마케팅조사방법론 제출용 한글파일(인터넷쇼핑 소비자만족도 조사를 통한 향후 발전방안)

소개글

마케팅조사방법론 제출용 한글파일(인터넷쇼핑 소비자만족도 조사를 통한 향후 발전방안)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서론

II. 이론적 고찰
1. 인터넷 쇼핑몰의 정의
2.인터넷 쇼핑몰의 재방문 및 재구매 의도
3. 전자상거래의 개념
4. 전자상거래[인터넷 쇼핑몰]의 현황
5. 인터넷의 문제점과 전자상거래
6. 인터넷 쇼핑몰 특성
7. 고객만족의 개념과 측정

III. 연구모형과 가설설정
1. 연구문제
2. 조사대상
3. 분석방법
4. 연구모형
5. 가설설정
6. 설문지 작성

IV 연구결과 (가설검증)

V. 결론

Ⅵ. 시사점

III. 연구방법
1. 연구문제
2. 조사대상
3. 분석방법

본문내용

25. 반품이 잘 되지 않을 것 같았다.
인터넷 쇼핑몰에 대한 고객 만족도를 ‘전혀 그렇지 않다’에서부터 ‘매우 그렇다“까지의 5점 척도로 측정하였다. 이후 ’보통이다‘를 3으로 하고 ’매우 그렇다‘ 방향으로 코딩하였고, 고객만족수준이 1에서 5까지의 범주를 갖게끔 하였다.
‘구매과정의 신뢰성’ 항목에서는 평균값 중 가장 낮은 수치 2.85로써 고객에게 약간의 불만족을 주는 부분으로 평가되었다. 이는 인터넷 쇼핑몰에서 신뢰도면에 대한 불만족을 나타내는 것으로 해석해 볼 수 있으며 아직 인터넷 쇼핑몰을 통한 판매를 믿지 못하고 불안해하는 것을 증명해 주는 결과라 할 수 있다. 구매전 신뢰감은 구매과정의 신뢰감보다는 높은 수치 3.48로 나타났는데 이는 인터넷 쇼핑몰 활동이 예전보다 활발해지고, 적극적인 활용을 통해 나타났다고 볼 수 있겠다. 판매원에게 궁금한 점이 있으면 게시판 등 홈페이지에 글을 올려놓고, 그에 대한 답변을 24시간 안에 들을 수 있는 쇼핑몰이 늘어났다. 또한 우리나라 전자상거래는 미국과는 달리 주문 후 결제과정이 있어 원치 않는 주문은 사전에 취소 할 수 있게 되어 있다. 미국은 주문 즉시 결제되는 방식이라 이러한 불편사항이 많은 것이 사실이다. ‘정보 상품의 다양성/효율성’은 평균값 4.62로 가장 높은 만족을 느끼는 속성으로 밝혀졌다. ‘시공을 초월한 자유로움’의 평균값은 3.74, ‘익명성의 흥미로움’은 3.33, ‘구매 후 만족감’은 3.25으로 나타났다.
이와 같은 결과를 볼 때 소비자들은 인터넷 쇼핑몰에 대해 만족스러운 평가를 내리고 있음을 알 수 있다. 그러나 그 수준이 ‘보통이다’를 넘지 못하는 수준에 그치고 있어 아직은 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객만족도가 높지 않음을 알 수 있다.
소비자들이 인터넷 쇼핑몰에 대해 평가한 만족도를 순서대로 정리해 보면 다음과 같다.
만족의 측면
평균
표준편차
정보 상품의 다양성/효율성
4.62
0.580
시공을 초월한 자유로움
3.74
0.730
구매 전 신뢰감
3.48
0.891
익명성의 흥미로움
3.33
0.912
구매 후 만족감
3.25
0.954
구매과정의 신뢰성
2.85
0.956
V. 결론
본 연구에서는 인터넷 쇼핑에 대한 소비자만족도를 조사하였다.
조사 결과 ①시공을 초월한 자유로움, ②정보상품의 다양성/효율성, ③익명성의 흥미로움, ④구매과정의 신뢰성/편리성, ⑤구매 전 신뢰감, ⑥구매 후 만족감이라는 6개 요소로 분류하였고 대체로 긍정적인 반응이 나타났다.
