고객불평 대처 방안

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고객불평 대처 방안에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

것을 포함한다.
(13)들치기 혐의: 고객이 들치기했다고 주장하는 경우로서 고객의 입장에서 볼 때 서비스 실패의 심각성이 매우 높은 경우이다. 모든 경우 들치기 혐의가 잘못된 것으로 나타 났기 때문에 소매상이 만족할 만한 서비스회복을 창조하는 것은 불가능하다.
(14)종업원이 야기한 당혹감: 종업원이 부주의하거나 판단에 결정적인 실수를 범하여 발 생하는 실패를 말한다. 예를 들면 판매원의 실수로 집에 와보니 구매한 제품이 없거 나, 판매원의 추천에 의하여 의복을 구매했는데 집에 와서 입어보니 너무 크거나 하 는 경우를 포함한다.
(15)종업원의 주의 소홀: 종업원이 위압적이거나 변덕스러울 때 발생하는 실패를 말한다. 예를 들면 종업원이 다른 고객에서 서브하기 위하여 자리를 뜨거나, 대기 중인 고객 에게 아무런 주의를 기울이지 않거나, 그것은 우리 부서의 일이 아니라고 말하는 경 우가 포함된다.
4) 서비스회복의 유형
(1)할인: 실패에 대한 보상으로 제품가격을 할인해 주는 경우를 말한다. 고객보유율이 86%로 나타났다.
(2)시정: 서비스실패를 바로 잡는 것을 말한다. 대부분의 서비스 실패는 단순한 시정을 통하여 회복될 수 있었다. 예를 들면 잘못 전달된 제품을 찾고, 신속하게 수리를 해 주며, 정책을 신속하게 설명해 주어 서비스실패를 회복할 수 있다. 고객보유율이 96% 로 나타났다.
(3)관리자나 종업원의 관여: 문제해결을 돕기 위하여 관리자나 종업원이 관여하는 경우를 말한다. 이 형태의 회복에는 다른 형태의 회복(예를 들면 할인이나 시정 등)이 수반되 는 것이 보통이지만, 다른 점은 회복을 위하여 관리자나 다른 종업원이 관여하는 점이 다. 고객보유율이 75%로 나타났다.
(4)시정+알파: 서비스실패를 시정해 줄 뿐만 아니라 어떤 추가적인 방법으로 보상해 주는 형태를 말한다. 일반적으로 서비스실패가 보다 심각한 경우 채택하는 회복전략이다. 고객보유율이 90%로 나타났다.
(5)교환: 결함 있는 제품을 교체해 주는 전략을 말한다. 고객보유율이 88%로 나타났다.
(6)사과: 종업원이 고객에게 사과하는 전략을 말한다. 이 회복전략의 평가점수는 사과와 관련된 실패의 정도뿐만 아니라, 사과가 전달되어지는 방법에 따라서 크게 달라지고 있다. 고객보유율은 77%로 나타났다.
(7)환불: 결함 있는 제품에 대하여 지불한 금액을 돌려주는 전략을 말한다. 교환의 경우 는 회복에 대한 평가점수가 상당히 호의적인 데 비하여 환불은 고객이 겨우 받아들이 는 정도에 불과하다. 고객보유율은 81%로 나타났다.
다음의 5가지 회복전략은 회복 평가점수가 중간점인 5점 이하인 회복전략을 말한다. 즉 소매상이 서비스실패로부터 회복하려고 시도하지만, 시도된 회복이 고객에게 호의적으로 받아들여지지 않는 경우를 말한다.
(8)고객이 주도하는 시정: 회복노력의 주도자로서의 고객행동이 있는 경우의 회복전략을 말한다. 고객보유율이 50%로 나타났다.
(9)상점신용의 제공: 많은 상점들은 실패가 일어났을 때 고객의 돈을 환불해 주는 대신에 상점 신용을 제공하고 있다. 이 회복전략은 환불이나 교환에 비하여 매우 낮게 평가되 고 있다. 일반적으로 실패를 경험한 상점에서 어쩔 수 없이 다시 쇼핑하여야 하기 때 문이다. 고객보유율은 36%에 지나지 않는다.
(10)불만족스러운 시정: 소매상이 시정을 할려고 노력은 했지만 시정이 되지 않은 회복노 력을 말한다. 매우 오랜 시간이 지난 후의 수리, 많은 싸움 뒤에 이루어진 교환 등이 이 범주에 해당된다. 고객보유율은 62%로 나타났다.
(11)회복 11: 실패의 단계적 확대: 고객의 관점에서 볼 때 회복노력이 오히려 사태를 더 욱 악화시킨 경우를 말한다. 고객보유율은 42%로 나타났다.
(12)무전략: 실패로부터 아무런 회복전략을 취하지 않는 경우를 말한다. 대부분의 경우 소매상이 서비스실패를 알고 있으면서 회복을 위하여 아무 것도 하지 않으려고 의식 적인 결정을 내리고 있다. 고객보유율이 31%로 나타났다.
8. 맺음말
고객이 불만족 하였을 때 이에 따른 불평처리를 경험한 고객들의 대부분은 그들의 불평처리에 불만족하였다고 지적한다. 이를 위해서 기업은 불평고객과 가장 빈번하게 접하는 접점 종업원에게 불평처리를 잘 할 수 있도록 교육시키고, 일선 서비스 요원들이 신속한 의사결정을 하도록 권한 부여를 하는 정책도 필요하겠으며, 내부 고객인 직원이 만족해야 외부 고객은 고객이 만족할 수 있으므로 내부고객인 직원에 대한 내부 마케팅 또한 중요하다고 할 수 있다.

키워드

컴플레인,   고객 사후관리,   고객불평유도방안