고객관계관리

소개글

고객관계관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM의 정의

2. CRM의 필요 배경

3. CRM의 마케팅 측면의 의의

4. CRM의 범위

5. CRM 시스템

6. CRM 적용 사례
[BC 카드] 부정사용자 적발 시스템
[한미약품] 영업력 강화 시스템을 통한 고객관리
[삼성몰] CRM을 통한 일대일 마케팅

7. CRM 실행시 유의 사항

본문내용

고객이 요구하는 가치정보와 제품정보, 그리고 제약기술 정보를 영업사원이 적시에 취득하고 제공할 수 있는 영업정보시스템, 그리고 유망고객발견과 고객방문우선순위 등을 결정할 수 있는 고객관리시스템 구축을 목표로 하고 있다. 이를 위해 한국 후지쯔의 세일즈포스비전 (Sales Force Vision) 패키지를 도입, 구축하고 있다. 한미약품의 SFA 구축전략 중에서 가장 돋보이는 것은 제약기술 정보DB를 구축하겠다는 것이다. 고객의 구매 패턴을 분석하고, 유망고객을 찾고, 그 고객에게 어떠한 정보를 제공할 것인가를 선택하는 영업정보시스템의 구축은 경쟁사의 전략과 크게 다르지 않다. 하지만 약사나 의사 등 전문가를 대상으로 한 영업이기에 각종 국내와 제약기술 정보를 제공함으로써 자사 상품의 구매 동기를 유발시키겠다는 것은 차별적인 영업 전략이다.
[삼성몰] CRM을 통한 일대일 마케팅
현재 삼성몰은 일일 방문자수 46만명, 재구매율 35%에 이르는 국내 최대의 쇼핑몰 중 하나이다. 기존 쇼핑몰 업체가 전문몰 중심으로 재편되고 백화점들이 쇼핑몰 사업에 본격적으로 뛰어듬에 따라 삼성몰은 마케팅과 정보기술 활용을 통한　고객 끌어안기가 최대의 현안임을 강조한다. 삼성몰은 최우선 과제를 　고객만족으로 설정하고 고객과의 관계를 강화하기 위한 여러 가지 전략을 수행하고 있다. 대표적인 것이 원투원 솔루션인 　Net Perception　의 도입이다. Net Perception은 고객의 구매 이력 및 웹 상의 구매 행태를 실시간으로 반영, 분석하고, 고객에게 적합한 상품을 추천하는 것인데 이를 통해 삼성몰은 본격적인 일대일 마케팅의 기반을 마련하였다. 이러한 지능형 에이전트 기능을 활용함으로써 방문하는 고객들은 상품을 일일이 찾아다니지 않아도 자신이 원하는 상품을 쉽게 찾을 수 있게 되었다. 또한 같은 구매이력이나 선호를 보인 고객들이 구매한 다른 상품을 추천하고 있으며, 개인별 쇼핑 가이드 역할을 할 이메일 마케팅을 본격적으로 추진하고 있다. 삼성몰은 CTI, 이메일, 게시판 등 고객과의 접점을 통일하고 고객과의 관계를 강화하는 eCRM 도입에 박차를 가하고 있다. 지능형 에이전트를 이용하여 고객에게 알맞은 정보를 제공하고, 게시판을 통한 고객 실시간 응대 서비스나 분기별 고객 모니터 요원으로 쇼핑몰에서 생길 수 있는 문제점들을 꾸준히 모니터링하는 등 여러 측면의 고객 관계 관리를 통해 재구매율 35%라는 성과를 이룰 수 있게 되었다.
7. CRM 실행시 유의 사항
