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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스품질의 정의
1. 선험적 접근(Transcendent Approach)
2. 상품 중심적 접근(Product-Based Approach)
3. 사용자 중심적 접근(User-Based Approach)
4. 제조 중심적 접근(Manufacturing-Based Approach)
5. 가치 중심적 접근(Value-Based Approach)
1) J. Joseph. Cronin & Steven. A. Taylor의 정의
2) R. W. Olshavsky & J. R. Miller의 정의
3) Christian Gronroos의 정의
4) A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry의 정의

Ⅲ. 서비스품질의 특성

Ⅳ. 서비스품질의 중요성

Ⅴ. 서비스품질의 측정

Ⅵ. 서비스품질의 결정요인

Ⅶ. 서비스품질의 평가

Ⅷ. 결론 및 제언

참고문헌

본문내용

서 중요한 역할을 하는 것을 밝혔다.
여기서 기대라고 하는 것은 광고, 기업 이미지, 구전, 사용 경험 등 다양한 소스에 의해서 소비자들이 형성하고 있는 제품에 대한 사전 기대를 의미한다. 제조업에서도 평가의 모호성이 고객 만족에 영향을 주고 있다면 서비스업에서도 서비스의 특성으로 인해 서비스 품질 각 요소에 대한 평가에 영향을 줄 수 있는 요소들이 다양하게 나타날 것이 예상된다.
서비스 품질 평가는 기본적으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성 그리고 공감성 등 5가지의 요소들로 이루어져 있다(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988). 이들 서비스 품질 평가 요소들을 보면 대부분 서비스의 접점에서 이루어졌던 것들에 대한 평가로 이루어져 있지만 서비스 품질도 제조업 제품과 마찬가지로 기대 요소가 작용하게 된다. 기대 요소라고 하는 것은 제조업 제품과 마찬가지로 다양한 전통적인 마케팅 활동인 광고, 홍보, 구전 등에도 영향을 받게 되고 서비스 성과 품질에 영향을 준다(Clow et al., 1997 ; Gronroos, 1990 ; Vavra, 1997).
Yi(1993)도 지적한 바와 같이 해당 제품의 품질 평가가 모호할 경우에 이러한 사전 기대가 제품의 품질을 평가하는데 영향을 주고 있다는 것은 서비스의 경우에도 유사하게 적용될 수 있을 것이다.
Ⅷ. 결론 및 제언
고객의 요구사항이 지속적으로 변화하고 있으며 일시적인 고객에 비하여 지속적인 관계의 유지를 필요로 하고 있는 대부분의 서비스 유형에서 고객 유지는 기업의 최대 관심사항이 되고 있다. 그러나 서비스 기업의 운영에 있어서 설비, 또는 서비스 제공자에 의한 서비스 실패는 발생할 수밖에 없으며 이에 대한 적극적인 대응 없이는 기업의 장기적인 발전은 불가능한 상황에 이르고 있다.
이러한 문제점을 해결하기 위해서는 서비스 기업들이 생산 지향적 서비스 운영관리 뿐만 아니라 서비스 회복을 위한 동일한 수준의 조업능력과 설비를 확보하고 있어야만 한다. 적절하게 서비스 회복 노력을 경주하기 위해서 기업들은 효과적 서비스 실패 회복을 위한 비용 수준에 대한 측정작업과 불만을 표출할 수 있도록 고객들을 유도할 수 있어야 하고 고객들의 불만을 경청할 수 있어야 하며, 고객들이 서비스 회복을 바라고 있다는 것을 이해하고 있어야 한다. 또한 신속하게 서비스 회복노력을 실행하고, 종업원들을 교육 및 훈련을 시키고, 현장의 종업원들에게 권한을 부여하며, 고객들의 피드백을 겸허하게 받아들일 수 있는 노력을 기울여야 할 것이다.
본 연구를 통하여 기존의 PZB에 의해서 제기된 서비스 품질요인들이 서비스 회복노력과도 유의한 상관관계를 가지고 있음이 나타나고 있으며 특히 고객화의 정도가 높을수록 그 필요성은 더하다는 것이 통계적으로 증명되었다. 이러한 결과는 대부분의 전문 서비스에서 유사하게 나타날 것으로 보인다. 즉 Stephen등(1989)이 제시한 것과 같이 전문 서비스의 경우에는 단순하게 고객들의 만족과 불만족에 대한 사고만을 가져서는 부족하다는 것을 지적하였다. 고객들의 요구사항이나 기대에 대한 조사가 중요하기는 하지만, 변화하는 고객들의 기대를 고려한다면 고객시각을 포괄한다는 것이 중요하다는 것을 시사하고 있다.
그러나 추가적인 서비스 품질요인을 고려하지 않고 있으며, 횡단적 자료만을 활용함으로써 고객들의 요구 변화 추이를 파악하고 있지 못하는 한계를 가지고 있다. 회귀분석에 의한 인과관계 모형으로는 단일 단계에 대한 분석으로의 한계점을 가지고 있고 외생변수, 혹은 독립변수들 간의 적절한 상호작용이라든지 교호관계를 충족하지 못함으로써 현실과는 괴리감을 가지는 모형을 제시하게 되는 한계점을 가질 수 있다. 이러한 문제점을 극복하고 2단계 인과관계를 분석하기 위하여 공분산 구조분석을 통한 각 서비스 유형별 서비스 품질인지 모형을 제시해야 할 것이다. 또한 좀 더 다양한 서비스 유형을 포괄하도록 연구의 확장이 이루어져야 할 것이다.
참고문헌
◈ 김경섭, 문정희, 존숄의 고품질 서비스, 김영사, 2000
◈ 곽동성 외 1명, 내부서비스품질이 종업원만족 / 고객만족에 미치는 영, 한국마케팅 저널, 1999
◈ 문영숙, 서비스 광고의 메시지 전략: 잡지 광고물 중심으로, 광고학연구, 1998
◈ 박진영, 서비스 품질비용 측정과 관리, 서비스전략경영연구소, 2010
◈ 박천우, 서비스산업의 품질측정모형에 관한 연구, 추계학술대회발표논집(무역학회), 2000
◈ 이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 1995

키워드

서비스품질,   서비스,   품질인증제도,   서비스기대,   서비스산업