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소개글

시민만족도평가(시민평가제)의 필요성, 시민만족도평가(시민평가제)의 등장배경, 시민만족도평가(시민평가제)의 측정지표, 시민만족도평가(시민평가제)의 효과, 시민만족도평가(시민평가제)의 활용결과 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 시민만족도평가(시민평가제)의 필요성

Ⅲ. 시민만족도평가(시민평가제)의 등장배경

Ⅳ. 시민만족도평가(시민평가제)의 측정지표

Ⅴ. 시민만족도평가(시민평가제)의 효과

Ⅵ. 시민만족도평가(시민평가제)의 활용결과

Ⅶ. 결론 및 시사점

참고문헌

본문내용

반영하는 등 서비스 품질제고방안을 마련하여 시정서비스의 경쟁력을 높이고, 조사결과 파악된 시민들의 불만족내용과 중점 사항에 대해 설명회를 개최하며, 정기적으로 시민만족도 제고방안 보고회를 개최하여 분야별로 구체적인 서비스 개선대책을 마련시행하고 있다.
둘째, 평가결과를 공개하고, 공무원 성과측정에 반영한다. 시민만족도 조사결과는 언론 및 인터넷을 통해 시민에게 공개하고, 목표관리제와 연계하여 공무원의 성과측정 자료로 활용하고 있다.
셋째, 공기업 경영평가 및 시내버스업체 경영평가 자료로 활용한다. 시민만족도 조사대상 중 공기업관련 서비스인 지하철공사도시개발공사 등의 해당 부문의 서비스평가를 공기업 경영평가에 반영하고, 70여개 시내버스의 경우도 그들 업체 중 이용시민의 만족도가 높은 상위 5개 업체에 대해 각각 500만원의 포상금 지급 및 ‘시민만족 우수업체 인증서’를 수여하여 버스에 부착토록 하고 있다.
넷째, 시민만족도 평가를 인센티브 사업과 연계하여 활용한다. 시민만족도 평가결과가 우수한 자치구에 인센티브를 제공(5개 분야 100억원: 각 분야별 20억)함으로써 서울시와 자치구의 통합적 행정서비스 개선을 가능케 하고, 시민만족도 우수기관 및 공무원에 대한 표창을 실시하며, 시민만족 우수사례집을 발간하여 벤치마킹 등 행정서비스 개선에 활용토록 하고 있다. 상기 평가결과의 활용내용은 다음과 같다.
조사분야
인센티브사업비 지원
투자기관(공사)
민간위탁기관
평가결과 활용
ㅇ 자치구관련 5개분야에 분야별 각 20억원씩 지원
ㅇ 2002년 경영평가시 2001년 시민평가 결과를 반영
ㅇ 서비스 개선 및 재계약시 활용
조사분야
행정서비스
시내버스
평가결과 활용
ㅇ 불만족 사항에 대한시민만족도 제고대책 수립 시행
ㅇ 목표달성도 평가시 시민평가 결과를 반영
ㅇ 우수기관 및 우수공무원 표창
ㅇ 상위 우수 5개업체에 포상금 각 500만원 지급
ㅇ 서울시 시민만족도조사 우수업체 인증제 시행
ㅇ 하위 5%(4개업체)에 대해 증차 등 6개월간 정지
Ⅶ. 결론 및 시사점
평가란 기본적으로 하나의 사업이다. 그렇기 때문에 만약 평가결과가 활용되지 않는다면 비용편익의 관점에서 볼 때 그 정당성을 상실하게 된다. 이런 측면에서 평가결과의 활용은 평가방법에 못지않게 중요성을 띤다. 서울시의 시민평가 결과는 주로 다음과 같이 활용되고 있다. 첫째는 평가결과에 따른 인센티브 사업비의 지원이다. 시민평가의 경우 자치구가 관련된 5개의 서비스분야에 적용되고 있는데, 분야별로는 최우수구(1개, 3억원), 우수구(2개, 2억원) 및 모범구(3개, 1억원)를 선정하여 총 10억원을 지원한 바 있다. 아울러 사업비 이외에 공무원에 대한 직접적인 인센티브가 필요하다는 지적에 따라 연간 총 1억원을 경상보조비로 지급하였다. 