도입하지 않는 기업은 우선적으로 고객만족경영을 추진할 수 있는 체계를 구축하는 일부터 시작하도록 권하고 싶다. 고객만족경영체계는 1)추진 조직구성, CS교육, CS선포식 등 고객만족경영을 위한 풍토를 조성하고, 2) C
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고객 입장에서 고객의 진심을 헤아릴 줄 아는 서비스를 목표로 다양한 프로그램을 운영 중이다. GS수퍼마켓은 2007년부터 CS조직을 통합해 최고경영자(CEO)직속으로 편입시켰으며, 책임 전문 임원을 임명해 고객만족활동을 위한 세푸 프로젝트
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고객만족 경영의 실천도에 따라 병원의 경쟁력이 제고 된다는 결과와 함께 참고운치과병원은 향후 병원의 운영 전략을 고객만족을 위한 프로세스 고도화를 이루어 고객브랜드 가치를 높여나가는데 중점을 두고 있다. [출처 : CS저널 05년 1호]
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고객만족도가 가장 높은 호텔로 평가된 바 있다. 호텔의 제왕 리츠칼튼의 사례가 주는 많은 교훈 중 특히 다음과 같은 2가지 사항은 초일류 서비스 조직의 공통점이다.
(1) 일선직원의 권한 부여
오늘날 고객만족경영을 표방하지 않는 조직은
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고객만족도가 가장 높은 호텔로 평가된 바 있다. 호텔의 제왕 리츠칼튼의 사례가 주는 많은 교훈 중 특히 다음과 같은 2가지 사항은 초일류 서비스 조직의 공통점이다
(1) 일선직원의 권한 부여
오늘날 고객만족경영을 표방하지 않는 조직은
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경영조직의 내부 혁신활동까지 전개하고 있다.
10년의 세월이 흐르면서 최근 여러 형태로 다양하게 전개되고 있는 선진적 고객만족경영활동을 네 가지 사항으로 정리, 요약하면 다음과 같다.
첫째, 새로운 CS평가 제도의 도입이다.
고객만족
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경영방편으로 구호성 에 그치는 고객만족경영을 시행하고 있음에 비해 에버랜드는 구체적이고 실천적인 일곱 가 지 추진방법으로 친절화, 고급화, 정보화, 국제화, 안전화와 그리고 종업원만족이 곧 고객만 족(ES=CS) 이라는 것을 마지막 추진
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, AS접점, 지점/대리점, 사장실 전화, 사내 Internet
⑤ 내부구성원 보상체계
OK! SK상 제정, 전사 고객만족경영 성과가 탁월한 사원 포상
⑥ 고객상담 및 CS분야 ISO 9002 인증 획득 ('98. 8. 1)
⑦ 사회 공헌 활동
소년소녀가장 돕기, 지체장애 청소년
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만족수준 파악
불만족한 고객들의 특성 파악
종합적인 만족도와 재구매에 영향을
미치는 핵심 개선요인의 추출
정기 조사를 통한 고객변화추세 파악 1 고객만족의 구성
2 A-1 고객만족
3 A-2 품질경영(TQM)과 고객만족(CS)
4 A-3 고객
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