여행업의 CRM마케팅에 관한 이론적 분석

소개글

여행업의 CRM마케팅에 관한 이론적 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 여행업 CRM 마케팅의 이론적 고찰

Ⅲ. 여행업 CRM마케팅의 미시적 환경

Ⅳ. 선행분석

Ⅴ. 여행업의 CRM 마케팅 운영사례와 문제점

Ⅵ. 결 론

본문내용

)하나투어
롯데관광(주)
현대드림투어(주)
(주) 범한여행사
CRM
전략목표
비젼2010
비젼2005
비젼2006
비젼2010
CRM
전략과제
고객행복과
충성고객확대
고객신뢰를 통한
직원의 가치창조
고품격
차별화 된 서비스
신뢰
열린마음
열정
팩케지
투어
하나투어
롯데관광
현대드림투어
Red Cap
자료 : 2003년 9월 논자가 대표적인 여행사의 인터넷 홈페이지를 방문하여 정리한 것으로 전략목표는 목표를 달성하는 년도를 나타낸 것으로 회사의 사업목표와 경영철학을 담고있다.
앞에서 살펴본 바와 같이 현재 여행업계의 CRM마케팅의 운영사례는 특별하게 발표된 것은 없지만 대부분의 여행업계는 고객만족의 필요성을 인식하고 있는 있으며 자체적으로 고객만족을 위한 프로그램을 세워 운영하고 있다. 이에 논자는 임의적으로 인터넷을 통한 회사소개와 사업경영방침을 조사하여 여행업 CRM운영사례를 표 5-1로 나타내었다.
2. 문제점
90년대 중반에 들어 국민소득의 증대에 따른 국민의 해외여행 증대와 외래관광객의 증가추세 감소 등으로 관광수지가 적자에 직면하고, 관광을 중요한 여가문화로 생각되면서 새롭게 관광산업의 중요성이 재인식되기 시작, 현재 관광산업은 지식정보산업, 환경 등과 함께 제 21세기의 대표적 성장산업으로 인정되고 있다.
여행업은 21세기 대표적인 서비스산업이다. 서비스의 기본적 특성을 첫째, 무형성 (보거나 만질 수 없는 것) 둘째, 비분리성 (생산과 소비가 동시에 일어나는 것) 셋째, 이질성 (품질이 고르지 않은 것) 넷째, 소멸성 (판매되지 않은 서비스는 사라지는 것)이다. 이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 2001, p.28
일반 기업의 제품과 서비스를 비교해보면 표 5-2와 같다.
<표 5 - 2 > 제품과 서비스의 속성 비교
제 품
서 비 스
유형성
무형성(intangibility)
동질성
이질성(heoerogenity)
분리성
비분리성(inseparability)
재고, 보관 가능
소멸성(perishability)
물건
일련의 행위 또는 과정(process)
소유권의 이전 가능
소유권의 이전 불가능
주 가치는 공장에서 생산
주 가치는 구매자판매자의 상호작용에서 생산
자료: 이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 2001, p.28
따라서 여행업의 CRM 마케팅 문제점은 서비스속성의 관점에서 다루어져야 할 것이다. 그러므로 여행업이 무형의 서비스를 다루면서 크게 어려움을 겪고 있는 문제점을 3가지 면에서 접근하여 요약해서 제시해 보고자 한다.
1) 영업 관리의 문제점
(1) 새로운 여행시장기회의 파악
(2) 목표시장의 선택기준 제공
(3) 경영전략의 효율성 제고
(4) 소매점의 매출성과 개선
2) 사업경영의 문제점
(1) 전문직원 확보의 문제
(2) 자금부족
① 자본구조상의 취약성 : 여행사의 자본금 규모는 10억 원 이상의 업체는 12.1%밖에 되지 않는 데 비해 대다수 업체는 법적 한도액인 3억 5천만 원에 그치고 있다.
