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조 사 목 적
모니터링을 통한 현재 병원 서비스의 흐름 파악
고객 접점별로 요구도와 만족도를 측정하는 체크리스트 작성
직접적 경험을 통해 서비스에 대한 강점과 약점을 파악
구체적 개선 point 도출
고객 입장에서 고객 지향적인 서비
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M O T
병원 코디네이터 과정
MOT란
고객이 조직, 시설, 사람과 부딪힐 때 인상을 받는 순간
≪ 사 진 ≫
▪ 결정의 순간 – 대략 15초
▪ 서비스 기업이 고객과 접촉하는 모든
순간
▪ 고객과 기업간에
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Evidence(외형적증거)
4. MOT(Moment of truth) 분석 ------------------------ 7
5. 경쟁사(TGIF,VIPS)와의 서비스 운영비교 -------------- 9
6. Ashley 서비스 모니터링 평가표 --------------------- 10
Ⅲ. 결론
6. 문제점 및 결론 ------------------------------------ 11
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고객응대하는 모습이 부족함.
▪ 진료비에 대한 설명이 전혀 없음.
▪ 대화시 발음이 불불명 하고 말을 흐려 무슨 말인지 잘 알아들을 수가 없었음. 1. 모니터링 현장 소개
2.병원 MOT
3. 병원 모니터링
-Good Point
-Weak Point
-Feel
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-아시아나 항공사 선정이유
2. 본론
-아시아나 소개
-아시아나의 MOT관리
-아시아나의 서비스 전달 시스템
-아시아나의 내부마케팅
-아시아나의 서비스 품질 관리
-아시아나의 서비스 보증
결론
*참고문헌
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