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SERVQUAL의 측정방법
◎ SERVQUAL의 활용
● QFD
◎ QFD의 역사
◎ QFD의 정의
◎ QFD의 목적
◎ QFD의 특징
◎ QFD의 효과
◎ QFD의 4단계 기법
◎ QFD의 활용
서비스 품질 상승의 방안
◎ 서비스품질 향상 방안
◎ 서비스
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서비스품질을 어떠한 수준에 있다고 평가할 수 있겠는가?
(3) K은행에서 서비스품질을 향상시키기 위해 하여야 할 일은 무엇이 있을까?
(4) K은행에서 SERVQUAL 점수를 지속적으로 측정하고 모니터링하여 품질향상을 도모하기 위한 기초자료로
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ㅣ전국적으로 80,900 표본에 대해 일대일 개별면접조사와 인터넷
이번 조사는 패널조사를 병행 실시한 대규모 조사이다. 서비스 품질 측정
- SERVQUAL
- KS-SQI
고객의 기대 관리
고객의 지각 관리
- MOT 사례
- MOT + 지각관리
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SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1), 12-40
Rathmell, J. M.(1974), "Marketing in the service sector", Cambridge, MA: Winthrop.
Rust, Roland T., Anthony J. Zahorik, and Timothy L. Keiningham(1995), "Return on Quality(ROQ)
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SERVQUAL
가장 널리 사용되고 있는 SQ모형임.
PZB에 의해 개발
정성적 방법 + 정량적 방법의 결합을 통해, 5개 차원, 22개 항목
으로 구성됨
1988년 Zeithaml, Berry, and Parasuraman에 의해 개발
포커스그룹인터뷰를 통해 고객이 서비스품질을 평
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