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및 환경을 조직의 내부운영과 연결하며 정보를 전달한다. 서비스 직원의 중요성
FRONT LINE WORK (고객 접점직) 의 어려움과 스트레스
서비스 마케팅의 세가지 순환 고리
인적 자원 관리 : HOW TO GET IT RIGHT
서비스 리더십과 문화
CONCLUSION
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for Service Quality
9. Staff Selection, Orientation, and Training.
10. Staff behavior, Appearance, and uniforms (종업원의 행동, 외모, 유니폼)
11. Measuring Service Quality
12. Relationship Marketing : Treating guests as people
(관계마케팅 : 고객을 사람으로 취급하기)
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for doing Internal Marketing,"in Creativity in service Marketing, Venkatesan, M., Schmalensee, D.M., and Marshall, D.,(Eds) American Marketing Association, 1986.
11). Gronroos, Christian ,Serrvice Management and Marketing:Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington Books, 1990.
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관리론, 법경사 (1998)
가자마 요시로, 유통업의 신화 이토요카도 사람을 살리는 경영, 21세기북스 (1995)
게리 뢰너트, 교육연수 실무 핸드북, 한국능률협회 (1999)
로버트 스팩터외, 노드스트롬의 서비스신화, 세종서적 (1997)
안광호 외, 마케팅 조
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관리론, 법경사 (1998)
가자마 요시로, 유통업의 신화 이토요카도 사람을 살리는 경영, 21세기북스 (1995)
게리 뢰너트, 교육연수 실무 핸드북, 한국능률협회 (1999)
로버트 스팩터외, 노드스트롬의 서비스신화, 세종서적 (1997)
안광호 외, 마케팅 조
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