관광기업의 내부마케팅 우수사례 조사

소개글

관광기업의 내부마케팅 우수사례 조사에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ 서 론

Ⅱ 본 론

1. 내부마케팅의 개념

2. 환대산업의 내부마케팅 전략과정

(1) 선정한 시장에 대한 표적화
①공격적이고 창조적인 모집
②선택과 심사
③훈련과 사회화
④종업원의 세분화와 이해

(2)내부 만족의 구축
①내부고객 의견의 수렴
②종업원 참여와 권한 및 재량권 부여
③최고경영자의 참여
④팀웍의 고양
⑤공식 그리고 비공식적 커뮤니케이션

(3) 훌륭한 종업원의 흡수

3. 내부 마케팅 우수 사례

Ⅲ 결 론

Ⅳ 참 고 문 헌

본문내용

. 예를 들면 일반적으로 불리우는 직원이란 호칭대신 에버랜드를 하나의 무대(Stage)로 보고 직원을 무대의 연극배우인 캐스트(Cast)로 부른다든가 직원 기숙사를 캐스트 하우스(Cast House)로 부르는 것 등을 들 수 있다. 에버랜드는 cast들이 만족해야 고객이 만족한다는 신념아래 고객을 만족시킬 수 있는 인력양성을 위해 cast들을 만족시킬 수 있는 인사제도, 교육제도 등을 실천하고 있다. 또한 cast들의 취미 생활을 지원하기 위한 여러 가지 문화생활에 대한 다양한 지원을 하고 있다.
친절 서비스 교육, 외국어 교육, OA(Office Automation)교육 등을 시행하여 업무능력을 향상시키고 사내 독서대학의 운영, 외부 교육 지원 등으로 업무지식을 습득하게 하고 있다. 또한 개인소양의 함양을 위해 전 사원 눈높이 해외연수와 자기계발 프로그램을 운영하는 등 사원 능력 향상 체계를 통해 직원의 고객만족 서비스를 위한 동기부여 및 환경을 조성하고 있다. 그리고 접점사원의 책임과 권한을 확대하여 더욱 신속한 고객에 대한 응대 및 처리를 하고 있다. 고객만족의 향상을 위해서는 무엇보다도 고객과의 접점에 있는 cast들의 참여가 매우 중요하다고 판단하고 Single(사내 커뮤니케이션), VOG, (Voice of Guests), 직원 제안제도, 청결, 위생, 안전제도, 서비스 수준 자기평가와 미스테리 쇼핑을 통하여 고객만족 서비스 개선을 위해 노력하고 있다.
Ⅲ 결 론
서비스 기업은 외부고객에게는 상품을 판매하고 내부고객에게는 내부상품 으로서의 업무를 판매한다. 고객 지향적이고 서비스 지향적인 종사원이 기업의 가장 큰 자산 중의 하나라는 것을 모르는 경영자는 없을 것이다. 하지만 그러한 종사원이 될 수 있도록 노력하고 투자하는 기업은 그리 많지가 않다. 물론 종사원들에게 메모도 내려보내고, 회의도 하면서 야단법석을 부린다. 경영자와 관리자는 종사원들에게 “고객만족”과 “고객 지향적 서비스”를 설교하듯이 강조한다. 문제는 종사원들이 그렇게 할 수 있도록 경영자들이 환경을 만들어 주지 않는다는 것이다.
서비스기업에서 일관되게 높은 수준의 서비스상품을 제공하기 위해서는 모든 부서의 종사원들이 고객지향 사고를 이해하고 이를 실천에 옮겨야 한다. 마케팅 부서에서만 고객 지향적으로 하고 나머지 부서에서는 지금까지 하던 방식으로 해서는 고객만족을 제공할 수 없다.
결론적으로 진정한 고객만족을 이끌어내기 위해서는 내부마케팅이 외부마케팅에 앞서 이루어져야 한다는 것이다. 내부마케팅은 항시 계속해야 하며, 특히 조직의 전반적인 분위기가 침체해 무기력하거나, 서비스의 질을 좀 더 엄격히 유지할 필요가 있거나, 새로운 서비스 개념을 도입했을 경우, 또는 전략적으로 새 포지셔닝이 요구될 때 이를 강화하여야 한다.
Ⅳ 참 고 문 헌
※ 자 료 출 처
「내부마케팅의 효율성 증대를 위한 전략 모색 」
김효신, 관광학논문, 1998
「마케팅원론」박경순외 1명, 형설출판사, 2002
「패밀리레스토랑 내부마케팅의 현황 및 전략방안」
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호텔,   관광기업,   내부마케팅,   마케팅,   환대산업,   우수사례