첫째, 무엇보다 중요한 것은 자사의 특성에 맞는 CRM 전략을 수립하는 것이다. 자사의 전략적 방향성을 설정하지 않고 다른 경쟁사에서 도입해서 효과를 봤다고 하는 CRM 시스템을 무턱대고 도입했다가는 큰 낭패를 볼 수도 있다. 최근 CRM시스템을 도입했으나 큰 효과를 보지 못했다고 말하는 기업들이 적지 않다. 과연 이들 기업이 고객(Customer), 자사(Company), 경쟁사(Competitor)라는 3C 측면에서 엄밀하게 환경분석을 했는지, CRM 도입의 목표는 명확했는지, CRM에 필요한 활동들은 정확히 정의하였는지 등 전략적 측면의 검토와, 전략과 부합하는 CRM 시스템을 도입하였는지에 대한 재점검이 필요할 것이다. 또한 CRM의 도입 효과가 단기간에 나타날 것으로 지나치게 기대하고 있는 건 아닌지 생각해 볼 일이다. CRM은 단순히 정보시스템을 구축하고 몇 번의 시도로 끝나는 활동이 아니라 지속적으로 전개해 나가야 할 장기적인 활동이라는 것을 명심해야 할 것이다.
둘째, IT 업체가 중심이 되어 CRM 시스템 영업 활동을 전개하고 있어 자칫 CRM을 회사 내 IT 부서의 고유 업무라는 잘못된 인식을 하고 IT부서 주도 하에 CRM 활동을 전개하는 것을 볼 수 있다. 그러나 몇 번 강조하지만 CRM은 마케팅, 영업, 고객 서비스 등 고객과의 긴밀한 관계 유지를 위해 필요한 활동들을 정보시스템이 지원하는 것이지 정보시스템 자체가 CRM이 아니라는 점이다. 따라서 CRM 시스템 도입을 검토하고 있다면 마케팅, 영업, 고객 서비스 등의 부서와 IT 부서가 긴밀한 협조 체계를 구축하고 도입의 목적, 효과, 적합한 CRM 시스템 등에 대해 충분히 검토하고 도입 여부를 결정할 필요가 있다.
셋째, CRM을 도입하기 전에 자사의 고객 데이터 측면의 검토가 필요하다. CRM은 고객 데이터를 바탕으로 과학적인 활동을 전개하는 것인데, 이들 고객데이터가 부실하지 않은지 검토해 봐야 할 일이다. 즉, 고객 데이터를 확보할 수는 있는 것인지, 고객 데이터는 관리하고 있으나 정작 필요한 데이터는 빠져 있는 영양 실조 데이터는 아닌지, 주소나 전화번호 등 고객 관련 데이터가 제때에 갱신되고 있는 것인지, 데이터 자체가 엉터리 값이 들어가 있는 것은 아닌지 등에 대해 검토해 보아야 한다. 아무리 좋은 시스템과 방법론을 사용한다 하더라도 데이터 자체에 문제가 있다면 전혀 엉뚱한 결과를 내어 혼란만 가중시킬 수 있기 때문이다. 그렇다면, 고객데이터가 완벽해질 때까지 CRM의 도입을 미루고 있어야 하는 것인가?. 물론 여기에는 정답이 없다. 하지만 아무리 노력을 기울여도 100% 완벽한 고객 데이터를 확보한다는 것은 불가능한 일이다. 또한 급변하는 시장환경 속에서 대책 없이 CRM 도입을 미루고만 있을 수는 없는 일이다. 어느 정도 신뢰성 있는 고객 데이터를 확보할 수 있다고 확신을 할 수 있다면 일단 CRM을 도입하여 구축하면서 완벽한 데이터를 만들도록 노력하는 것이 바람직할 것이다.
마지막으로, 흔히 범할 수 있는 오류로, 좋은 시스템은 도입했지만 이를 운용할 전문 인력이 없어 시스템이 사장되는 일이 없도록 주의해야 한다. 선진 CRM도입업체로 알려진 회사를 보면 그 회사가 아주 훌륭한 CRM 솔루션을 사용하고 있다고 생각하기 쉽다. 하지만 때때로 거대한 CRM 솔루션을 도입하지 않고 자체에서 만든 간단한 분석 프로그램으로 영업이나 마케팅 분야의 전문 인력이 체계적이고 성공적으로 일을 하고 있는 것을 볼 수 있다. 물론, 좋은 CRM 시스템을 도입하면 금상첨화이지만 이보다 더 중요한 것은 이를 운영할 전문 인력을 체계적으로 양성하는 일이다.

키워드

CRM의 정의,   CRM의 마케팅,   CRM의 범위,   CRM의 시스템,   CRM의 적용사례