[서비스질][고객만족]서비스질과 고객만족 사례 분석(서비스질 정의, 서비스품질 구성요소,평가모델, 총체적고객만족, 제품성과이론, 고객만족과 고객충성도, 기업 고객만족경영 사례, 고객만족 결과변수)

소개글

[서비스질][고객만족]서비스질과 고객만족 사례 분석(서비스질 정의, 서비스품질 구성요소,평가모델, 총체적고객만족, 제품성과이론, 고객만족과 고객충성도, 기업 고객만족경영 사례, 고객만족 결과변수)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스질의 정의
1. 선험적 접근방법(transcendent approach Tuchman 1980)
2. 제품 중심적 접근방법(product-based approach Leffler 1982)
3. 사용자 중심적 접근방법(user-based approach Edwards 1969)
4. 제조 중심적 접근방법(manufacturing-based approach Gilmore 1974)
5. 가치 중심적 접근방법(value-based approach Broh 1982)

Ⅲ. 서비스 품질의 구성요소와 평가모델
1. 서비스 품질의 구성요소
2. 서비스 품질의 평가모델

Ⅳ. 총체적 고객만족

Ⅴ. 제품성과(product performance)에 관한 이론
1. 대조이론(contrast theory)
2. 동화-대조이론(assimilation-contrast theory)
3. 부조화 이론(dissonance theory)
4. 일반화된 부정성이론(generalized negativity theory)
5. 가설검증 이론(hypothesis testing theory)

Ⅵ. 고객만족과 고객충성도
1. 고객충성도의 개념
2. 고객충성도를 측정할 수 있는 방법
3. 고객충성도가 서비스 기업에 미치는 영향
4. 고객충성도를 제고하기 위한 고객관리 기법
5. 고객충성도 중심의 기업경영을 성공적으로 이행하기 위한 방안
6. 사례

