고객창조 품질경영

목차

1.현대의 품질경영
1.1 21세기의 품질문제
1.2 현대경영의 CSF : 품질

2.현대 품질개념의 이해
2.1 여러 가지의 품질 개념
2.2 품질에 관한 정의
2.3 품질정의의 적용

3.고객만족과 고객창조 품질
3.1 고객만족(CS)
3.2 고객만족의 조건
3.3 지각품질에서 본 고개만족 품질
3.4 품질에 의한 고객만족
3.5 고객창조의 품질경영

# 부록 에버랜드 사례분석
# 결 론

본문내용

삼았다. 가장 중요한 것은 디자이너들 뿐 아니라 구성원 전원이 디자인 의식을 가지고 움직인 결과 디자인의 수준이 향상되었다는 결과를 얻을 수 있었다.
▷ 디자인 개발을 위한 전략
허태학 사장은 에버랜드 경영을 맡자마자 1개월 간 덴마크의 티볼리 공원(Tivoli Park), 미국의 디즈니 월드와 식스 플래그(Six Flags) 등 세계적인 테마파크들을 직접 탐방하며 연구, 조사했다. 그리고 틈나는 대로 세계적인 호텔, 리조트, 골프장들을 답사하며 선진 디자인으로부터 배울 점을 받아들이고 적용하려고 노력하고 있다. 당시 에버랜드의 디자인을 담당했던 자회사 JAD에서는 여러 디자인 분야를 망라하여 우수한 디자이너들을 발탁했고 개발 프로젝트에 참가시켰다. 또 대리급 이상 1,400여 명의 직원들 전원은 의무적으로 미국과 유럽, 일본 그리고 한국의 훌륭한 디자인 사례들을 견학하도록 해 시야를 넓히고 디자인에 적용할 수 있는 방법과 자료를 습득할 수 있는 기회를 갖도록 했다. 벤치마킹을 통하여 디자인 교육을 시도한 것이다. 평소 임직원들에게 디자인 마인드를 심어주고 감각과 지식을 발전시키기 위해서 평소에도 꾸준히 교육 프로그램을 실행하고 있다.
▷ 성공적인 디자인을 위한 차별화 된 전략
세계 최고의 디자인 회사가 기본 디자인을 수행하여 전체적인 디자인 수준의 향상을 도모하고, 이용객들로 하여금 수준 높은 디자인을 향유할 수 있도록 계획하였다. 건축, 인테리어, CI를 포괄하는 종합적인 환경 디자인, 그리고 캐릭터, 그래픽, 또 우리가 무대 의상이라고 부르는 직원(cast)들의 유니폼 하나까지 랜도(Landor)사를 포함한 세계 최고의 디자인 전문회사와 디자이너들에게 의뢰했다. 또한 지금도 이 디자이너들을 정기적으로 초청하여 본래의 디자인이 제대로 유지되고 있는지, 새로운 변경과 적용이 필요한지 등을 지속적으로 점검, 관리하고 있다. 국내외를 막론하고 세계 최고의 디자인이 적용되는 것은 결국 이용객 모두에게 최고의 디자인을 향유할 수 있는 기회를 제공하는 것이며, 이는 곧 임직원들의 디자인 아이디어를 촉구하여 궁극적으로는 성공적인 기업 경영의 열쇠가 될 수 있다.
(4) 정보화
에버랜드의 정보화는 이전의 인적서비스 중심의 비즈니스에서 정보화를 통한 시스템서비스를 접목시켜 서비스의 질을 한 단계 높이도록 노력하고 있다. 전임직원이 그룹웨어의 전자우편과 전자결제를 통해 커뮤니케이션 및 신속한 의사결정 체제를 확립하도록 정보 인프라를 구축했으며, 임직원의 개인용 PC환경 개선과 체계적인 정보화 교육, 정보화 자격 취득관리 등 정보화 마인드를 제고시키고 있다. 또한 각종 PC통신, 인트라넷, 인터넷, 전자사보를 통해 사장과 대화의 장을 마련함으로써 정보화를 통한 열린 경영을 실천하고 있으며, 인트라넷의 개선 제안시스템을 통해 임직원의 경영참여 기회를 확대하고 있다. 또한 협력업체와의 온라인망을 구축하여 주문과 정산의 실시간화를 추진하고 있다.
