서비스품질관리

소개글

서비스품질관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스품질의이해

서비스품질측정
SERVQUAL
한국서비스품질지수

서비스품질관리
갭분석모형
서비스품질문제의 원천
서비스품질의 개선방법
서비스 보증

품질경영대상
ISO 국제품질표준
데밍상

본문내용

있어야 한다.
품질경영대상
ISO 국제품질표준
스위스 제네바에 소재하는 국제표준화기구는 유럽연합(EU)에 의해 시행될 품질관련지침인 ISO(International Standards Organization) 국제품질표준을 발표하였다. ISO 국제품질표준은 가장 광범위하게 시행되는 표준으로서 세계 최대의 경제권인 유럽시장에서 주도하고 있다. 그 결과 유럽시장과 거래를 원하는 여타 지역 기업을 포함해 전 세계적인 표준으로서 영향력을 증대시키고 있다. 품질 시스템의 문서화에 치중했던 초기의 약점을 보완하고, 증대되고 있는 서비스 산업을 위해 새로운 서비스 국제표준을 제정하는 동시에 삶의 질을 확보하기 위한 환경표준에 이르기까지 그 영역을 넓혀가고 있다.
말콤 볼드리지 품질대상
미국에서 미우 유명한 상의 하나인 말콤 볼드리지 품질대상(Mallcolm Baldrige National Quality Award)에서 수상한 기업은 주식시장에서도 훌륭한 성공을 거두는 것이 마치 공식처럼 되어 있다. 말콤 볼드리지 품질대상은 미국 레이건 행정부에서 상무장관을 지낸 말콤 볼드리지가 제안하여 미국 기업의 “품질중시 경영”을 자극할 목적으로 1987년 8월 제정되었으며 품질에 있어 탁월한 상과를 보이는 기업에 대하여 수상하고 있다. 본상은 경영능력, 정보와 분석, 전략적 품질계획, 인적자원 개발 및 관리, 프로세스관리 및 사업성과 그리고 고객초점과 만족 등 전체 7가지 범주의 총 19개 항목을 철저히 평가한다. 초기에는 모토롤라, 제록스, IBM 등 우량제조업체가 수상했으며 그 후 서비스업이 추가되어 현재는 제조업, 서비스업 그리고 중소기업 부문으로 나누어 시상하고 있다.
데밍상
데밍상(Deming Prize)은 일본과학자들과 엔지니어들의 연합인 일본과학기술자연합(JUSE)이 운영하고 있다. 2차 대전 이후 1950년까지 "Made in Japan"이란 표시는 싸고, 품질이 나쁜 제품이라는 이미지를 갖고 있었다. 그러나 민첩한 일본의 기업가들이 데밍의 조언을 따른 후 5년도 채 되기 전에 "Made in Japan"은 “고품질”을 연상시키는 말이 되었다. 데밍의 이와 같은 경험을 기리기 위해 일본 정부는 그 후 데밍상을 창설하였다. 측정은 품질전문가가 직접 방문하여 실사하는데 특히 통계적 품질관리에 비중을 두고 점수를 부여한다. 도요타자동차, 닛산자동차, 미쓰비스 전기, 후지제록스 등 150 여개 기업이 이 상을 수상하였다.

키워드

서비스품질,   서비스품질측정,   SERVQUAL,   한국서비스품질지수,   서비스품질관리,   품질경영대상