People Services and Service Quality

소개글

People Services and Service Quality에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목차
1. 학습목표

2. Overview

3. The people in hospitality and travel marketing

4. People and services marketing

5. The importance of service quality

6. Total Quality Management

7. TQM에 대한 다섯 가지 중요한 규칙

8. Employees : Managing internal Customers for Service Quality

9. Staff Selection, Orientation, and Training.

10. Staff behavior, Appearance, and uniforms (종업원의 행동, 외모, 유니폼)

11. Measuring Service Quality

12. Relationship Marketing : Treating guests as people
(관계마케팅 : 고객을 사람으로 취급하기)

13. The Customer Mix (고객믹서)

14. Chapter Summary (요약)

본문내용

임)이라는 것이다. <모임 = 특정한 나이, 성별 등의 모임>
14. Chapter Summary (요약)
고객과 종업원 사이의 상호작용은 시장이 성공하느냐 실패하느냐에 중대한 영향을 미치는 요소이다. 특히, 서비스 질은 중추적인 역할을 한다. 종업원에게 평균 이상의 관심을 기울이는 회사는 대부분 가장 성공하는 회사가 된다. 성공한 회사들은 종업원들을 잘 훈련 시켜서 처음부터 적절한 서비스를 제공하도록 하며, 고객들의 문제나 불만을 해소하기 위해 종업원들에게 권한을 대폭 이양한다.(=empowering) 그리고 서비스 질을 끊임없이 측정하고 이를 위해 다양한 기법(기술)을 사용한다. 또한 relationship marketing concept(관계 마케팅 개념)를 적용하며, 고객관리 프로그램를 통해 고객 자신이 특별하다는 느낌을 갖도록 해서 long-term customer(오랜 기간 동안 고객이 되는 고객)가 회사에 충성을 다하도록 한다.
organization's customer mix (회사 이미지와 서비스 질에 영향을 미친다. 그래서 회사 이익 측면 뿐 만 아니라 고객만족을 위해서도 customer mix를 관리하기 위해 노력을 기울여야 한다)

키워드

서비스 질,   서비스,   종업원,   서비스 교육,   서비스의 질