에버랜드 경영분석

소개글

에버랜드 경영분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 에버랜드는?
1. 에버랜드 소개
2. 회사소개
3. 에버랜드의 경영이념
- 허태학 사장의 경영철학(전략)
4. 에버랜드 서비스 경영성과와 수상내역
5. 연혁
6. 기업문화

Ⅱ. 에버랜드의 성공요인
1. 리더십
2. WIN-WIN 전략 (내부 ․ 외부고객 만족)
3. 고객만족 경영 시스템
4. 서비스 아카데미
5. 4P 전략

Ⅲ. 고객만족경영 이론에 적용한 에버랜드 서비스 분석
1. 고객기대와 경영자 인지의 차이의 GAP 감소 측면
2. 수요 ․ 공급 관리 측면
3.품질의 관리적 측면
4. 내부고객 만족을 통한 외부고객만족 - 사원능력 향상 측면
5. 내부고객 만족을 통한 외부고객만족 - 동기부여 측면
6. MOT 모형 (인터뷰, 전화 모니터링)

Ⅳ. 결론
※ 기타 서비스수준

본문내용

아닙니다. 서비스에는 하드서비스와 소프트서비스가 있습니다. 하드서비스는 시설물 등과 같은 하드적인 것이고 소프트서비스는 의상, 제도와 같은 것입니다. 소프트서비 스 쪽에 초점을 맞추자면 저희는 인적서비스와 파크의 청결도를 중요시 여깁니다. 인 적 서비스를 위해 입사직원에게 용어로써 서비스에 대한 마인드를 가르칩니다. 또한 담당자는 반복적인 교육을 통해 제도와 시스템이 몸에 배게 합니다. 용서설명을 해드 리겠습니다. 에버랜드월드는 스테이지, 곧 무대입니다. 그리고 직원들은 배우이고 , 직원복은 무대의상입니다. 또한 직원은 무대의상을 입고 연기하는 캐스트입 니다. 이들은 여러 가지 볼거리를 제공하는데 인라인스케이트와 핸드롤링 등이 있습 니다. 또한 캐스트가 복장이 준비되지 않았거나 몸이 좋은 않은경우에는 연기 준비가 되지 않은 관계로 스테이지에서 내려오게 합니다. 이를 오프스테이지라고 합 니다. 또한 드롭커텐이라는 용어가 있는데 이는 영업준비가 되지 않은 식당을 준비가 끝나기 전까지 문을 열지 못하게 하는 것을 말합니다. 저희가 또 하나 중요시 여기는 것은 청결도 입니다. 한번 밖을 내가 보십시오. 이 넓은 곳에 쓰레기가 하나도 보이지 않으시죠? 저희는 이정도로 청결도를 중요시 여깁니다.
학생: 아~그런 뜻이었군요. 캐스트라는 단어는 들어본 것 같아요.
실장: 학생들이 서비스에 관심을 갖고 있었기 때문에 그 단어가 들린 것 같습니다. 학생들~ 손님과 고객의 차이점에 대하 아시나요? 손님은 내가 초대한 사람이고 고객은 자신의 필요에 의해 우리 집을 찾아오는 사람입니다. 저희 에버랜드에서는 고객이라는 말은 쓰지 않습니다. 저희에게 손님은 모두 손님이라고 불립니다. 그 이유는 저희가 스테 이지에 여러분들은 초대했기 때문입니다.
학생: 굉장해요. 그런 뜻이 담겨있는지는 몰랐어요.
실장: 고맙습니다. 또한 저희는 아르바이트생은 서비스아카데미에서 3일간의 교육을 합니 다. 그리고 정식직원은 28일간 오티와 청소오티등을 통해 교육을 받습니다. 저희는 매니저들이 모두 핀셋을 들고 다니는데 그 이유는 휴지를 줍기위해서입니다.또한 직 원은 손님께 비포서비스를 해야 합니다. 다시 말해 손님이 필요한 게 무엇인지 미리 예측하고 대응하는 것입니다.예를들면 손님이 화장실의 위치를 물어봤을 때.“어느 방향으로 가시는 길이세요? 손님께 가까운곳은 이쪽입니다만 가시는 방향으로는 저쪽 매점옆 건물입니다. ”하고 해야 한다.
학생: 비포서비스의 개념은 기존의 서비스를 뛰어넘는 고객응대서비스같습니다. 완벽하게 고객의 입장에서 상황을 이해하고 있군요. 인터뷰를 계속할수록 에버랜드가 대단하다 는것을 느끼게 됩니다.