인터넷 쇼핑몰에 대해 고객이 가장 높은 기대를 갖고 있는 측면은 정보 상품의 다양성/효율성과 시공을 초월한 자유로움으로써 인터넷이 갖는 특성에 기인하는 바가 컸다. 하지만 그 수치가 대체로 ‘보통이다’를 넘지 못하는 낮은 수치임을 볼 때 기업에서는 이러한 부분의 개선에 많은 노력을 기울여야 할 것으로 보인다.
하지만 시공을 초월한 자유로움과 익명성의 흥미로움, 구매전의 신뢰성을 바탕으로 기업들은 소비자들의 만족을 극대화시키고, 각 거래단계에서 질 높은 서비스를 수행한다면 향후 인터넷 쇼핑몰의 발전은 기대해 볼만하다고 하겠다.
또한, 신용카드를 통한 대금결제나 개인정보의 유출로 인한 피해, 자신의 실수나 오작동으로 인한 원치 않은 주문, 주문의 철회 등등의 사건이 사실상 발생빈도가 매우 낮은 것으로서 사전에 우려했던 만큼 인터넷 쇼핑몰의 부정적인 측면이 아님을 소비자에게 전달해야 한다. 실제로 소비자들은 인터넷 쇼핑몰을 통해 시공을 초월한 자유로움을 느끼고 구매과정에 있어서도 신뢰를 갖고 편리함을 느끼고 있으므로 인터넷 쇼핑몰에 대한 경험이 증가할수록 이러한 만족감은 더욱 증폭될 수 있으리라 생각한다.
반면에 구매과정의 신뢰도와 구매 후 만족감이 다른 항목에서 저조한 수치는 거래과정에서 두루 나타나는 소비자의 불안감이다. 이는 보안기술이나 소프트웨어, 하드웨어의 개발뿐만 아니라 세금혜택등 한 차원 질 높은 서비스를 수행함으로써 소비자들로부터 신뢰감을 획득할 수 있어야 할 것이다. 소비자들의 구매과정에서 신뢰감을 높이는 일은 다른 무엇 보다 중요할 것으로 보여 진다. 신뢰도의 획득으로 이루어진 구매는 구매 후 만족으로 이어져 재구매, 재방문을 이끌어내야 할 것이다. 인터넷쇼핑몰에서 신뢰도와 서비스가 중요한 이유는 그것이 고객만족과 더불어 구매로 이어지기 때문이다.
Ⅵ시사점
인터넷 쇼핑몰에 대한 고객 만족도는 아직 기대치에는 미치지 못하는 실정이며, 소비자는 더욱 적극적이고, 활동적으로 가상공간에서의 전자상거래를 활용 할 것이고, 이는 더욱 조심스러운 눈으로 가상공간의 시장과 판매자를 지켜보고 있는것이다. 인터넷의 등장과 인터넷 쇼핑몰의 실현은 무에서 유를 창조한 것이라고 할 수 있다. 때문에 기존의 시장에서 적용되던 수많은 원리들이 인터넷 쇼핑몰에서는 맞지 않을 수도, 혹은 역으로 적용될 수도 있다. 그러나 중요한 것은 고객을 만족시키지 못하는 기업 비즈니스는 결코 살아남을 수 없다. 의심과 불안으로 가득찬 고객의 이면에는 그러한 의심과 불안을 떨쳐버리고 인터넷이 주는, 인터넷 쇼핑몰이 주는 다양한 즐거움을 만끽하고자 하는 심리가 함께 존재하고 있다. 이를 적극 연구하여 고객서비스 프로그램을 개발함으로써 더 많은 고객을 쇼핑몰로 불러들일 수 있을 것이며, 이것이 곧 인터넷 쇼핑몰을 성공시키는 전략이 될 것이다.
다양한 상품과 정보, 다양한 서비스로 무장하지 못한 쇼핑몰은 결코 고객의 마음의 문을 열수 없을 것이다. 인터넷이라는 가상공간에서의 수많은 정보와 광고들이 판치는 특성상 다른 쇼핑몰로 발길을 돌리는 것은 클릭 한번이면 가능하기 때문이다.
# 참고 문헌
□ 전자 상거래 운영 및 관리 (강현순)
□ 소비자만족 형성과정에 관한 연구. 중앙대학교 경영학 박사학위논문(규동)
□ 전자상거래의 소비자구매행태 분석에 관한 연구: 인터넷 쇼핑몰의 구매결정 및 구매과정 인자분석을 중심으로. 연세대학교 경영학 석사학위논문(안승원)
□ 소비자 만족불만족에 관한 문헌적 연구. 상지대학교 경영학 석사학위논문.(김오섭)
□ 코리안 클릭 (http://koreanclick.com)
□ 통계청 (http://www.nso.go.kr)

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