서비스 품질과 서비스 품질 인증제에 관한 자료

소개글

서비스 품질과 서비스 품질 인증제에 관한 자료에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 품질의 개념과 특성
2. 서비스 품질 인증제란?
3. 서비스 품질 인증제도 시행의 이점(기대효과)
4. KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index, 한국 서비스품질지수)
5. SERVQUAL
6. 서비스 품질과 고객 만족도 간의 상관관계

본문내용

고객의 잠재적 지지가 더 높아지게 마련이다. 이를 소비관련 정서(consumption-related emotion)라고 한다. 하지만, 고객만족 개념과 관련된 연구에서 소비자들이 형성하는 준거기준을 기대(expectation)와 욕구(need or desire)라는 두 유형의 개념으로 설명하는 것을 보면 고객만족과 관련된 기대개념은 제품 또는 서비스의 성과에 대한 기대가 충족될 경우(if expectations are fulfilled) 고객들이 만족한다는 논리이다. 이 논리는 여러 차례의 반복적인 실증연구를 통하여 그 설명이 입증되고 있다. 따라서 서비스품질인증제로 인한 고객기대의 일치/불일치 간의 차이가 커질 수도 있지만 그것은 기업이 높은 서비스품질의 지속적 유지로서 극복할 수 있다고 생각한다.

키워드

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