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서비스 품질혁신을 통하여 많은 기업이 성공을 모색하고 있음
HDO의 서비스품질혁신은 후발주자의 Catch-Up 성공구도를 보여줌
< 연구목적>
HDO의 GSI (Gas Station Service Index)모델을 기본근거로 하여,
NCSI (2006) , KS-SQI(2007) 업계1위를 기록
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and A. Parasuraman, "Five Imperatives for Improving Service
Quality," Slogan Management Review, summer 1990, pp. 29-38.
Firnstahl, T. W., "My Employees Are My Service Guarantee," Harvard Business Review,
July-August 1989, pp. 28-32. Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스실패와 회복노력과
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and community: Perspectives on reforming urban schools. Thousand Oaks, CA: Corwin.
Newmann, F. M. & Associates. (1996). Authentic achievement: Restructuring schools for intellectual quality. San Francisco: Jossey-Bass.Rowan, 1990)
Raudenbush, S.W., & Bryk, A.S.(2002), Hierarchical linear models(2nd
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Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence" Journal of Marketing, Vol. 52 (July), 1988, 4-5. Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스 질의 개념과 특성
1. 서비스의 개념과 특성
2. 서비스 질의 개념
3. 서비스 질의 특성
Ⅲ. 서비스 질의 주요 측정 모델
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and Stephen W. Brown(1994), "Customer Satisfaction and Perceived Quality : Complementary or Divergent Constructs?", Journal of Applied Psychology, 79(6), 875-85
Gronroos, Christian(1984), "A service Quality Model and Its Marketing Implication", European Journal of Marketing, 18, 4, 36-44
Gronroos, C
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