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서비스 교육
(컴플레인 고객 대응을 중심으로)
Theme 1
≪ 사 진 ≫
易地思之
“SERVICE”는 먼저 고객의 관점에서
모든 것을 바라보는 데서 시작된다.”
고객 중심의 표현
［직원 중심의 표현］ ［고객 중심의 표현］
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고객대응시간을 단축하며 제품과 프로세스의 단순화 및 품질 제고를 위한 프로그램이다. 지속적 개선의 개념은 일회적 개선 활동에 의한 비효율적 경영관리가 아니라 기업의 경쟁력을 제고 하고 기업의 가치를 지속적으로 증대하기 위하여
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고객수요파악
온라인으로 수시 획득
재입력이 필요없는 digital data
영업사원이 획득
정보 재입력이 필요
마케팅 활동
쌍방향 통신을 통한 1대1 interactive marketing
구매자의 의사에 상관없는 일방적인 마케팅
고객대응
고객의 욕구를 신속히 포착
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고객 지향적 행정과 한국 정부 관료제의 대응성
〈목 차〉
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 고객지향적 행정정보화
1. 고객지향적 행정정보화의 배경 및 개념
2. 고객지향적 행정정보화의 필요성
3. 전자정부의 개념
Ⅲ. KIOSK의 의의
1. KIOSK의
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고객은 31%에 다다름.
31%중 8%는 1명에게, 또다른 8%는 2명에게 자신의 나쁜 경험을 전달… 고객 불만 관리의 성공포인트
고객불만관리의 중요성
고객불만의 원인
고객불만대응
고객불만관리시스템을 도입하라
고객만족도와 직
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고객대응시간의 관리
활동기준관리(ABM)를 이용하면 많은 자원을소모하는 활동(돈이나 시간 모두 포함)들은 식별하여 고객대응시간을 단축할 수 있다. 예를 들어, 담보대출처리절차는 ① 고객의 신용파악, ② 은행의 잔고확인, ③ 다른 중요한
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고객과 함께 볼 수 있을 정도의 크고 편리한 것이 좋다. 또한 각자의 명찰을 책상 위에 놓아두고 담당자의 책임을 명백히 하는 것도 요청된다.
전화도 여러 대 있을 때는 그 중 1대 정도는 예상고객이 보이지 않는 곳에 두고 대응고객과 무관한
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고객조사 빈도, 기간별 고객지식창출 수, 대외활동 지수
정기고객평가 수행 정도, 외부 대응 신속성
장기적
시각
CRM 팀 존속 지수, 장기 CRM 프로젝트 비율, 선행 KPI 비중
장기적 인식 수준, 장기적 CRM 투자 수준
조직
경험
CRM 프로젝트 비율, CRM
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협력
① 생산라인 등 백오피스는 마케팅부서가 파악한 고객 요구사항에 신속하게 대응
ㆍ사내 어느 부서에 근무하는 그 누구라도 항상 고객을 위해 일하고 고객 요 구 에 대해 사전적으로 준비
② 조직과 프로세스 그리고 IT를 모두 고객중심
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고객 요구사항에 신속하게 대응
ㆍ사내 어느 부서에 근무하는 그 누구라도 항상 고객을 위해 일하고 고객 요 구 에 대해 사전적으로 준비
② 조직과 프로세스 그리고 IT를 모두 고객중심으로 전환
3) CRM의 추진 주체를 적절하게 조정하고 통합
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고객 불만률 제로를 달성할 수 있는 품질경영 시스템을 구축하는 데 기여하고 싶습니다. 단기적으로는 고객 대응 감사 업무에 안정적으로 적응하며 신뢰 회복의 최전선 역할을 하고 싶고, 중기적으로는 사내 품질 이슈를 고객 관점에서 사전
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대한 원인 분석을 정리한 리포트 과제를 수행한 바 있습니다.
이처럼 저는 해운 업무에서 요구되는 정보 판단력, 유관부서와의 소통 능력, 고객대응 감각, 그리고 데이터를 기반으로 한 사고력을 체계적으로 준비해왔습니다. 이는 앞으로 해
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장점들이 삼성생명서비스에서도 조직에 가장 잘 어울리는 사회인으로서의 기반이 될 것이라고 확신합니다.
4.입사 후 계획 및 포부를 기술하십시오
저는 보험관련 전문지식, 금융시장 전문실무경험, 판단력, 변화대응능력, 고객대응 능력 등
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고객을 대할 때의 제스처와 인사법을 꼼꼼히 익히고 말의 어조까지 세세하게 다듬었습니다. 특히, 관련 인턴 생활을 하면서 안내방법, 위급한 상황 발생 시 대피요령, 안전수칙, 고객대응, 인공호흡 법, 커뮤니케이션 등의 내용을 습득하였습
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대응 등이 매우 중요합니다.
이에 대한 저의 의견은 다음과 같습니다.
앞으로 영업관리자는 ‘영업’과 ‘행정’, ‘고객대응’과 ‘제도 해석’의 경계를 넘나드는 사람이어야 하며, 기술적 이해력 + 계약제도 해석력 + 문서 대응력 + 정직한
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