품질경영

목차

제1장 품질이란 무엇인가?
(1) 대량생산시대에 기업들은 왜 품질향상을 소홀히 하였는가?
(2) 품질 스트라이크란 어떤 현상을 말하는가?
(3) 투자구매 현상이란 무엇인가?
(4) 제품수명구매 현상이란 무엇인가?
(5) 품질신시대의 특징을 설명하라.
(6) 제조물책임이란 무엇인가?
(7) 품질이 왜 생산능력을 확장 시키는지 설명하여라.
(8) 서비스 품질이 발생하는 네 가지 단계는 무엇인가?

제2장 세계의 품질 제도
(1) 품질경영과 경영품질을 비교하라?
(2) MBNQA의 목적은 무엇인가?
(3) 전사적 품질관리의 특성을 설명하라.
(4) EQA와 EQP를 비교 설명하라.
(5) ISO 9000 인증제도란 무엇인가?

제 3장 품질의 선구자
(1) Deming의 ‘연쇄반응’ 개념을 설명하라.
(2) Deming은 ‘품질개선에 관한 14가지 요점’에서 직원에게 수량할당을 강조하지 말아야 한다고 하였
다. 왜 그러는지 그 이유를 설명하여라
(3) Juran의 ‘품질 삼분법’을 설명하라.
(4) 종합적 품질관리에서 종합적이란 말은 무슨 의미인가

제 4장 서비스 품질
(1) 제품과 서비스의 차이에 대하여 설명하라.
(2) MOT란 무엇인가 설명하라.
(3) 서비스의 일반적인 특징에 대하여 설명하라.
(4) SERVQUAL 이란 의미는
(5) 서비스 품질평가 중 품질갭 모델이란 무엇인지 설명하라.

제 11장 고객만족
(1) 고객중심적인 활동이란 무슨 활동인가?
(2) 기업은 왜 고객으로부터 불만을 유도하여야 하는가?
(3)VOC(Voice of Customer)란 무엇인가?
(4)VOC가 성공하기 위해 기업이 충족시켜야 할 조건들은 무엇인지 설명하라.
(5)고객만족도를 조사할 때 주의하여야 할 점들은 무엇인가?
(6)단순만족과 완전만족의 차이는 무엇이라고 생각하는지 설명하라.

본문내용

칭하고 있다.
(4)VOC가 성공하기 위해 기업이 충족시켜야 할 조건들은 무엇인지 설명하라.
고객의 니즈나 욕구는 고객이 누구냐에 따라 다르므로, 프로젝트계획서가 보완, 확정되면 “고객이 누구인가”를 정의하고, 그 고객이 요구하는 것이 무엇인지를 명확하게 정의하는 단계로 나아간다. “고객의 소리”를 “측정가능한 고객요구”로 변환하는 효과적 시스템이 구축돼 있으면 당장이라도 데이터 수집이 가능하지만, 그렇지 못한 경우는 고객으로부터 적절한 정보를 수집해야 하므로 어느 정도 시간과 노력이 필요하다. 경우에 따라서는 외부전문조사기관을 활용하기도 한다.
문제점의 영향을 받는 고객이나 그 고객을 상대하는 직원들과 연락을 취하면서 그들이 생각하는 문제점이 무엇인지, 무엇을 요구하는지, 고객이 무엇을 필요로 하는지, 구매하고자 하는 상품이나 서비스에 대해 무엇을 어느 정도 기대하는지, 그들은 무엇을 결함이라고 생각하는지를 조사한다.
문제점의 영향을 받는 고객에는 다음과 같은 여러 부류의 고객이 포함된다.
- 만족감을 나타내는 기존고객
- 불만을 나타내는 기존고객(이 고객 중에는 적극적으로 불만을 나타내는 고객(dissatisfaction)과 불만은 있으나 겉으로 나타내지 않은 고객(unsatisfaction)이 포함된다)
- 이탈한 고객
- 경쟁사의 고객
- 잠재고객
고객의 소리(VOC)시스템은 과거부터 사용해 온 다음과 같은 직접적조사방법만으로는 불충분하다.
- 앙케이트조사
- 인터뷰조사
- 특정그룹조사
- 시장조사
- 규정화된 클레임처리시스템
이런 방법의 조사는 고객이 생각하고 있는 사실을 묻는 것일 뿐이다. 따라서 고객의 대답과 실제 행동에는 상당한 차이가 생길 수 있다.
고객의 태도나 행동을 통해서 간접적으로 고객의 니즈나 욕구를 탐색하는 보다 진전된 조사방법이 필요하다. 고객, 시장, 자원, 필요로 하는 데이터의 종류에 따라 직접적조사방법과 간접적조사방법의 최적조합을 채택할 필요가 있다.
간접적조사방법에는 다음과 같은 것이 있다.
- 고객스코어카드
- 데이터웨어하우스 활용 및 데이터마이닝
- 고객/서프라이어의 진단(diagnosis)
- 특정그룹에 포커스를 맞춘 인터뷰 또는 앙케이트조사
- 품질(전개)표, 품질기능전개표의 활용
(5)고객만족도를 조사할 때 주의하여야 할 점들은 무엇인가?
고객만족도조사는 통상 제3자의 객관적인 시각을 반영하기 위해서 외부기관을 활용해야 한다. 자체적으로 실시할 수 있어도 결과에 대한 신뢰도와 공정성 측면을 강조하기 때문다. 따라서 자체조사냐 외주냐는 경영층의 의지나 결과에 대한 신뢰도 등의 변수를 고려해서 결정해야한다.
만약 자체조사로 결정이 난 상황이라면 회사 내 업무프로세스 상에서 고객접점분석(MOT)을 통해서
1차항목->2차항목->3차항목의 순으로 즉, 대분류->중분류->소분류 - 주요 변수(고객만족도지수)를 추출하여 설문에 반영하면 된다
그리고 우편이든 온라인이든 설문조사를 실시하더라도 빠트리지 말아야 할 것은 일부 고객을 선정하여 반드시 직접 방문조사를 병행해야 한다. 이것은 고객과 직접 접하면서 현장의 목소리를 들어야 설문조사를 통해서 나오는 의견이나 결과에 대해 이해를 높일 수 있고, 경영층에 보고과정에서 더욱 생동감 있게 설명을 할 수 있기 때문이다.
(6)단순만족과 완전만족의 차이는 무엇이라고 생각하는지 설명하라.
단순만족: 고객이 구입한 제품이 기대에 미치지는 못하지만 그런대로 만족할 경우 단순만족에 속한다. 이 경우 고객의 반복 구매를 기대하기는 힘들다.
완전만족: 고객이 구입한 제품이 고객의 기대에 일치하거나 그 이상일 경우 고객은 완전만족을 하게 되고 이 경우 객의 반복구매가 이루어질 확률이 높다.

키워드

품질 스트라이크,   투자구매 현상,   서비스 품질,   VOC,   Deming,   MOT,   Juran,   ISO 9000