(5) 국제화
에버랜드는 국제화를 위해 무엇보다도 외국어를 강화하고 있다. 외국인 연기자, Cast를 채용하고 외국어 인센티브제를 도입하여 Cast들의 외국어 교육을 강조하고 있다. 외국 자문기관의 컨설팅과 선진업체의 벤치마킹 그리고 일본, 중국, 태국, 대만, 홍콩, 싱가포르, 필리핀 등 해외 마케팅 활동의 강화 등을 통해 국제화에 앞장서고 있다.
특히, 요즈음의 어려운 경제상황에서는 국내 고객 못지 않게 해외고객의 수가 증가하고 있어 국제화의 필요성은 더욱 커지고 있다.
(6) 안전화
에버랜드는 고객의 안전화를 위해 녹색경영 전담인력을 구성하고 각 사업부별 환경, 안전전담 부서를 설치하여 운영하고 있다. 또한 실천참여를 위한 의식개혁 운동으로서 환경, 안전헌장을 선포하고 사업부별 ISO 14001인증을 취득하였다.
환경안전 관리규정도 재정립하고 각종 안전 점검 제도를 운영하고 있는데, 예를 들면 언제라도 고객의 안전에 문제가 있다고 생각되는 시설 및 기기를 스톱시킬 수 있는 안전라인 스톱제도, 구조조난, 화재진압, 대피훈련 등에 대비하는 시나리오 소방 훈련, 해외 제조업자 안전진단 실시제도를 들 수 있다.
또한 안전에 문제가 있다고 생각되는 시설과 놀이 기기는 언제라도 신고하는 안전 핫 라인 운영제도와 시설, 놀이기구에 점검자와 운영자의 사진을 부착한 시설 안전실명제 등도 운영하고 있다. 그리고 매월 안전점검의 날을 정하여 고객과 종업원의 청결, 안전, 위생을 도모하기 위해 CSS 점검 제도를 운영하고 있다. 식품위생 안전을 강화하기 위해 위생사 및 자체 식품 위생실을 운영할 뿐 아니라 식품검사소를 설립하여 운영하고 있고 초중고생을 대상으로 환경아카데미도 운영하고 있다.
결론
우리 사회의 병폐인 많은 대형 사고들, 그리고 우리가 살고 있는 대구에서의 대형사고, 특히나, 상인동 가스폭팔사건, 대구지하철참사 그리고 대형사고의 화이트홀이라고까지 불리는 대구의 대형사고들 앞에서 사람들의 안일한 생각들이 낳은 문제가 아닌가 생각된다.
특히나 에버랜드의 품질경영의 성공사례를 보면서 많은 교훈이 있다고 생각된다.
무모한 영리추구나, 많은 안전수칙들 특히나 품질 사각지대에서 살고 있는 우리의 삶에 비추어 볼때 참으로 안타까운 일이 아닐수 없다고 생각을 했다.
가장 시급한 문제가 고객과 기업간의 신뢰회복이고, 그리고 나는 괜찮겠지하는 안일한 생각을 버려야 한다고 생각한다. 고객이 기업이 되수도 있는 문제이고, 기업이 고객이 될 수 있는 문제라고 생각한다. 아무리 사회가 철저한 개인주의, 그리고 무사안일주의가 팽배하고 있지만 많이 서로의 신뢰 관계 회복을 통해 충분히 극복될수 있다고 생각한다.
이번 조별 발표를 하면서 우리가 늘 겪고 있는 대형참사, 그리고 대규모 리콜사태를 조금 다른 시각으로 바라봄으로써, 새로운 결론을 도출해볼수 있었다고 생각한다. 기업이 고객을 신뢰하게 하면, 그 고객들의 Buzz Maketing을 통해서 기업이 우선시 하는 이윤창출과, 소비자가 원하는 고객만족의 두 마리 토끼를 잡을 수 있는 전환점이 되지 않을까 생각된다.
그리하여 또 다시 같은 대형사고, 그리고 대규모 리콜사태등이 다시는 일어나지 않도록 노력해야 할것이다.

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