홈플러스의 고객만족 전략

목차

1. 서 론
1. 국내 할인점 현황
1) 할인점의 개념과 특징
2) 국내 할인점 현황
2. 삼성테스코 홈플러스 현황
1) 홈플러스 설립배경
2) 삼성테스코 경영이념
3) 홈플러스 현황

Ⅱ. 본 론
1. 홈플러스의 경쟁전략
1) 가치점 개념의 유통업태
2) 새로운 기업문화 창출
3) 철저한 현지화 경영
2. 삼성 홈플러스의 고객만족 전략
1) 가격경쟁력 우위확보전략
① 고객조사 데이터를 통한 경쟁력 확보
② 동양 최대의 물류센터를 활용한 원가 절감
2) 품질만족 전략
① 산지 직거래로 신선한 제품 공급
② 특화우위 전략
③ SSA CRED 365 program
3) 고객 서비스 만족 전략
4) 고객 서비스 제도
5) 새로운 문화창조

Ⅲ. 결론

본문내용

서비스를 동시에 원함
- 할인점은 다양하고 품질 좋은 서비스를 결합하여 생활의 중심이 되는 쇼핑공간의 개념
으로 전환이 필요
: 단순한 멀티 기능의 집합이 아니라 고객에게 진정한 가치를 제공하는 복합기능이
결합된 쇼핑공간
- 현재 국내 할인점들은 소비자들이 원하는 각종 편의시설을 적극 유치 중
: 신설점포에 동물병원, 택배센터, 자동차정비센터, 민원실, 여행사, 피부미용실,
약국, 세탁소 등을 경쟁적으로 설치
국내 주요 할인점의 복합쇼핑시설 사례
업체명
특 징
홈플러스
안산점 - 미용실, 세탁소, 구두수선실, 은행, 게임센터, 클리닉등
영등포점 - 대형 이벤트홀과 아동전문 포토샵 문구점
마그넷
해운대점 - 수족관, 커피숍, 약국등
까르푸
목동점 - 미용실, 동물병원
일부 점포 - 금융카운트(대출,할부)
이마트
신규점포 - 서비스카운트 (복사, 팩스 등 사무업무), 여행사,
시청민원실, 약국등
▷ 홈플러스의 경쟁은 크게 두 가지로 나눌 수 있다.
- 하나는 제품 구색이 뛰어나다는 점이고 다른 하나는 고객에 대한 서비스 강화의 정책으로 전문 점포를 잘 갖추고 있다는 점이다. 여행사, 맥도널드, 안경점, 사진 현상소, 꽃집등이 있으며 고객의 편의를 위해 수유실, 유아 놀이방, 여성 파우더 룸 등을 갖추고 있다. 다양하게 흥미로운 쇼핑 현장을 구축하고 고객서비스에 충실하며 고객이 믿고 즐길 수 있는 안전한 점포 이미지 구축에 노력을 하는 것이다.
내부적으로는 신 업종, 이른바 여러 유형의 점포들 중 최고의 경쟁력을 갖기 위하여 전문인력 양성에 힘쓰는 것이다. 교육을 통하여 매장 운영의 전문인력을 양성함으로써 경쟁력을 갖는 것이다.
4) 매장 내 고객 서비스 제도
① 서비스 실명제
- 홈플러스에서 쇼핑중 불편사항 혹은 칭찬해 주고 싶은 직원이 있다면 매장 내에 고지된 책임자에게 즉시 연락해 그 직원의 서비스에 대해 상을 내릴 수 있게 하는 제도이다.
② 매일 최저가격의 2배 보상제
- 홈플러스에서 구입하신 상품이 동일상권내 다른 점포에서 판매하는 소매가격보다 비쌀 경우, 그 차액을 두 배로 보상해 드리는 제도이다.
③ 품질 만족도
- 품질 만족제도는 이미 구입한 상품이더라도 고객여러분께서 품질(신선식품의 경우 신선도 및 품질)에 만족하지 못하셨을 경우 구입하신 상품과 영수증을 가져오시면 언제든지 교환 또는 환불해 주는 고객 최우선의 서비스 제도이다.
④ 계산 착오 보상제
- 홈플러스 직원의 실수로 계산서상의 착오가 발생된 경우에는 다시 계산하여 금액을 정산하여 주고 실수를 사과하는 의미에서 구입한 금액에 관계없이 홈플러스 상품권 오천원으로 보상해주는 제도이다.
⑤ 배달 책임제
