[조직행동론] 성과평가사례

소개글

[조직행동론] 성과평가사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.메디슨

2.한전KDN

3.특허청

4.한국 휴렛팩커드

5.한국 IBM

6.제일제당

7.한국 Johnson & Johnson

8.휴맥스

9.삼성물산

10.두산씨그램

11.인바운드 콜센터

본문내용

통폐합하여 총액 인건비 관리의 효율화를 기하고 있다.
POINT 승격제
승격제도에 있어서도 연공적 승격관행을 철폐하여 성과결과에 따라 승격 시기가 달라지도록 하고 있다. 현재 부장승격시는 평가결과의 80%를, 차장이하 승격시는 100%를 반영하고 있다. 승격대상자를 선발할 때에는 동일직급 체류 중의 고과를 누적합산한 점수를 선발기준으로 하며 승격자 결정은 동일직급 체류중 누적고과점수의 평균점수가 높은 순위로 한다.
출처: 중앙인사위원회 계간 인사행정 창간호 / 1999. 겨울
http://www.csc.go.kr/journal/1999d/cd삼성물산.html
두산씨그램
씨그램의 인사고과제도
모든 직원들은 인사고과를 위한 준비단계로 직무기술서(Job Description)에 서명하게 된다. 직무기술서에는 각자가 수행해야 할 기본적 업무와 예산, 보고자, 필요 자질/전공, 기능 등이 포함된다. 즉 수행되어야 하는 개별적 역량(Competency)이 기술되는 것이다. 그리고 이 직무기술서를 근거로 해마다 MBO를 통한 성과관리가 이루어진다. 그러나 직무기술서가 해마다 바뀌는 것은 아니다. 직원들이 해마다 작성하는 '씨그램의 인사고과제도(Performance Seagram)'라는 서류를 통해 인사고과가 이루어지는 것이다.
'씨그램의 인사고과제도'라는 서류는 5페이지로 이루어져 있으며 내용으로는 지난 3년간의 근무평가 등급, 입사전 경력, 프로젝트 담당경험 등을 포함한 경력요약서, 이번 회계연도에 달성하고자 하는 결과, 효율적 업무수행을 위한 리더 프로파일, 씨그램의 가치와 업무역량을 기준으로 한 효율적 업무수행실적 그리고 앞으로의 개발계획과 인사이동 등이 있으며 해당 직원이 이 서류를 작성한 후 서명하도록 되어 있다. 회계연도가 끝나게 되면 직속관리자는 이 서류에 나타난 업무목표를 근거로 평가한 후 그 결과를 피평가자에게 알려주어 부족한 부분을 스스로 피드백할 수 있도록 하고 있다. 물론 피평가자도 이 서류에 자신의 서명을 하도록 되어 있다. 이러한 형식과 절차를 통해 투명하고 책임 있는 평가가 이루어 질 수 있는 것이다.
평가의 방법은 절대평가를 우선 하면서 정규분포를 참조하도록 하고 있다. 평가의 결과가 관대화나 그 반대의 경향을 보이는 것을 방지하기 위해서이다. 그러나 전문가들이 모인 타스크포스의 경우는 이에 대한 예외가 될 수 있을 것이다. 평가결과는 다시 앞서 말한 연봉제로 연결된다. 즉 평가를 토대로 한 보수결정이 이루어지는 것이고 이러한 시스템을 통해 열심히 일한 만큼 대우받을 수 있다는 동기부여가 가능해 지며, 그만큼 생산성이 향상되는 것이다.
출처: 중앙인사위원회 계간 인사행정 제2호 / 2000. 봄
http://www.csc.go.kr/journal/2000a/두산.html
인바운드 콜센터
성과 평가의 의미
콜센터의 현황과 상담원 성과, 운영 프로세스를 점검하고 개선해 나가기 위해서는 인바운드 콜센터의 성과를 평가해야 한다. 콜센터의 성과 평가는 회사 전체의 목표, 성과 체계와 긴밀히 연관되어 있어야 하는데, 회사에서 콜 센터에 대해 기대하는 바를 충족시키고 있는지를 측정할 수 있어야 한다. 따라서 회사별 특성을 고려하지 않고 다른 콜센터의 평가 항목을 벤치마킹하거나 "best-practices"를 무분별하게 도입하면 기업 문화에 어울리지도 않고, 콜센터의 실제 성과를 파악하기 어렵게 된다.
성과 평가 항목
인바운드 콜센터에서 사용되는 성과 평가 항목은 다음과 같다.
CPH
CPH(Call per hour)는 상담원이 시간당 인입 콜을 얼마나 많이 처리하였는가를 측정하는 항목이다. CPH는 Productivity (생산성)와 동의어로 여겨질 정도로 인바운드 콜센터의 성과 평가 방법으로 널리 사용되어 왔다. 그러나 CPH의 지나친 강조로 통화 품질 등의 질적인 면이 무시될 수 있고, CPH로 상담원을 평가하기에는 상담원이 통제할 수 없는 요인들이 많아서 상담원 평가 항목으로 문제가 된다. 즉 CPH는 콜 인입률, 콜 유형, 고객의 지식 및 커뮤니케이션 능력, 콜량 예측, 스케줄링의 정확성, 그룹 내의 다른 상담원의 스케줄 고수율 등에 영향을 받기 때문에 정확한 상담원 성과 평가를 어렵게 한다.
스케줄 고수율
스케줄 고수율= (콜 처리 시간 + 콜 처리 준비가 되어 있는 시간) / (업무를 하도록 스케줄된 시간)이다. 즉, 콜을 처리하도록 스케줄링된 시간에서 상담원이 콜 처리를 위해 자리에 앉아 있는 시간을 계산하는 것으로 콜 처리 시간에는 통화 시간 뿐 아니라 통화 후 마무리 시간, 다음 콜 대기 시간이 포함된다. 스케줄 고수율은 단순히 "얼마나 많은 시간동안 업무를 했느냐?" 를 측정하는 것이 아니라 "필요한 시간에 얼마나 업무를 수행 했느냐?"를 나타내는 지표이다.
품질 평가
상담원은 생산성과 품질이라는 두 가지의 평가 척도를 염두에 두고 콜을 처리해야 하는데, 주어진 스케줄에 따라, 생산성을 유지하면서 통화 품질을 유지하여야 한다. 올바른 품질 평가가 이루어 지려면 상담원이 통화 품질을 유지할 만큼 필요한 시간이 있는지 여부와 품질 측정의 기준이 필요하다.
서비스 레벨
서비스 레벨도 중요한 평가 항목으로 서비스 레벨이란 " X percent of all calls will be answered in Y seconds "로 목표 서비스 시간 내에 인입된 콜의 몇 %에 응답했는가를 보여주는 지표이다.
고객 만족도
콜센터의 질적인 성과를 평가하기 위해서는 콜센터의 이용자인 고객들이 콜센터에 대해 느끼는 만족도 조사가 병행되어야 한다. 이를 위해서는 고객이 원하는 요구 사항을 파악하여 이를 측정하여야 하며 조사 결과를 채용, 상담원 교육, 스케줄링, 모니터링, 콜 처리 등의 프로세스와 연결 지어야 한다. 고객 만족도를 측정하는 방법에는 엽서, 전화, 온라인 서베이 등의 방법이 있다.
출처: Korea Telemarketing Association 2001년 9월호 : Brad Cleveland와 Julia Mayben의 공저인 "Call Center Management On Fast Forward"를 review한 글임 <자료제공: MPC>

키워드

조직행동론,   성과,   평가,   인사관리,   사례