고객이 모든 것의 중심인 고객중심마케팅 분석

소개글

고객이 모든 것의 중심인 고객중심마케팅 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

커머스 뱅크에는 무언가 특별한 것이 있다?
-일주일 내내 문을 여는 은행
-지점’이 아니라 ‘매장’으로 불러주세요
-기계보다 인간적인 접촉이 더 우선
철저히 고객을 배려하는 커머스 뱅크만의 서비스들
-철저한 직원교육
-직원은 고객을 만족시키고, 은행은 직원을 만족시킨다.
-Dr.wow제도와 암행감사 제도
-카페 같은 은행, 기다려도 지루하지 않아
-동전교환기 ‘페니 아케이드’ 비치
누가 어떤 생각으로 이 은행을 설립했을까?
-타고난 은행가 버논 힐
-맥도널드에서 배운 것
-신규 지점의 개점일은 온 마을 축제날

본문내용

한다는 생각에서 이러한 전략을 채택했다. 이 전략은 성공을 거두고 있는데 실제 지점이 문을 열고 손님이 처음 찾아갔을때, 이전에 길거리에서 전단을 나누어주면서 친절하게 설명해주던 직원을 다시만나면 고객들은 진심으로 반가워지기 마련이다.
지점이 개점하는 날은 온 마을, 온 지역이 들썩거린다. 지점 주변 공원에 큰 텐트를 치고 라이브 음악을 연주하며 마을의 모든 사람들이 함께 춤을 추고 노는 축제를 벌이는데, 보통 3천 명 정도의 사람들이 이 축제에 참여한다. 이렇게 요란하게 축제를 벌이기 위해 개점식에 드는 비용은 다른 은행들에 비해 4～5배 더 많이 든다. 그러나 이 경비를 충분히 뽑고도 남을 만큼 고객 예탁금이 밀려들기 때문에 이것은 전혀 문제가 되지 않는다. 2001년 12월에 새로 개점한 두 지점의 경우, 처음 일주일 동안 몰려든 고객 수신금액이 5백만 달러가 넘었다. 경기가 좋을때는 1천 5백만 달러를 넘기도 하는데 커머스 뱅크는 앞으로 5천억 달러 규모의 잠재 시장으로 알려진 뉴욕에 특히 큰 기대를 걸고 있다.
앞에 언급한 여러 서비스 덕분에 커머스 뱅크는 지점수를 점차 늘려가며 미국 최고의 은행을 꿈꾸고 있다. 힐(Hill) 은행장은 시티은행이나 체이스 맨하탄을 두려워하지 않는다. 어느 곳에서나 커머스 은행만의 특별한 고객 중심 은행 문화를 지켜나갈 자신이 있기 때문이다. 관련 전문가들은 와우(Wow)란 감탄사가 절로 나오게 하는 이 은행이 앞으로도 전국적인 규모로 계속 커나갈 것으로 예상하고 있다. 철저한 고객 중심 은행문화를 탄생시키겠다는 창업은행장의 이상은 행복하게 실현되고 있는 중이다.

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