Ⅶ. 실증연구들의 고찰과 문제의 제기
1. 고객만족 결정변수의 문제
2. 제품 및 소비상황이라는 요인의 도입

Ⅷ. 기업의 고객만족 경영 사례

Ⅸ. 고객만족의 결과변수
1. 불평행위
2. 구전효과(Word-of-Mouth)
3. 재구매

Ⅹ. 결론

본문내용

나 학습모형을 지지했다. 전체적으로 위의 세 가지 모형은 불평행위자와 비불평행위자간에 근소한 차이만이 있음을 보여주었으며, 시장에의 참여가 핵심변수인 것으로 나타났다. 이 연구는 명확한 가정이나 모형에 기초하여 불평행위자와 비불평행위자를 구분하는 이유와 방법을 밝히고 있다는 점에서 중요한 의미를 갖는다.
불평행위의 설명에는 귀인이론(attribution theory)의 틀도 사용되고 있다. 이 이론에 따르면 제품[서비스]실패에 대한 판단만이 불만족에 대한 소비자의 반응을 결정하는 요인은 아니다. 소비자들은 실패의 원인을 규명하려 하며, 유추된 원인은 소비자의 불만족 경험에 대한 대응양상에 영향을 준다는 것이다. 예를 들어 제품 실패의 원인이 자신에게 있다고 생각하는 소비자와 실패원인이 제조업자에게 있다고 생각하는 소비자의 대응 양상은 다르다.
Valle과 Wallendorf는 “소비자로부터의 심리적인 거리(psychological distance)\"를 제품 실패에 대한 귀인의 차원임을 밝혔다. 이들에 따르면 귀인은 심리적인 거리의 연속선상에서 자신 - 친구 - 소매상 - 사회 시스템(예, 법률)을 대상으로 행해진다. 불평행위의 유형은 이러한 심리적인 거리에 따라서 달라지게 된다. 여기에서 말하는 심리적인 거리는 기존 연구의 책임소재(locus of control)의 확장으로 볼 수 있다. Krishman과 Valle는 ‘심리적인 거리’가 소비자 귀인의 차원이라는 것과 귀인이 소비자 불평행위의 주요 예측변수임을 입증했다.
Landon은 소비자의 불만족에 대한 내부원인 (자기의 잘못)과 외부원인(타인의 잘못) 여부에 따라 불평행위 발생여부가 다르다는 점을 밝혔다. 즉, 내부원인인 경우에는 불평행위를 하지 않으나 외부원인인 경우에는 불평행위를 하였다.
Folkes는 Weiner의 인과관계 차원을 이용하여, 제품실패에 대한 원인의 차원을 안정성(안정/불안정), 책임소재(회사관련/소비자관련), 통제가능성(통제가능/통제불능)으로 나눔으로써 귀인이론의 틀을 확장했다. 이 연구에 따르면 안정적인 귀인은 교환보다는 환불에 대한 욕구와 연관되며 제품에 대한 불만족이 회사와 연관될 경우에 소비자는 당연히 환불과 사과를 받고 싶어하며 제품 실패가 기업과 연관되어 있으며 통제가 가능한 것이었다면 소비자는 분노와 보복욕구를 보인다는 것이다. 또한 귀인은 불평행위 의지에 직접적인 영향은 물론 기업에 대한 분노에 의해 조정되는 간접효과도 갖는다.
2. 구전효과(Word-of-Mouth)
구전효과 역시 소비자의 행동에 중요한 영향을 미친다. 구전 효과는 특히 공신력 있는 제 3자가 제공하는 생생한 체험을 바탕으로 한 대면적 의사소통(face-to-face communication)이며, 불평행위와는 달리 다수를 상대로 한다는 점에서 중요한 의미를 갖는다. 고객만족/불만족은 구전효과의 주요 결정요소로서의 의미를 갖는다. 이러한 이유로 구전효과는 고객만족/불만족의 결과변수로 작용하며, 연구되고 있다.
Richins는 불만족한 고객의 부정적인 구전효과를 연구하여 다른 반응들과의 차이점을 규명하였다. 그 결과, 부정적인 구전은 문제가 심각하고 판매자의 불평에 대한 반응이 시원치 않다고 느낀 경우에 발생한다는 것을 알아냈다. 구전은 귀인이론에 의해서도 설명이 되는데 부정적인 구전은 불만족의 책임이 판매자에게 연관된 경우에 발생할 가능성이 높다는 것이다.
Curren & Folkes는 Richins의 연구를 확장하여 제품의 성과에 대한 귀인이 긍정적‘부정적 구전효과에 대한 영향을 조사하였다. 연구결과 도출된 통제성(통제 가능여부), 안정성(안정성/불안정성), 책임소재(소비자 관련/ 판매자 관련)의 3 가지 차원을 귀인의 분류에 사용했다. 이 연구의 시사점은 의사소통의 부호(valence;+,-)나 대상(친구 혹은 기업체)과는 상관없이 유사한 귀인들이 소비자의 의사소통에 영향을 준다는 것이다. 특히, 의사소통에 대한 욕구는 판매자에게 귀속되는 원인일 경우에 더 강했으며, 판매자와 연관되는 안정적인 원인은 긍정적인 의사소통과 개연성이 있다. 또한 안정적인 원인(판매자 측이던, 소비자 측이던)은 불안정적인 원인 보다 제품에 대한 경고를 야기할 가능성이 높다. 전체적으로 소비자 귀인의 통제가능성, 안정성, 책임소재 의 3가지 차원은 긍정적/부정적 의사 소통에 영향을 준다.
3. 재구매
Newman & Werbel은 불만족한 고객이 만족한 고객에 비해 재구매 가능성이 떨어진다고 주장했다. Oliver는 고객 만족은 소비자의 태도에 영향을 주며, 이 태도는 재구매 의도에 영향을 준다고 주장했으며 실증연구를 통해 이를 검증했다. 재구매 의도는 고객만족이외에도 구매 후 태도의 영향도 받는다. (Bearden & Teel) 따라서 고객만족은 재구매 행위와 상표 애호도에는 긍정적인 영향을 주며 상표 전환을 감소시킨다고 할 수 있다.
한편, 불평행위를 한 불만족 고객이 불평행위를 하지 않는 고객보다 불평행위가 만족스럽게 처리되지 않을 경우에도 재구매율이 더 높다는 것이 밝혀졌다.(Technical Assistance Research Programs [TARP] 1979). 이 사실은 기업이 불만족 고객으로 하여금 상표를 전환하기보다는 불평행위를 하도록 유도할 필요가 있다는 것을 시사한다. 고객에게 불평행위를 할 수 있는 기회를 주는 것은 비록 그 불평행위가 적절하게 처리되지 않더라도 기업의 이미지와 매출을 제고하는데 중요하다.
Ⅹ. 결론
21세기 기업의 가장 중요한 경쟁력은 바로 고객만족이다. 고객을 만족시키지 못하는 기업은 시장에서 자연 도태 되게 된다. 고객의 만족도는 그 기업 상품의 구매도와 직접 연결되기 때문이다. 과거의 제품이 기본적인 성능과 내구성, 신뢰성 등을 기초로 한 가시적 품질에 중점을 둔 것이라면 현재의 제품은 A/S나 심미적 품질, 지각 품질 등의 비가시적 품질의 비중이 높다. 미래로 갈수록 비가시적 품질의 중요성은 더욱 높아지게 된다. 물론 가시적 품질이 좋지 않다면 시장진입 조차도 불투명하다. 가시적 품질이 우수하다고 전제를 하였을 때 비가시적 품질이 우수해야만 기업이 살아남을 수 있다.

키워드

서비스질,   고객만족,   서비스품질,   고객충성도,   고객만족경영