에버랜드의 서비스 마케팅 해부

목차

서 론
1. 연구 취지 및 목적
2. 연구 대상
3. 연구 대상 선정 이유
4. 연구 방향

본 론 Ⅰ
1. 기업 소개
2. 기업 정신과 서비스 이념

본 론 Ⅱ
1. 에버랜드의 내부 고객 서비스편
1) 내부 고객의 사기 진작편
- 인사제, 기숙사제, 연봉제 -
2) 고급화된 인력 서비스 교육편
- 서비스 아카데미 -
- 각종 직원 재교육 제도 -
2. 에버랜드이 외부 고객 서비스편
1) 에버랜드의 기본 서비스 제도
- 친절, 청결, 안전 -
2) 테마 파크의 고객참여 서비스
- 각종 테마파크 소개 -

결 론
SWOT 분석을 토대로 앞으로의 전망

본문내용

원은 1976년 4월에 처음 문을 열었으며 그 동안 많은 발전을 거듭해왔다. 현재 3만 5천 평 부지 위에 100여 종 1,000여 마리의 동물들이 살고 있다.
에버랜드 동물원은 현재 야생 동물들에게는 원래의 야생 서식지와 최대한 근접한 생활 환 경을 조성해 주고, 멸종위기에 처한 희귀 동물들을 보호하는 동물보호센터로서의 기능을 하 고 있으며, 동물원을 찾아오시는 손님에게 즐겁고 신나는 휴식의 장소로서 그리고 야생 동 물의 생태에 관해 배울 수 있는 학습의 장으로서 누구나 즐길 수 있는 동물원의 이미지를 가꾸고 있다.
이 곳에서는 많은 야생 동물들을 근접관람 할 수 있고, 물개와 침팬지들이 조련사와 어울 리는 모습을 볼 수 도 있으며, 또한, 동물원의 자랑인 "사파리 월드"가 있어 사자와 호랑이 가 함께 어우러져 사는 모습을 볼 수 있고 곰들이 재주를 부리는 모습을 관람하실 수있다.
아울러 고객들의 관람을 돕고 동물의 생태에 대한 이해를 돕기 위해서 일정한 시간을 정해 사육사가 직접 동물의 생태와 특성에 대해 설명해 드리는 서비스를 행하는 서비스마케팅을 실시하고 있다.
결론
SWOT분석을 토대로 앞으로의 전망
S
1. 고품질, 최초시도
국내최초의On-Road자동차경기장 에버랜드 speed way
2. 세계최초의 실내외 복합형 워터파크: 캐리비안베이
3. 고객만족주의+고객감동주의+고객흥분 주의: 고객을 배려하는 마음
4. win-win전략(내부고객만족주의-종업원 만족주의): 종업원 시상제도를 통한
업무의 효율성 및 적극성 유발
5. 뛰어난 조직력과 탄탄한 자금력
6. 넓은 부지이용으로 인한 타 회사간 경쟁우위 야기시킴.
W
1. 비싼 이용요금
2. 교통, 입지면 에서 타 회사에 비해 불리
3. 숙박시설 미비로 인한 고객 불편 야기
→ 호텔설립의 요구
4. 패키지 상품의 부족 다양화에 실패
5. 내수시장 중심의 운영으로 국제적
접근 미약.
6. 수도권 고객에만 치우친 운영으로
지방고객의 외면
7. 현 캐릭터의 낮은 인지도 및 다양성 상 실, 개발이 요구됨
8. 뚜렷한 사계절 기후로 인해 운영에
영향받음
O
1. 내수시장 중심에서 앞으로 국제적 입지 확보가능 (외래 관광객유치의 무한한 가능성 가짐)
2. 주5일 근무로 인한 관광산업의 이용
증대로 인한 고부가가치 창출의 가능성
3. 관광산업이 발전함에 따라 정부와 CEO 들의 관심 증대에 따른 투자자본유치가 확대됨.
T
1. 숙박시설의 미비. 당일 코스의 운영으로 인해 고객의 관심저조가 확대됨.
2. 다양한 놀이 시설의 증가에 따라 패키지 상품이 없어 고객의 관심에서 멀어짐.
3. 관광산업이 사치성 품목으로 분류됨에 따라 정부의 규제 또한 심해짐.
4. 2010년에 개장 될 홍콩 상하이 디즈니 랜드 및 2011년 개장 목표로 들어설