② 영업규모의 영세성 : 여행업의 종사원은 국외여행업의 경우에는 10명 이하가 대다수이며 일반여행업의 경우에도 20명 이하가 대종을 이루고 있어 공통적으로 중소기업형 전문업체에 속하고 있다.
(3) 경영환경의 불안정
(4) 여행법령의 미비
3) 재무구조의 문제점
대기업과 중소기업의 관계는 다음과 같이 크게 세 가지로 나눌 수 있다.
첫째, 제품과 시장측면에서 직접적인 경쟁관계 둘째, 모기업과 하청기업과 같은 상호의존적 관계 셋째, 상이한 시장을 커버하는 상호보완 관계이다. 안상열강창승, 경영학원론, 삼광출판사, pp.453-455
그러나 여행업체와 대기업(여행관련기업)간의 관계는 서비스업의 특성상 항상 상호의존적 관계에서 여행상품의 유통에 서로 협력해야만 한다. 그 이유는 여행업은 여행고객과 대기업(여행관련기업)을 서로 연결하는 중매, 알선, 유통업이기 때문이다.
그러므로 앞서 언급한 바와 같이 여행업은 자본규모의 영세성과 전문인력의 부족, 여행상품개발의 취약성, 상품유통구조의 모호성 등에 의하여 재무구조상 어려움을 가지고 있다. 이에 재무구조상의 문제점을 제시해 보면 다음과 같다.
① 자기자본비율이 표준비율 50%에 미달하는 여행업이 2/3에 이르고 있다.
② 소비자 욕구에 의한 여행상품이 개발되는 것이 아니라 유명 여행지를 순회하는 여행상품 일변도로 상품이 구성되어 있으며, 여행시장세분화가 되어 있지 않다.
③ 여행정보를 체계화하고 이들 정보를 공유할 수 있는 시스템이 결여되어 있어 업체간의 협력체제가 구축되어 있지 않다.
④ 여행관련 요금이 경쟁국인 여타 국가보다 상대적으로 고가를 유지하고 있어 외래여행자의 유치에 어려움이 뒤따르고 있다.
⑤ 여행 도매업체와 소매업체로의 구별이 매우 어렵다. 여행상품의 유통 및 판매구조의 특성이 도매업이나 소매업으로 구별하기가 고객의 입장에서는 매우 어려운 실정이다.
⑥ 여행업은 국제적 성격을 가진 기업으로 국제 통화 환율변동의 위험성을 내포하고 있다. 즉 여행경비의 송금과 결재과정을 통하여 환 리스크를 당할 위험성을 가지고 있다.
Ⅵ. 결 론
CRM마케팅은 새로운 서비스경영관리를 의미한다. 세계적으로 유명한 대기업인 IBM사, 메리옷 호텔, 월트 디즈니랜드 같은 회사들은 대고객 서비스에서 타 기업의 모범이 되고 있다. 그들은 전직원이 고객들과 대응하는 면에서 자연스럽고 훌륭한 서비스자세를 회사경영과 연결시켜 서비스경영을 실천하고 있다.
여행사는 바로 서비스경영이 필요한 기업이다. 앞으로 우리나라에서 실시되는 주5일 근무제의 시행으로 국내관광은 활성화가 될 것으로 기대된다. 때문에 늘어나는 여행수요에 대비하고 다양한 여행고객의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 여행상품의 개발은 필수이다. 또한 인터넷을 통한 온라인 여행사의 등장은 새로운 여행소비를 창출하고 여행사경영은 물론 종사원 채용과 전문성에도 많은 변화가 있을 것으로 예상된다. 따라서 새로운 여행수요와 환경에 대처하기 위한 여행관련업계의 서비스경영은 더욱 강조되어야 한다. 결국 여행업의 CRM마케팅은 고객에게 여행에 관련된 각종 여행정보를 신속하고 정확하게 제공하여 신용을 확보하고 단골고객을 유지하려는 생산적인 서비스마케팅인 것이다.

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