호텔이미지가 고객방문과 수익에 미치는 영향에 관한 연구

소개글

호텔이미지가 고객방문과 수익에 미치는 영향에 관한 연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제1장 서 론
제1절 문제제기 및 연구 방향
제2절 연구방법 및 구성

제2장 호텔 이미지에 대한 이론적 고찰
제1절 호텔의 개념과 호텔 산업의 특징
1. 호텔의 어원과 개념
2. 호텔산업의 특징
3. 호텔산업의 현황
제2절 이미지의 개념
1. 이미지의 정의
2. 이미지의 형성과정
제3절 호텔 이미지에 대한 이론적 고찰
1. 호텔이미지의 개념
2. 호텔 이미지의 중요성
3. 호텔 이미지의 측정방법

제3장 호텔이미지와 서비스품질간의 상관관계에 관한 연구
제1절 서비스 특징과 품질에 대한 이론적 고찰
1. 서비스의 개념
2. 서비스의 분류
3. 서비스의 질과 호텔이미지 형성의 관계
제2절 호텔이미지와 서비스의 품질
1. 인적 서비스 품질
2. 물적 서비스 품질

제4장 소비자 구매 행동에 대한 이론적 고찰
제1절 소비자 구매행동에 대한 이론적 기초
1. 소비자 구매행동의 개념
2. 소비자의 만족, 불만족
3. 재구매의도와 영향요인과의 관계
4. 소비자의 호텔 선택의 개념
5. 호텔이미지와 구매행동에 관한 선행 연구