- 홈플러스 직원의 실수로 배달상품의 도착지연, 배달상품의 파손 등 배달실수가 발생한 경우 즉시 시정 조치하여 주고, 실수를 사과하는 의미에서 홈플러스 상품권 20,000원으로 보상하여 주는 제도이다. 단 배달 책임제는 매장 내에서 배달 신청한 건에 한하여 적용되며, 인터넷 쇼핑의 경우에는 제외된다.
⑥ 유통기한 보상제
- 홈플러스에서는 매일 영업시간 종료 후 매장 내 전 상품에 대한 유통기한을 점검하여 신선도가 떨어질 우려가 있는 상품은 유통기한이 도래하기 전에 미리 신상품으로 교체작업을 하고 있다.
5) 새로운 문화의 창조
- 한국의 신바람 문화와 영국(서구)의 합리적 문화간의 완벽한 조화
- 한국식 신바람 문화(Shinbaram)와 서구식 합리문화(Ration)가 만나 새로운 신바레이션(Shinbaration)문화를 창조
- 신바람 문화 : 팀웍 문화, 합리 문화, 프로 문화 등을 의미
- 양국의 1등 기업끼리의 합작으로 서로의 장점만을 조화시킴으로써 기업문화를 성공적으로 결합
신바람 문화와 합리 문화의 사례
신바람 문화(Shinbaram)
합리문화(Ration)
- 사내동아리 활성화 및 지원강화
- 삼성테스코배 축구리그전, 홈플러스
가요제 실시를 통한 공동체의식 함양
- Staff Mileage제도
; 개인별칭찬제도 실시로 인센티브 부여
- 장기 근속자 혜택제도
; 퇴직후 사업기회 부여
- 선진형근무제도 도입
; 업계최초 주 5일 근무제, 패밀리 휴가제
- 인사제도 개선
- 권한과 책임위양
; 서류결제없는 CEO팀회의 즉석 결정
- 보고 및 회의 문화의 변화
; Expectation + Next Steps
Ⅲ. 결 론
99～02년까지 할인점은 연평균 32%의 신장세를 기록했다. 할인점 점포수는 95년 이후 평균 31개씩 출점했다. 그래서 95년 16개에 불과하던 할인점이 2002년 230개로 늘었고 2003년에도 36개의 신규점이 오픈 되어 현재 270여개에 달하는 할인점이 있다.
매출에서도 연평균 16%이상의 지속적인 성장세를 유지해서 2002년 17조 4000억 이었던 매출액이 2005년에는 27조 2000억원이 될 것으로 예상된다.
또 우리나라의 할인점 1개당 적정인구수는 10만명이라는 연구결과가 있다. 이 기준으로 보면 적정 점포수는 470여개가 된다. 2003년 현재 270여 개의 점포가 있으므로 향후 200여개 정도의 점포 출점 여력이 있는 것으로 판단된다. 그래서 평균 점포 출점 정도를 감안하면 앞으로 5～6년동안 지속적인 성장이 기대된다. 그리고 그 후에는 백화점과 더불어 견고한 수익률을 내는 cash cow로 진입할 것으로 예상된다.
그리고 국내 구매력 지수를 비교해보면 서울의 경우 구매력 지수가 가장 높지만 할인점 출점 비율은 경기도가 가장 높다. 이것은 서울의 추가 출점 여력이 크다는 것을 말해준다.
이것은 지방의 상권부터 장악하고 서울의 상권을 장악하려는 홈플러스에게는 좋은 기회라고 생각된다. 실제로 홈플러스는 전국 28개 지점 중에 올 11월에 개점한 동대문점을 포함해 3개점만이 서울에 출점했다.
홈플러스는 업계 1위를 목표로 나아가고 있다. 지금까지의 성과는 그들의 목표가 결코 불가능한 것이 아니라는 것을 보여준다. 홈플러스 만의 독특한 차별화 전략, 고객만족 서비스, 그리고 앞으로도 쏟아져 나올 새로운 서비스 전략들을 바탕으로 국내 1위는 물론이고 해외로도 진출해 월마트 같은 세계 제일의 유통업체가 우리나라에서 나오길 기대해 본다.
- The End -

키워드

홈플러스의 고객만족 전략,   홈플러스,   유통시장,   고객만족전략,   고객만족,   할인점