21세기 고객만족경영에 대하여

목차

Ⅰ. 들어가며
1. 기업과 소비자와의 관계
2. 기술중심 경영의 운명
3. 기술중심 경영의 함정
4. 고객중심 기업 실례

Ⅱ. 고객중심 기업이란 ?

Ⅲ. 고객가치 발견을 위한 경영포인트
1. 시각과 관점 전환
2. 숨겨진 가치 탐색
3. 고객 참여형 가치 파악
4. 아이디어 수혈

Ⅳ. 고객가치 전달을 위한 경영시스템
1. 생산적인 고객 개념
2. 고객 데이터에 기반한 판매
3. 고객가치 경영 성과평가

Ⅴ. 마치며

본문내용

평가
성과 평가와 피드백은 모든 경영 활동의 필수 조건이다. 고객중심 경영도 예외가 될 수는 없다. 고객가치를 찾아내는 활동이 적합했는지, 발견된 가치를 상품화하여 고객에게 효과적으로 전달되었는지를 확인하고 개선 노력을 전개하는 것은 고객중심 기업의 필수 조건이다. 흔히, 대부분의 기업은 정량적 성과 평가에 의존하는 경우가 많다. 고객에 관련된 평가에서도 마찬가지로 고객 만족 지수, 고객 불만 제기 건수와 같은 정량 지표들이 성과 트래킹에 사용된다. 그러나 고객가치는 정량적으로 측정하기 어렵다. 물론 가능한 정량화할 필요가 있지만, 현실적으로 정량화하기 어렵다면 정성적인 부분을 충분히 반영한 평가가 이루어져야 한다. 또 한가지 빠트리지 말아야 할 점은 고객가치 평가는 재무적인 성과와의 연관성 하에서 이루어져야 한다는 점이다.
Ⅴ. 마치며
기술 중심적, 제품 중심적 기업은 뛰어난 기업을 벤치마크로 삼고 기업 활동을 전개할 수 있었다. 그러나 고객중심 기업은 더 이상 벤치마크 대상 기업이 없다. 고객중심 기업이 가야 할 길은 오직 고객만이 가르쳐 줄 수 있다. 그러나 새로운 고객가치는 쉽게 드러나지 않는다. 고객 스스로도 속마음을 알지 못하는 경우가 많다. 결국 고객 입장에 서서 더 많은 정성을 기울이는 기업만이 고객가치에 다가갈 수 있을 것이다. 이 과정에 기업의 모든 구성원이 참여해야 함은 물론이다.과거의 고정 관념에서 벗어나 고객의 눈으로 새로운 가치를 만들어나가야 할 때다. 이를 위해서는 고객을 저 멀리 있는 지향점으로 삼을 것이 아니라, 바로 기업 활동의 중심에 놓아야 한다. 기업 활동의 처음부터 끝까지 고객에서 시작해서 고객으로 끝나는 고객중심 기업만이 새로운 경쟁 환경에서 살아남을 수 있다.
오늘날 시장구조가 생산자 중심에서 소비자 중심으로 이행되는 과정에서 고객은 기업의 생존에 막강한 영향력을 행사하게 되었다. 이러한 기업 환경에 적응하기 위해 각 기업들은 여러 가지 방식으로 고객의 욕구를 만족시키기 위한 전략을 펴고 있다.
그런데 우리 기업들이 고객 만족 경영에 대한 인식이 부족하고 제도 이행 역시 선진화되지 못하고 있는 실정이다. 많은 기업들이 단기적 안목으로 과대, 허위 광고를 일삼아 소비자들을 실망시키는 경우를 종종 볼 수 있다. 또한 소비자 문제에 대한 인식 역시 미흡하여 법에서 정한 소극적 불만 처리 차원에 머무르고 있다.
고객은 단순히 상품에 대한 수요자의 차원을 넘어서 그 기업의 마케팅을 위한 가장 큰 광고 수단이 될 수도 있다. 지나친 고객 우대가 당장은 기업에 손실을 초래한다고 여겨질 수 있지만 좀 더 장기적인 안목에서 바라본다면 그 반대의 경우가 될 수 있다. 적극적, 사전적으로 소비자의 현재 및 미래에 대한 욕구를 파악하고 의견을 수렴하여 자발적으로 경영에 반영한다면 이 시대에 가장 경쟁력 있는 기업으로 성장할 수 있을 것이다.
*참고 문헌
박명광이정용황신모장동학, 경제학개론, 1998
안태식, 회사법 해설, 청림, 2000
여운승, 기업이론, 석정, 1998, pp. 56～57
유동운, 경제진화론, 선학사, 2000, pp. 417～418
유동운, 신제도주의 경제학, 선학사, 1999, pp. 222～240
목 차
Ⅰ. 들어가며
1. 기업과 소비자와의 관계
2. 기술중심 경영의 운명
3. 기술중심 경영의 함정
4. 고객중심 기업 실례
Ⅱ. 고객중심 기업이란 ?
Ⅲ. 고객가치 발견을 위한 경영포인트
1. 시각과 관점 전환
2. 숨겨진 가치 탐색
3. 고객 참여형 가치 파악
4. 아이디어 수혈
Ⅳ. 고객가치 전달을 위한 경영시스템
1. 생산적인 고객 개념
2. 고객 데이터에 기반한 판매
3. 고객가치 경영 성과평가
Ⅴ. 마치며

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