제5장 연구 모형
제1절 연구모형

제6장 결 론
제1절 연구의 결론
제2절 연구의 한계

본문내용

과정에서 세 가지 품질속성들이 기업이미지와 직접적인 관련이 있는 것으로 나타났다. 그 품질속성들은 다음과 같다.
① 유형속성 : 최신의 시설, 시설의 시각적 흥미, 종사원의 단정하고 깨끗한 복장, 시설과 제공되는 서비스 품질과의 조화.
② 보증속성 : 종사원의 신뢰성, 신용, 예절, 직무수행에 필요한 회사의 적극적 지원, 서비스 제공시점의 통보유무.
③ 신뢰속성 : 약속사항의 이행, 문제해결 능률, 믿을만한 호텔인가?, 서비스를 적시 제공하는가, 계산서의 정확한 기록, 기꺼이 도와주려는 자세.
따라서 호텔 경영자는 기업이미지를 효과적으로 관리하고 품질에 대한 높은 평가를 받기 위해서 관심속성 보다는 유형, 보증, 신뢰속성에 더 많은 투자와 노력이 필요하다 하겠다.
제5장 연 구 모 형
제1절 연구모형
1. 연구모형의 설정
본 연구는 여가관광의 대표적인 기업인 호텔을 대상으로 하여 호텔의 이미지가 수익성에 미치는 영향에 대해 알아보았다. 호텔 이미지는 고객의 선택, 만족/불만족에 많은 영향을 미치며, 이는 곧 호텔의 수익성과 이어지게 된다. 따라서 본 연구에서는 호텔의 이미지가 고객과 어떠한 연관성이 있는지에 대해 다음<그림-5 >과 같은 모형을 이용했다.
< 그림-5 > 연구모형
여기서 호텔 이미지는 상징과 이미지가 내포하고 있는 특징과 호텔의 외형적 종속성, 사원의 태도, 환경 적 요소가 복합적으로 혼합하여 창출해 낸 통합적 이미지로서 호텔이 내포하고 있는 유무형의 요소가 혼합되어 고객의 심리 속에 지각되는 것이다. 고객 만족은 큰 의미의 관광 만족으로 관광활동 및 선택의 결과로 개인이 형성하고 표출하며 혹은 획득하는 긍정적인 지각이나 기분을 나타내는 것으로, 관광활동의 궁극적 목적이라고 할 정도로 중요한 개념이라 할 수 있다.
관광 만족은 개념적으로는 관광객이 기대했던 관광지와 방문 성과 측면에서 방문의 투자비용과 편익을 비교한 결과라고 할 수 있으며, 여러 제품 속성에 대한 편익의 합으로 측정될 수 있는 태도 라고도 할 수 있다.
소비자는 초기 이미지, 주변으로부터의 구전, 과거의 경험 등으로부터 기존의 태도가 형성되고 동기가 부여되면 적절한 탐색과 대안의 평가과정을 통해서 가고자 하는 호텔을 선택한다. 그리고 소비자는 그 호텔에 대하여 막연한 기대를 갖게 되며 실제 호텔의 방문을 통하여 서비스 참여 과정을 거치면서 여러 서비스들로부터 서비스를 지각한다. 지각한 서비스는 품질로 인식하게 되고 방문 성과에 연결되어 2차 이미지와 태도를 형성한다. 그리고 형성된 태도(2차 이미지)는 기존의 태도에 피드백 된다. 2차 이미지는 서비스 참여를 통한 방문 성과에 따라 좋은 이미지와 태도 혹은, 나쁜 이미지와 태도로 나타날 수 있는데, 좋은 이미지와 태도는 서비스 충성도로 이어질 것이고, 이전의 기대와 경험한 서비스가 같으면 현상대로 유지될 수 있을 것이다. 그러나 나쁜 이미지를 받았다면 서비스 전환으로 연결되고 이것들은 다시 기존의 태도로 희귀 될 것이다. 이러한 2차 이미지와 태도는 구전효과 등을 통해 새로운 고객 창출과 유지에 여러 가지 영향을 미치는 아주 중요한 과정이다. 이것을 선행 연구를 통한 그림 모형으로 보면 다음과 같다.
< 그림-6 > 실증 조사를 위한 연구의 모형
제6장 결 론
제1절 연구의 결론
본 연구에서는 호텔 이미지가 호텔 수익성에 영향을 미친다는 전제하에 호텔이미지 변수가 무형의 서비스 소비자인 호텔 서비스 구매자(고객)의 호텔 선택과 재 방문 등에 영향을 준다는 점에 주안점을 두어 호텔 수익성에 영향을 미친다는 결론에 이르렀다.
특히, 호텔 서비스와 호텔 이미지의 관계를 규명하고, 고객의 구매행동에 어떠한 영향을 주는 지를 고찰하였으며, 호텔 이미지에 있어서 호텔 수익성을 높이기 위한 효율적인 포지셔닝 마케팅에 대해서도 알아보았다.
본 연구의 분석결과를 요약해 보면 다음과 같다.
첫째, 호텔이미지가 소비자의 호텔 선택과 재 방문에 긍정적으로 영향을 미치고 있다는 점이다. 따라서 향후 호텔기업은 이미지 개선을 위해 다각적인 노력을 할 것이 요구된다.
둘째, 호텔 이미지를 구성하는 제 요인은 호텔의 마케팅 전략을 수립하는데 크게 영향을 미치며 이 경우 고객의 호텔 선택과 호텔 상품 구매행동에 호텔의 이미지가 중요하게 작용한다는 점이 발견되었다. 따라서 향후 호텔 마케팅 전략 확립을 위해서는 호텔이미지 결정요인과 호텔상품 구매자의 행동에 관한 조사연구가 절실히 요청된다.
셋째, 호텔 서비스의 질이 호텔 이미지에 많은 영향을 미친다는 점이 발견되었다. 따라서 향후 호텔기업은 호텔 종사자의 개개인의 서비스 교육에 충실해야 할 것이 요구된다.
제2절 연구의 한계
본 연구는 호텔이미지가 고객의 호텔 선택과 재 방문 등에 어떠한 영향을 미치는 가에 대한 연구를 주로 다루었는데, 본 연구가 소비자의 구매행동에 대한 연구와 서비스와 호텔이미지와의 관계를 통해 인적서비스 품질 수준의 평가연구와 호텔 포지셔닝 마케팅에 대한 새로운 결과치를 제시함으로써 이론적으로나 실증적으로 다소 기여하게 될 수 있으나, 연구 수행 상에 있어서 자세하고 통합적인 최근의 조사와 설문 조사가 미흡하지만, 앞으로의 연구에 대한 방향을 제시할 수 있는 계기가 될 것으로 생각한다.
참 고 문 헌
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고승익, (2005), 현대호텔 경영론, 형설출판사
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김정만, (1998) 호텔이미지 포지셔닝 전략에 관한 연구, 경희대학교 경영대학원 호텔경영전공
이영석, (1998) 호텔이미지가 구매행동에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교 경영대학원 관광격영학과 호텔경영전공
한국관광 호텔업 협회 www.hotelskorea.or.kr

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