실장: 감사합니다.
학생: 손님에게 컴플레인도 들어오나요? 있다면 어떤 컴플레인이 들어오나요?
실장: 네. 손님들의 지적도 많습니다. 너무 친절하여 오히려 직원들의 행동이 형식적이고 가식적으로 느끼진다는 내용이 가장 많습니다.
학생: 서비스를 배우는 저희에게 조언 한마디만 부탁드립니다.
실장: 서비스는 곳곳마다 차이가 심합니다. 아가페적사랑 아시죠? 서비스도 아가페적사랑입 니다. 배려와 봉사의 마음으로 무조건적사랑을 해야 하고 진정한 마음이 우러나와야 합니다. 또한 순수한 마음으로 기부하려는 마음으로 서비스에 입해야 합니다. 진정한 서비스는 이러한 몸에 익숙한 자연스러운 서비스입니다.
Ⅳ. 결론
고객만족경영 이념은 새로운 것이 아니다. 성공적 기업이 이 세상에 있었다면 그때부터 고객만족경영은 시작되었다고 보아야 한다. 적어도 다른 기업들보다는 더 나은 가치를 고객에게 제공해야만 기업은 성공할 수 있기 때문이다.
고객만족경영을 잘하면 기존 고객유지는 물론 신규고객까지 자동 창출된다. 또한 브랜드 자산가치가 누증되며 마케팅의 비용이 감소된다.
특히 고객만족의 가장 큰 문제는 권위주의에 물든 리더와 방관하는 종업원이다. 최고경영층이 혁신의 대상에서 제외되면 조직 혁신은 불가능하다. 초기의 혁신은 위에서부터 일어나야 하고 혁신의 가시화는 아래에서 동참할 때 가능하다. 종업원의 동참을 이끌어내기 위해서는 종업원과의 실질적, 정신적 이익이 보장되어야 한다.
하지만 대부분의 최고경영자들이 고객만족은 주로 고객대응의 문제이므로 최고 경영자들의 소관이 아니라는 생각을 한다. 또한 투자도 없이 성급한 성과를 기대한다.
에버랜드의 허태학 사장은 위에서부터의 변화를 시도하고 아래로 부터의 실천을 이끌어 냄으로써 에버랜드를 고객만족 서비스의 최고의 모델의 위치로 만들어 놓았다. 3간 정신이라는 문화적 측면을 바탕으로 고객의 기대수준과 경영자 인지의 감소, 품질의 혁신, 수요공급의 관리를 통한 외부고객만족까지 상당히 다각도로 체계적으로 이루어 졌다.
고객만족의 연장선상에서 리더의 지식경영 측면의 필요성까지 인식해 현재 에버랜드에서는 EKISS, OASIS등 인트라 넷을 중심으로 지식경영 열풍까지 불고 있다.
※ 기타 서비스 수준
1. 미아와 일행을 찾을 수 있는 곳: 컴퓨터 프로그램을 통해 미아와 일행을 신속히 만날 수 있다.
2. 분실물을 찾을 수 있는 곳: 컴퓨터 프로그램을 통해 분실물을 찾을 수 있다.
3. 아기 기저귀 및 우유를 판매하는 곳
4. 유모차 및 휠체어를 대여하는 곳: 유아 및 신체장애손님을 위하여 유모차, 휠체어, 전 동 휠체어를 손님서비스센터의 유모차 대여소에서 빌려준다.
5. 물건은 보관함에 넣고 가볍게 페스티발 월드를 즐길 수 있다.
6. 리프트에 유모차 걸이가 있다. 타테마파크에서는 리프트옆에 세워서 운행하기 때문에 떨어질 위험등 안전상에 좋지 않다. 하지만 에버랜드는 뒤쪽에 따로 거는 곳이 있어 손 님이 편안하고 안전하게 리프트를 이용할 수 있다.
7. 사진을 현상해 주는 곳이 있다. 오늘 찍은 사진을 20~30분 내에 바로 현상해 주는 서 비스이다.
8. 난로가 있는 따뜻한 공간이 마련되어 있다.
9. 의무실입구: 관리직원이 문에 들어서자 마자“필요한 것 있으십니까? 의무실은 코너를 돌아가면 오른쪽에 있습니다”라고 친절히 말해 주었다
10.의무실은 기대만큼 친절하지 않았다.
11.곳곳에 있는 직원들이 눈마주치거나 지나갈 때면 핸드롤링으로 인사해주었다.(볼거리제 공)

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