<고객만족향상을 위한 서비스회복전략>!!!

소개글

<고객만족향상을 위한 서비스회복전략>!!!에 대한 보고서 자료입니다.

목차

-고객 유지 전술

1. 적절한 인식을 유지하라
매번 다른 고객이 항상 같은 질문을 하는 경우가 많다. 이때 종업원은 고객의 입장에서 상황에 맞게 생각하고 대처해야 한다.

2. 거래중인 고객에 대해 기억하라.
가. 현재 거래중인 고객(기존 고객)에 대한 정보를 숙지하고 있다가 적시에 이를 이용하는 기술
나. 고객 생일이나 기념일에 축하 카드나 편지를 보내는 것, 고객의 상황에 맞는 카탈로그 제작 발송.

3. 신뢰관계 구축서비스 환경에서 3가지 주된 신뢰구축 요소
가. 서비스 제공자의 전문성
나. 서비스 제공자의 신뢰성
다. 서비스 제공자의 고객에 대한 관심

4. 서비스 제공 과정을 감시
고객의 서비스 요구에서부터 그것의 이후까지 서비스의 제공 과정을 모니터링할 필요가 있다.

5. 적절한 상품 설치와 고객 훈련에 초점
가. 적절한 곳에 제품을 디스플레이 하고, 제품 사용에 대해 고객들에게 자세히 설명해주거나 직접 사용해 볼 수 있도록 하는 것도 중요한 서비스 중에 하나이다.
나. 이는 장기적인 관계보다 단기적 관계에 초점을 둔 회사에서 주로 사용한다.

6. 사후 보장
상품 판매 후에 발생하는 수리와 교환 환불 시에도 판매와 마찬가지의 태도로 고객을 대한다.

7. 서비스 제공자에게 융통성
규정과 규칙이 아닌 상황에 알맞게 고객의 요구와 필요에 충족할 수 있도록 서비스를 제공하는 직원에게 자유재량권을 준다.

8. 서비스 보증을 제공하라
서비스 구매에 대한 불안 요소를 제거하고 기대되는 서비스 품질에 대한 단서를 제공한다.
가. 고객 충성도 강화
나. 시장 점유율 구축
다. 전체적인 서비스 질을 증가 시킬 수 있는 보증 강화



■ 단골고객이 주는 의미
자주 들르는 식당이 있었다. 거의 매일 식사를 하는 편이었는데 하루는 음식을 주문하게 되었다. 음식을 먹으려고 하니 수저가 없어 식당으로 전화를 걸었다. 주인아저씨가 죄송하다며 금방 갖다드린다 말했으나 20분이 지나도 수저는 오지않았다. 다행히 비치해놓은 수저가 있어 그것으로 식사를 해결했지만 그 후로 그곳을 애용하지 않게 되었다. 그 식당은 한 순간의 실수로 단골을 잃어 버린 것이다.
서비스 활동은 고객의 다양한 기대와 높은 수준의 인간적 관여로 인하여 서비스 전달과정이 복잡하다. 또한 서비스를 생산하고 전달하는 자와 서비스를 받는 소비자 모두 인간이기 때문에 서비스 실패는 피할 수 없는 현실이지만 서비스 실패를 즉각적으로 회복단계로 연결시킨다면 더욱 돈독한 고객관계가 성립될 것이다.
단골고객은 판매에 의한 기본 수익, 구매량 증가에 따른 수익, 운영비용 절감에 따른 수익, 구전에 의한 수익 및 가격 프리미엄에 의한 수익 등 여러 측면에서 수익의 원천이 되는데 필자의 경험과 같이 한 순간의 실수로 단골고객이란 보배를 잃어버릴 수 있다.


■ 일류 서비스는 『以心傳心을 통한 心氣경호』
일반적으로 많은 제조 기업이나 서비스 기업이 제공시점 서비스(On Service)만을 중시하는 경향이 있다. 그러나 고객이 객장에 나타나기까지 거치는 사전 서비스(Before Service)와 구매 후 부조화를 적절히 관리하는 사후 서비스(After Service)에도 주목해야 한다.


■서비스 회복단계
서비스 회복노력은 3가지 접점에서 발생한다. 서비스 실패가 일어나기 전(사전 서비스), 서비스 실패가 발생하는 바로 그때(제공시점 서비스), 서비스 실패 발생 후(사후 서비스)에 발생한다.

○ 사전 서비스 시의 회복단계
서비스 실패와 관련되어 시작되고 서비스 제공자가 실패를 인식할 때까지 지속된다. 이 시기는 매우 짧거나(몇 초) 장기적(몇 주, 몇 달)으로 지속될 수 있다. 고객들은 이 단계에서 서비스 회복에 대한 기대를 공식화한다. 서비스 제공자의 입장에서 보면 이 단계에서의 회복전략은 비용 뿐만 아니라 성과측면에서도 가장 효과적인 전략을 전개할 수 있다.

○ 제공시점 서비스 시의 회복단계
서비스 제공자가 실패를 인지하고 고객에게 구체적인 서비스 회복 행동을 실행하는 단계이지만 가장 이상적인 것은 가능한 빨리 시작하고 빨리 결론지어야 하는 것이다. 불평·불만고객에 대한 반응을 느리게 한다면 고객 충성도와 고객 만족도는 감소하는 경향이 있다. 이 단계에서의 서비스 회복 노력은 즉각적인 서비스 제공과 고객에 대한 정당한 보상에 초점을 맞추고 있다.

○ 사후 서비스 시의 회복단계
고객에게 구체적이고 정당한 서비스 회복 노력이 수행된 후 부족한 부분이 있다면 추가적으로 심리적·유형적 보상을 이루는 시기로 서비스 제공자 측면에서 볼 때 서비스 실패 후의 치료를 성공적으로 끝내야 한다.


서비스 회복 전략 (Service Recovery Strategy) 성공포인트 5
★ 고객들의 불만을 미리 알아내라
★ 첫대면은 신속하고도 감성적으로 해야 한다.
★ 접수된 불만은 공정하게 처리하라.
★ 차별화된 불만관리를 실시하라.
★ 고객불만을 혁신의 단초로 삼아라.


서비스 평가의 측정
서비스에서는 소비자들이 어떤 속성들을 평가 기준으로 사용하는가. 미국의 학자들이 서비스 기업을 대상으로 조사한 바에 따라, 소비자들이 중요시하는 서비스의 다섯가지 속성을 요약하고, 이를 SER-VQUAL이라고 명명하였다.

첫째, 유형 설비(Tangibles)로 평가한다. 서비스는 보이지 않으므로 소비자들은 유형의 설비나 장치, 종업원들의 차림새 등으로 서비스의 질을 측정한다.

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