[호텔서비스][호텔서비스품질][서비스품질][서비스만족][호텔]호텔서비스의 개념, 호텔서비스의 품질과 만족, 호텔서비스에 대한 지각, 호텔서비스품질에 대한 지각, 향후 호텔서비스의 개선 방향 분석(호텔, 호텔서비스, 호텔서비스품질)

소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스의 의의

Ⅲ. 호텔서비스의 개념

Ⅳ. 호텔서비스의 품질과 만족

Ⅴ. 호텔서비스에 대한 지각

Ⅵ. 호텔서비스품질에 대한 지각

Ⅶ. 향후 호텔서비스의 개선 방향

참고문헌

본문내용

을 것이다.
셋째, 경영층이 조사주체가 되는 서비스 모니터 요원을 구성하여 인적 서비스 제공에 대한 지속적인 개선 노력이 필요할 것이다.
그러나 변수의 측정을 위해서는 다항목 측정방법의 단일항목 측정보다 일반화 및 객관화에 유리하다고 판단되나, 본 연구에서는 이용의도 및 추천의도를 측정함에 있어서 단일항목으로 측정되고 있음을 지적할 수 있다.
Ⅶ. 향후 호텔서비스의 개선 방향
호텔서비스에 대한 시장지향적 경영 전략상 첫째, 호텔서비스의 경우 이론적 배경에서 제시된 여타의 연구결과와는 달리 문화적 요인이 존재하는 것으로 나타났다는 점이다. 따라서 호텔은 적극적인 시장지향적 경영 관점에서 음식메뉴의 선호 불일치, 과소비에 대한 부정적 태도에 대한 감소방안을 마련해야 한다. 특히 후자의 문제는 특정 호텔의 문제라기보다 호텔산업에 대한 인식문제로 한국관광호텔업협회 등이 주축이 되어 적극적인 이미지 개선 노력을 기울여야 한다는 것을 시사하고 있다. 둘째, 패널조사에 나타난 결과로서 호텔고객의 지각된 위험의 정도는 시간이 경과함에 따라 줄어드는 것으로 나타났으나 t1 시점, t2 시점이 t3 시점에 비해 상대적으로 크므로 호텔은 이용하고자 하는 고객의 구매의사결정 후 빠른 시간 안에 호텔이용과 관련된 적극적인 정보제공(예, D.M. 발송 등), 특히 사회적 위험(부대시설, 상품구색 등)과 관련된 정보제공이 필요함을 시사하고 있다. 또한 호텔은 시분할을 통한 적극적인 시점별 지각된 위험관리(risk management)도 필요하다. 왜냐하면 호텔서비스의 경우 제조기업 제품의 구매 혹은 애프트 서비스와 달리 구매의사결정 시점과 구매(이용) 시점간에는 시간적인 갭이 크기 때문이다. 셋째, 회귀분석 결과 사회적 위험 요인과 물리적 위험 요인이 상대적으로 전반적인 위험에 영향을 많이 미치는 것으로 나타남으로써 앞서 언급한 바와 같이 부대시설, 상품구색, 시설관련 정보 제공을 통해 지각된 위험을 최소화 할 필요가 있다. 넷째, 지각된 위험의 정도는 남녀간에 차이가 나타나지 않았으나 이용경험에 따라 차이가 있는 것으로 나타남으로써 이용경험이 없는 고객에 대한 관리가 더욱 요청된다. 즉 D.M.(direct mail) 등의 촉진수단을 통해 호텔서비스와 관련된 다양한 정보를 제공함으로써 지각된 위험의 최소화는 물론 구매의사결정 시점과 구매행동 시점간의 시차(갭)도 극복할 수 있다. 마지막으로 지각된 위험과 지각된 서비스품질간에는 부(-)의 상관관계가 존재하는 것으로 나타남으로써 전반적인 지각된 위험의 최소화는 물론 특히 문화적 위험 등의 최소화를 통해 지각된 서비스품질의 제고도 필요함을 시사하고 있다.
그러므로 호텔서비스는 무형적 특성과 서비스 인카운터에서의 경험재의 성격이 대단히 강하므로 지각된 위험이 여타 제품보다 크다고 할 수 있는데 이를 극복하기 위해서는 과학적인 위험관리가 요청된다. 이를 위해서는 본 연구의 시사점에서 제시된 바와 같이 지각된 위험과 관련된 적극적인 정보제공이 필요하다고 하겠다. 결론적으로 지각된 위험의 최소화를 통해 최근 호텔경영의 핵심과제라 할 수 있는 서비스 품질 향상을 이룰 수 있을 것으로 판단된다.
참고문헌
강남국(1992), 현대 서비스의 실체연구와 호텔기업 서비스의 요소에 관한 고찰, 호텔기업경영연구논총, 경기대학교 호텔기업경영연구소
신재영·송성인(1993), 최신호텔경영론, 백산출판사
임경인(1998), 호텔경영원론, 대왕사
이유재(1994), 서비스 마케팅, 학현사
이애주·최무애(1997), 호텔 서비스 품질과 조직내부요인에 관한 분석, 관광학연구, 한국관광학회
조선배(1990), 호텔서비스 평가에 관한 연구, 동국대 경영대학원 석사학위 논문

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