둘째, 목표관리제와 연계하여 실국 4급 이상 공무원을 대상으로 성과급을 판단하는 기준 중 하나로서 활용된다. 셋째, 서비스 개선을 위한 정보로도 사용된다. 즉, 조사결과 파악된 시민들의 불만족내용과 중점 사항에 대한 설명회와 정기적인 시민만족도 제고방안 보고회를 개최하여 분야별로 구체적인 서비스 개선대책을 마련시행하고 있다. 이 때 시에서는 중점개선항목을 제공하며, 각 자치구는 자체적으로 개선계획을 수립하고 그 실적을 보고하게 된다.
따라서 전반적으로 볼 때, 시민평가제의 결과 활용은 상당히 잘 이루어지고 있다고 판단된다. 다만 서울시가 시민평가제의 가장 중요한 목적으로 제시하고 있는 서비스의 개선이 보다 성공적으로 달성되기 위해서는 몇 가지 측면에서 추가적 노력을 기울일 필요가 있을 것이다. 첫째, 서비스 개선의 확보를 위해선 무엇보다도 피평가기관의 자발적 노력이 전제되어야 한다. 특히 자치구의 경우 현재의 사업비 지원 정도로는 충분한 인센티브가 된다고 보기 어렵다. 오히려 평가결과가 부진하게 드러난 구청에서는 평가에 대한 불신과 의도적인 무관심을 보일 수도 있다. 이로 인해 시민평가의 수행 자체도 어려워질 뿐만 아니라 실질적인 서비스 개선노력을 유도하기도 쉽지 않다. 따라서 평가결과와 관련하여 기관 고유의 특성 등을 잘 반영하지 못한다는 피평가기관의 불만을 해소할 수 있는 방안이 모색되어야 한다. 이를 위해선, 앞에서 지적했듯이, 평가모형이 시민만족도의 절대적 수준보다는 상대적 개선정도를 반영할 수 있는 방향으로 전환되어야 한다. 서울시가 올해부터 상위자치구로 포함되지 못하였더라도 시민평가결과가 현저히 개선된 경우 별도로 노력상을 수여할 계획을 추진하는 것은 이러한 문제를 인식한 결과라고 보여진다.
둘째, 서울시가 피평가기관의 성공적 서비스 개선사례를 적극 발굴홍보하는 것도 고려할 만하다. 정부개혁에 있어서 주요 과제 중의 하나는 개혁의 확산이다. 따라서 서울시의 행정서비스와 관련된 조직들, 나아가서는 다른 지방자치단체들까지 서비스 개선에 관한 정보를 축적공유활용할 수 있도록 하는 동시에 필요한 경우 재정적 및 기술적 지원을 서울시가 담당하는 것도 의미가 있다.
셋째, 평가결과의 확대 적용을 들 수 있다. 주로 시청조직이나 구청에게 적용되는 현재의 인센티브 지급방식을 다른 피평가기관으로까지 확대해야 한다. 예를 들면, 노인복지관 분야의 경우 민간위탁기관의 재계약시 시민평가의 결과를 부분적으로 활용하는 것이다. 또한 시민평가의 결과를 기존의 경영평가와 연계할 수도 있다. 특히 시민만족도가 떨어진 경우 서울시가 이와 관련된 서비스 요소를 파악제공함으로써 경영평가시의 주요 평가기준으로 삼는 것이다. 서울시 6개 투자기관의 경영평가 등에는 이를 즉각 활용할 수 있다.
참고문헌
강영필(2001), 시민평가모형에 따른 주민 만족도에 관한 연구, 제주대학교
김민수(2006), 시민평가에 의한 지방행정서비스 개선방안 연구, 연세대학교
김동만(2000), 시민평가제에 관한 연구(市民評價制에 관한 硏究), 중앙대학교 국가정책연구소
박경효 외 1명(2001), 시민만족도평가제도의 조사모형과 방법론의 발전방안, 한국행정학회
윤영채(2010), 행정서비스에 대한 주민만족도 평가 사례연구, 충남대학교 사회과학연구소
장선경(2003), 시민평가제 도입에 따른 행정서비스 개선 효과 연구, 한양대학교

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