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고객만족을 높이기 위한 경영혁신] 월간경제동향, 1992.
조흥은행, [고객만족을 통한 경쟁력 확보], [조흥경제], 1993.
서광진 [금융기관의 고객만족경영을 위한 마케팅 전략에 관한 연구],단국대학교, 석사학위논문, 1998
김훈철·장영철,「고객만
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고객만족을 향상시키기 위한 주요 속성들에 대한 자원의 투자결정이 재구매의도를 향상시키지 못 할 수 있음을 인지해야 한다.
따라서 본 연구에서는 자동차제조회사별 승용차구매자들을 대상으로 다양한 속성수준의 성과, 전반적인 만족,
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품질이 고객 충성도에 미치는 영향』 ,경기대학원 , 2004
서화정, 『항공사 서비스 품질과 고객만족 및 재구매 영향』, 경기대학원, 2003
이승수, 『저가항공사의 재무적 특성에 관한 실증연구』, 한국항공대학교 경영대학원, 2005
<서적>
Cavi
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품질 관리 고객만족 경영을 위한 미스터리 쇼핑, 교문사
이승춘(1999), 서비스품질과 고객만족이 기업성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구, 동국대학교 경영대학원 석사학위 논문
이문규(1999), 서비스 충성도의 결정 요인에 관한 연구, 마
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호텔의 인적 서비스품질이 고객만족과 구매행동에 미치는 영향에 관한 연구 PPT [호텔 인적 서비스 특성, 호텔 인적 서비스품질 사례, 호텔 인적 서비스품질 조사, 리츠칼튼 소개, 리츠칼튼 서비스 전략]
본 조사의 목적은 호텔종업원의 태
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품질과 서비스 성과에 대한 지각이 고객별로 다르게 나타나는 점에서 고객의 기대수준을 만족도의 영향요인으로 강조하였다. 고객만족에 대한 기대수준의 영향은 일반화되었다. 따라서 고객의 기대수준을 결정할 수 있는 인구사회학적 특성
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고객만족에 가산적(additive) 영향을 미친다고 알려져 있다.
참고문헌
김영한(1993) - 국내 은행의 고객만족경영(CS) 전략, 신용관리기금
마죽연(2008) - 한·중 은행 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 비교연구, 경기대학교
성환도(1997) -
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연구들은 주로 기업 외부의 고객을 어떻게 만족시켜 매출액을 증대시킬 것인가에 대하여 이루어져왔다. 여기서 내부고객은 기업의 종사원들을 의미하며 재화 및 서비스의 생산에 직접 참여하는 사람들을 말하며 내부고객의 만족은 고품질의
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연구결과가 시사하는 바는 두 구성개념이 매우 유사하므로 이론적으로나 실무적으로 활용할 가치가 높다고 하겠다.
참고문헌
박혜경 / 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 단국대학교, 2010
이유재 / 고객만족의
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고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 '한번 고객은 평생고객'이 될 수 있는 기회를 만들며, 평생 고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이라 하겠다.
참고문헌
강기두, 서비스품질의 구성요인과 고객만족에 관한 연구, 중앙대학교 대
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