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호텔의 개념
Ⅱ. 호텔서비스의 특성
1. 호텔서비스의 다양성
2. 짧은 서비스 접촉시간
3. 감정적 구매의 특성
Ⅲ. 경영상의 특성
1. 인적 서비스에 대한 존엄성
2. 고정자산에 대한 의존성
3. 상품공급의 비탄력성
4. 기타 경영상의 특
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서비스 환경의 공간을 공유하는 사람들을 의미한다. 이 세 가지 요인이 모두 만족스러울 때 고객은 자신이 받은 서비스의 질에 대한 호의적인 종합평가를 내릴 것이다.
2. 가격관리
가격은 고객으로 하여금 호텔상품에 대한 지각과 기대를 형
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만족과 가치를
극대화시킬 수 있는 마케팅전략을 개발하지 않으면 안 된다.
3) 변화성
호텔서비스는 유형의 제품과는 달리 매우 높은 변화성을 가지고 있다.
호텔이 제공하는 서비스품질은 제공자에 따라, 고객에 따라, 제공상황에
따라, 제공
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서비스기업에서 서비스품질은 고객의 만족, 불만족과 직결될 뿐만 아니라 시장점유율에서 그리고 다른 경영 전략변수와의 상호보완적 관계에서 매우 중요한 전략적 요소이다. 그러므로 우리도 새로운 인식과 관심을 가지고 호텔 및 외식산
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서비스품질과 고객반응의 관계를 파악하기 위해 문헌연구를 통하여 서비스품질과 고객 반응에 대한 이론적 고찰하며, 특급호텔 F&B부문의 서비스품질과 고객반응과 관련한 선행연구를 참고로 하여 서비스품질의 중요도와 만족도간의 GAP을
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개요
Ⅱ. 재구매와 소비자행동모델
1. Howard & Sheth(1973)
2. Nicosia model(1979)
3. EKB Model(1973)
4. Bettman(1979)
5. Stanton Model
Ⅲ. 재구매와 고객만족
Ⅳ. 재구매와 서비스품질
Ⅴ. 재구매와 이미지
Ⅵ. 재구매와 호텔연회장
참고문헌
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서비스 제공자의 재량이나 욕구대응 기회
(4) 서비스에 대한 수요의 성격
(5) 서비스 제공 방법
(6) 서비스의 속성
Ⅴ. 서비스품질의 결정요인
1. 접근성
서비스 환경 요소들을 쉽게 발견할 수 있는 등 물리적 접근의 편리함
2. 미적 감각
호텔의
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질성 = 9
라. 소멸성 = 10
3. 호텔 서비스품질의 정의 = 11
가. 서비스품질의 개념 = 11
나. 호텔 서비스품질의 속성에 대한 소비자의 평가 속성 = 16
4. 서비스품질과 고객만족에 관한 이론적 고찰 = 21
가. 고객만족의 의의 = 21
나. 호텔 서비스품
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서비스 수행의 부정확으로 인한 재수행의 비용을 감소시키고 종업원의 사기 진작 및 동기부여를 시켜주며, 낮은 종업원 회전율을 이룰 수가 있다.
참고문헌
김영갑, 김문호(2011), 서비스품질 관리 고객만족 경영을 위한 미스터리 쇼핑, 교문
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호텔경영론, 백산출판사, 2010
곽동성,강기두, 서비스마케팅, 동성사, 2011
김성혁,김경환, 호텔레스토랑 서비스, 백산출판사, 2011
김진용,송교석,이무성,정상윤, 신편 품질관리론, 학문사, 2010
윤병국,이장우,이동희,김용완, 호텔식음료서비스실
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