CRM의 정의(사례를 중심으로 정리)

목차

1. CRM의 정의

2. CRM의 4대 전략

3. 보험사 및 신용카드사 CRM 경영전략

4. CRM의 목적 및 기대효과

5. CRM의 성공사례<교보생명, 삼성생명>

6. SCM 성공사례-《P&G》

본문내용

1. CRM의 정의
CRM이란 ‘Customer Relationship Management’, 즉 고객관계관리의 약자이다. 고객관리에 필수적인 요소들(기술 인프라, 시스템 기능, 사업전략, 영업 프로세스, 조직의 경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업 정도 등)을 고객중심으로 정리,통합하여 고객활동(Customer interaction)을 개선함으로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식이다. 또한 CRM은 고객과의 보다 인간적인 신뢰관계를 전제로 하되, 고객의 진정한 니즈(needs)를 발견하여 그것을 충족시키고 감동을 불러일으킬 수 있는 전략적인 대안과 경영기법을 발굴하는데 큰 의의가 있다.
◈고객과의 신뢰를 쌓아가는 경영활동
고객과 1대1 관계로 제품이나 서비스를 제공하는 과정에서 커뮤니케이션이 형성된다. CRM은 이와 같이 다양한 고객접점과 커뮤니케이션 상황에서 고객이 원하는 가치와 행동을 바탕으로 우호적이고 친밀한 관계를 설정하고 유지함은 물론 고객의 로열티와 평생가치의 극대화를 꾀하여 궁극적으로 기업의 가치를 극대화하는 경영기법으로 장기적 관점에서 전개되어야 한다.
◈고객이탈 방지 적극적 고객마케팅 활동
CRM은 신규고객 확보, 기존고객 유지를 통한 고정고객화, 고객이탈 방지 등을 통해 고객과의 관계를 개선하여 활동고객과 우량고객을 확보하고 수익실현 구조를 안정화함은 물론 데이터베이스마케팅 관점에서 통합적 전략적 정보관리적 체계를 통해 고객을 밀착 관리하는 경영기법이다.
◈목표고객에 대한 고객관계 집중화 활동
CRM은 규모의 확장보다는 장기적인 수익구조를 확대하기 위한 활동이다. 이를 위해서는 경영자원 중에서도 고객자원의 자산화를 강화해야 하는데, 결국 고객과의 관계개선 전략과 행동이 경영구조의 개선에 직접적인 영향을 미친다. 최근 인터넷 마케팅이 실현화되면서 기존의 경영이나 마케팅 활동에 널리 사용되던 4P마케팅 기법의 한계를 5C를 통해 극복하려는 기업들의 노력이 가속화되고 있다. 컨텐츠는 텍스트에서 멀티미디어로, 종합형에서 개인화된 맞춤형으로 발전하는 추세이다. 따라서 CRM은 목표고객에 대한 집중화를 위해 이른바 5C의 개념을 적극적으로 연구하고 정착시켜 목표고객을 세분화하여 접근할 필요가 있다.

키워드

CRM,   crm 성공사례,   고객관계관리,   마케팅,   삼성생명,   crm 사례,   고객관계,   관계마케팅