CRM(Customer Relationship Management)의 정의 및 중요성 그리고 효과적인 실행 프로

소개글

CRM(Customer Relationship Management)의 정의 및 중요성 그리고 효과적인 실행 프로에 대한 보고서 자료입니다.

목차

CRM이란

CRM의 중요성

CRM의 목적

CRM 프로세스

CRM이 이루어지려면

차별화된 고객관리

본문내용

전사원들의 마인드이다.
마케팅 부서가 전문적으로 하는 일이 아니라 어떤 부서든지
고객들의 움직임에 주목을 해야 한다는 사실이다. CRM은 고객,정보,
사내 프로젝트,전략,조직 등 경영 전반에 걸친 평생 고객
관리체계이기 때문이다
.차별화된 고객관리
"데이터베이스 활용을 단순하게 볼 것이 아니다. 고객에게 차별화된 서비스를 제공하고
이로써 마케팅 효율성을 높인다는 취지에서 추진된 데이터 웨어하우스(DW),
DB마케팅, 고객관계 관리(CRM) 등은 이제 단순 업무 전산화 수준을 넘어서
견고한 경쟁무기로 자리 매김하고 있다"
.한국투자신탁의 사례
한국투자신탁은 저비용 고효율의 마케팅 실현 등을 달성하기 위해 데이터베이스 마케팅 시스템 인 드림스(DREAMS)를 자체 개발했다.
이를 통하여 우량고객의 전담서비스, 고객에게 발생하는 계좌만기, 수익률, 종합과세, 연체일, 기념일, 신상품, 판촉물 등 다양한 정보를 종합적으로 조회할수 있어 고객에게 보다 다양하고 세심한 서비스를 제공하게 되었다.
영업사원들은 출근과 동시에 사원별 섭외 스케줄이 일, 주, 월별로 자동으로 전달받아 표준화 된 시스템 영업을 할 수 있으며, 고객과의 모든 접촉 이력도 DB에 축적하고 있다. 그 동안 사원별로 수작업으로 관리 하던 섭외일지, 고객관리카드, 판촉물 대장, 각종 보고서들이 전산화되어 고객정보가 회사의 자산으로 축적될 수 있도록 설계됐다.
또한 시스템의 타겟팅(Targeting) 기능을 이용해 장기방치 고객의 활성화나 만기대상고객 및 이탈고객의 재유치 등 다양한 마케팅 전략을 구사하고 있다.
고객이 가장 먼저 접하는 곳이 영업점 객장의 텔러들이다. 이들이 고객을 신속하고 정확하게 파악하여 대응하는 것이 무엇보다 중요하다. 계정계와 정보계를 통합해 고객이 전국 어느 지점에서 거래하든 고객정보사항이 텔러에게 출력되어 고객의 등급, 주관리점, 전담매니저, 제안상품, 전달메시지 등을 갖고 고객에게 서비스할 수 있도록 단일 이미지(Single Image) 및 대고객 접점관리로 업무성과를 높이고 있다.
드림스의 특징은 마케팅-영업활동-판매-고객서비스로 연결되는 마케팅 프로세스를 데이터 웨어하우스를 중심으로 통합하고, 고객과 접촉할 수 있는 전화, 팩스 DM, 인터넷 등 다양한 채널을 통합해 단일 이미지 체제를 구축했다는 점이다. 이는 한국투자신탁이 경쟁우위를 유지할 수 있는 현장 중심의 전략적 무기 시스템인 것이다.

키워드

고객관리,   crm,   고객가치,   고객중심경영,   씨알엠,   고객경영