서울 디즈니랜드의 위협.
에버랜드는 국내 경쟁업체 간에서도 서울랜드, 롯데월드 등의 테마 파크에 비해 여러 가지 면에서, 특히 교통이나 입지면 등에서 출발점을 달리 하고 있어서 매우 불리한 출발을 보였다. 하지만 규모의 경제 측면에서 보면 다른 경쟁업체들에 비해 개발 가능한 넓은 부지라는 커다란 경쟁우위의 요소가 있었으며, 눈썰매 등의 아이템으로 사계절 모두 손님들에게 에버랜드를 오게 유도하는 훌륭한 대안을 마련하였다.
에버랜드의 성공의 열쇠는 에버랜드 임직원뿐만 아니라, 빠른 환경변화에 적절히 대응, 변화해 나간 허태학 CEO의 전혀 다른 개념의 서비스 지식경영의 힘이라고 할 수 있다. 또한 허태학 CEO의 WIN-WIN이란 경영철학으로 지금까지의 고객과 종업원의 개념인 상하계층을 수평계층이라는 새로운 개념으로 뒤바꾸고, 그럼으로 해서 타 경쟁업체와 차별화시켜 궁극적으로 좋은 결과로 냈다. 하지만 이러한 에버랜드도 몇 가지의 문제점을 안고 있다.
우선 테마의 체험성이 낮다. 흔히 에버랜드를 놀이공원이라고들 한다. 그것은 바로 에버랜드가 내세우고 있는 다섯 가지 테마가 아직 방문자들에게는 진하게 체험되지 않고 있음을 나타내는 것이라 하겠다. 재미있고 즐겁게 해주려고 남다른 노력을 하고 있지만 가슴 울렁거리는 감동을 주지 못한다.
영상을 통한 엔터테인먼트도 부족하다. 디즈니사의 디즈니프로덕션, 워너브라더스사 식스플렉스 소속의 파크, 파라마운트영화사 소유 테마파크들이 지닌 공통점은 히트 영화를 활용하고 있다는 점이다. 에버랜드도 세계적인 영화사나 대형 엔터테인먼트 관련사와 전략적 제휴를 맺음으로써 영상산업과의 연계성을 강화해 나가는 것이 크게 요구된다.
가격 시스템의 변경 역시 필요하다. 지금은 다양한 형태의 가격이 적용되고 있다. 가슴에 태그를 달고 다니는 사람이 있는가 하면, 입장권 한 장만 들고 들어오는 방문자들도 있다. 테마파크를 지속적으로 발전시켜 나가기 위해서는 현재 1만8000원 선인 1인당 지출을 향상시키기 위한 노력의 일환으로 우선 단일 가격제(one price system) 도입이 고려되어야 할 것이다. 테마파크는 균질의 상품을 통하여 박리다매를 추구하는 관광서비스산업 가운데서도 그 성격이 가장 집약적인 곳이다.
물품 판매비율 역시 30%대로 낮은 실정이다. 물론 고객들의 호주머니 사정이 주된 원인의 하나다. 그러나 기존 캐릭터인 킹콜, 콜비 등에 대한 인지도가 높지 않은 게 더 큰 원인이다. 테마파크의 첫째 기능은 물품을 판매하는 것이다. 테마별 상품 판매를 위해 상품 판매 또한 쇼임을 직시하고 고객들이 쇼핑을 즐기게 하는 노력을 강화해야 하겠다.
현재 에버랜드 방문객의 95% 이상이 내국인 중심으로 되어 있는데, 중국과 대만을 비롯한 동남아시아와 세계인들을 대상으로 한 공격적인 마케팅 활동도 요구된다. 에버랜드에는 대중 골프장(9홀)과 통나무집 등이 있으나 아직 선진화된 리조트 시설로 발전하기 위해서는 숙박시설이 부족하고, 특히 체험형 리조트 관련 시설이 좀 더 보완되어야 할 것이다. 이 시점에서 외국자본 유치를 통해 공동으로 개발하는 방향도 적극 검토할 필요가 있다.
에버랜드는 테마파크시장에서 한국 최고의 마켓리더이다. 마켓리더는 남을 모방할 것이 아니라 끊임없이 창의적인 연구 노력과 외국의 선진 시스템을 도입, 소화해야 하는 과제를 안고 있다.

키워드

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