[CRM 사례] CRM에 대한 이해와 크라운베이커리의 CRM 적용

목차

1. 들어가는 말

2. CRM 개요

3. 크라운베이커리의 CRM 적용
- 기본소개
- 크라운베이커리 경영전략
- 크라운베이커리 CRM 적용 내용

4. Comment

본문내용

업체 해태제과식품㈜을 인수하는 경영성과를 거두게 되었다.
①외부환경 분석
원료 수입 가공업 - 제품의 고급화고가화기능성화로 수익성 제고 추구
국내 성장률 둔화 - 제품 개발의 필요성
경기변동에 민감 - 제품의 특화 및 기능성화
②조직문화 - 변화된 크라운베이커리
1.사교성과 단결성 기준 - 지식경영시스템을 통해 의사소통이 빠르고, 조직애착도 크다
2. 모험성과 시간성 기준 - 위험을 충분히 고려하여 의사결정을 신중히 하도록 변화하고 있다
3. 공식화와 집권화의 기준 - 매트릭스 문화
4. 유연, 질서지향과 내, 외지향성 기준 - Learning팀, Innovation팀, Knowledge팀을 통해 전 사원의 자기 개발 촉진
5. 혁신성과 자율성 기준 - 지시형에서 참여형으로 변화되며 구성원들의 인적투자나 도전정신을 고무
③내부환경 분석-핵심역량
크로스마케팅 : 기업 간 자원, 핵심경쟁력 공유 경쟁력 향상
핵심역량의 전략적 중요도 - 새롭게 고객만족 시키는 역량이 중요함. 기술개발, 마케팅, 영업력 중요
핵심역량의 경쟁우위도 - 크로스마케팅( 조직상 능력) 을 통한 마케팅, 기술개발, 생산 능력 강화
④경쟁전략
외부환경 - 시장 포화상태, 제품의 평준화 상태로 새롭게 고객을 만족시킬 수 있는 차별화 전략이 중요시됨.
내부환경(경영자원, 핵심역량) - 마케팅능력을 통한 제품의 차별화, 명품화 추구. 하지만, 동시에 크로스마케팅을 통한 비용절감효과.
크라운제과 : 차별화 우위 전략 + 향후 비용절감효과 기대.
-경영자원/핵심역량 차별화우위-
크로스마케팅능력 - 신제품개발, 마케팅에서의 차별화우위
컬러마케팅 - 마케팅에서의 차별화우위
*경쟁우위의 강화전략
지속적인 크로스마케팅 전략 - 상대기업과의 지속적 협력, 신뢰관계, 차별화, 비용우위 동시 달성 가능
<크라운베이커리의 성공전략>
①Marketing
Cross Marketing 통한 새로운 경쟁력 확보, 해외시장 확장의 기회.
Color Marketing 통한 마케팅 경쟁우위 확보
- 제과업계 시장포화상태, 성장률 둔화 ; 제품의 고급화, 기능성화, 소비자욕구에 따른 새로운 제품 개발 노력, 새로운 시장 창출
[3-4] 크라운베이커리의 CRM 적용
크라운베이커리는 업계최초 케익 배달 서비스 실시해 사이버 쇼핑몰을 통한 자체 택배서비스 및 한국통신 115 케익 배달 서비스 제휴했다. 또 한국암웨이 네트워크와 연계한 택배서비스 등 사이버 숍 운용을 통한 전자상거래 접목으로 베이커리의 품격을 격상, 동종업계와의 차별화 전략을 통한 고객만족을 극대화하고 있다.
업계 최초 개발한 택배상품권도 주목을 끌고 있는 마케팅 전략. 택배상품권은 받는이가 자신의 기호에 맞는 케익을 직접 선택할 수 있을 뿐 아니라, 택배서비스 까지도 받을 수 있어 편리하다는 호평을 받고 있다. 제휴서비스로 고객제일주의를 실현하고 있는 크라운베이커리는 011 TTL카드, 017 I-Sense카드, 다사랑 도서생활권과의 제휴서비스 및 꽃주문 대행 생화서비스와 다양한 매체와 연계한 문화 마케팅 전개로 한차원 높은 고객감동을 실현하고 있다. 특히 One to One 마케팅 전략구현을 통한 고객밀착관리는 크라운베이커리의 마케팅에서 핵심을 이루고 있다. 또 택배 인프라를 통한 데이터베이스 구축으로 웹 체계를 근간으로 고객관리 시스템 구현을 위한 CRM에 역량을 집중하고 있다. 정고객 확보를 위한 캐쉬포인트 적립도 관심을 끌고 있다. OK Cashbag 서비스와의 제휴를 비롯, 크라운베이커리 자사카드(오너카드)를 발행해 일정금액을 적립해 주고 있다.
BM(Baking Master) 전문화를 통한 'Area마케팅' 전개 또한 여성인력으로 구성된 제과제빵 전문기술 보유자를 채용해, 제품품질관리 및 상권특성에 부합되는 차별화된 제품개발로 경쟁력을 확보해 다양한 고객의 욕구충족과 식문화 고급화에 기여하고 있다는 평가를 받고 있다.
①오너카드
매장에서 제품 구매 시 구매금액의 5%를 보너스 포인트로 적립을 해주는 고객카드이다. 포인트만큼 전국 베이커리 매장에서 언제든지 제품 또는 보너스 상품을 받을 수 있다.
-포인트 2000점부터 매장의 제품을 살 수 있고, 9000점부터 보너스 상품과 바꿀 수 있다.
이는 이동통신사 멤버십 카드로만 할인과 적립이 되는 시스템에서 벗어나 직접 보너스 카드를 발급해주고 포인트를 적립해 주면서 고객이 포인트 적립과 상품 교환을 위해서라도 다시 방문하게 하는 시스템이다.
②고객체크서비스
크라운베이커리 사이트에 설문조사가 있어서 고객이 직접 평가하고 질문에 답을 할 수 있게 해놔서 고객이 원하는 바를 정확히 알아내는 시스템이다.
③빵 만들기 1일 체험
한 달에 약 다섯 번 정도 이벤트를 마련하여 고객이 직접 참여하여 빵이나 케익을 만들고 체험 해 볼 수 있게 하는 시스템이다. 크라운베이커리 인스티튜트라는 곳에서 모여 다 같이 자신이 먹을 것을 만들어 보는 경험을 한다.
[4] Comment
크라운베이커리는 제과점 제휴로는 더 이상 고객의 발걸음을 잡을 수 없어서 직접 해결방안을 제시하고 시행함으로써 큰 효과를 맛보고 있다. 원하는 고객 누구에게나 오너카드를 발급해주어 적립을 해 줌으로써 고객을 다시 한 번 매장에 오게 한다. 또 고객체크서비스와 빵 만들기 1일 체험 같은 경우 고객의 성향을 제대로 알고 고객에 맞는 서비스를 하기 위해 열심히 노력하는 것이다.
산업 간 많은 경쟁자 사이에서도 자신의 위치를 지키고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 크라운베이커리는 열심히 노력한다는 점에서 감동을 받았다. 고객에서 신선한 빵을 제공하고 또 고객의 마음에 맞는 마케팅을 통해서 고객의 마음속에 ‘제과’ 하면 크라운베이커리가 떠오르게 한다.
이러한 마케팅으로 인해 제과점 업계에서 거의 매번 1위를 차지 할 수 있는 것이라고 생각한다. 기업의 경영활동에 적극적으로 경영 정보 시스템을 도입하여 더 나은 서비스를 제공 한 좋은 사례라고 생각한다. 진심으로 고객을 생각하는 마음에서 CRM을 도입했기 때문에 더욱 성공할 수 있었다고 생각하고 다른 기업에서도 이러한 크라운베이커리의 경영 정보 시스템을 본받아 더 나은 경영활동을 펼쳤으면 좋겠다는 바람이다.

키워드

crm,   CRM,   데이터베이스 마케팅